物业客服人员培训基本要点

1、物业客服人员培训基本要点客服礼节礼貌规范仪态：站姿、坐态、行态(尽量靠右行，不走中间，主动为客人 让路，与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意；与上级或宾客同行至 门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；弓I导上级、宾 客时，让客人在自己的右侧)、手姿(体态语言)、点头与鞠躬。举止：举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。 迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行不抢道。1. 工作时应保持室内安静，说话声音要轻。对客要一视同仁。2. 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。3. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头接耳或指手画 脚，更不许围观。4. 对身体有缺陷或病态的宾客，

2、应热情关心，周到服务，不能有 任何嫌弃的表示。5. 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告业主。6. 不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可 发泄在客人身上。客服基本礼貌用语(1) 、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见(2) 、称呼语：先生、小姐、太太等（3）、欢迎语：欢迎光临（4）、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐（5）、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安（6）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了（7）、道谢语：谢谢、非常感谢（8）、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的（9）、征询语：请问有什么事？、

3、我能为你做什么？（10）、常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、 不要紧、别客气、您早、您好、再见；（11） 与人相见说您好”问人姓氏说贵姓”问人住址说府上” 仰慕已久说久仰”长期未见说久违”求人帮忙说劳驾”向人 询问说 请问” 请人协助说 费心” 请人解答说 请教”求人办事 说 拜托” 麻烦别人说 打扰” 求人方便说 借光”请改文章说 斧 正” 接受好意说 领情” 求人指点说 赐教”得人帮助说 谢谢” 祝人健康说 保重” 向人祝贺说 恭喜”老人年龄说 髙寿” 身体 不适说 欠安” 看望别人说 拜访”请人接受说 笑纳” 送人照片 说 惠存” 欢迎购买说 惠顾”希望照顾说 关照”

4、 赞人见解说 高 见” 归还物品说 奉还”请人赴约说 赏光” 对方来信说 惠书” 自己住家说 寒舍”需要考虑说 斟酌” 无法满足说 抱歉” 请人 谅解说 包涵”言行不妥 对不起” 慰问他人说 辛苦” 迎接客人 说 欢迎”宾客来到说 光临” 等候别人说 恭候” 没能迎接说 失 迎”客人入座说 请坐”陪伴朋友说 奉陪” 临分别时说 再见” 中途先走说 失陪” 请人勿送说 留步” 送人远行说 平安”初次 见面应说 幸会”请人帮忙应说 烦请”客服规范要求（1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员就应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当。（2）与客人对话时宜保持1米左右

5、的距离，请”字当头，谢”字不离 口，表现出对客人的尊重。（3）注意倾听。眼望客人面部（但不可死盯着）。停下手中的工作， 面带微笑。没听清的有礼貌地请客人重复一遍。（4）对客人的问询应圆满答复，若遇 不知道” 不清楚 的事应查 找有关资料或请示领导尽量答复客人。（5）从言语中要体现出乐意为客人服务。（6）对客要一视同仁。（7）声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不可过高或过低，以对方听清为宜，答话要迅速、明确。（8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确。（9）打扰客人的地方（或请求协助的地方），首先要表示歉意，说 对 不起，打扰您了 ”客人对我们感谢时，一定要回答 请别客气”（10）对客人的困难

6、，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。（11）若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。(12) 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。(13) 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。钟子期听懂了俞伯牙的琴音 一一巍巍乎若高山，荡荡乎若流水 ”俞伯牙视其为知音。钟子期死后，面对江边一抔黄土，俞伯牙发出“此曲终兮不复弹，三尺瑶琴为君死”的感慨，摔琴而去，从此，高山流水，知音难觅。红楼里，宝钗与黛玉皆爱宝玉，宝钗看重功名，常拿一些伦理纲常来压制他的不羁与顽劣，黛玉却从未提及这些，因她懂得他的心性，她说“你既为我之知己，自然我亦是你之知己 ”造化弄人，木石前缘虽是虚空

7、一场，却怀金悼玉，梦萦千古，今日读来依然荡气回肠！不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我们只愿结交那些心性相宜的人，统一的语言，相同的志趣，将彼此的心灵拉近，一份懂得，不言不语，却在默契里滋生。懂得，是两颗心的对望，潜生一种心灵感应，不发一言，便可知会。一声懂得，没有千言万语，却可以令人眸中含泪，心中蕴暖。这世间太多人情薄凉，你是否觉得，有一个真正懂你的人，是一种幸福与慰藉呢？茫茫人海，你不孤单，有人愿与你同运命，共风雨，如此，多好！风懂云的情怀，它，轻轻的吹送，云姿更加漫妙；雪懂梅的寒傲，它，悄悄的绽放，梅骨愈加清奇；泉懂山的伟岸，它，静静的流淌，山林更为葱茂；雨懂花的心思，它，无声的洒落，花香尤为清绝杏花疏影小楼边，一腔笛韵委婉悠扬；山亭古寺四月间，深涧桃花兀自