加强医疗质量管理--提高风险防范能力001(一)

1、加强医疗质量管理提高风险防控能力医疗质量管理是医院的生命， 是医院赖以生存的根本所在， 也是医院管理的核心工作， 其重要意义不言而喻。 只有加强医疗质量管理，才能够为患者提供出优质的医疗产品， 从而取得患者的满意和社会的认可， 在医院获得应有的社会及经济效益的同时， 也确保医院能够安全运行，在根本上提高对医疗风险的防控能力。一、质量的定义、医疗质量的内涵及决定因素1 、质量的定义：是有形产品或服务活动的公众满意度和同行认可度；2 、医疗质量的内涵：医疗服务活动在患者心目中的满意度及行业认可度。 传统意义上的医疗质量是指医疗技术水平， 随着社会经济的发展， 大众对医疗需求的要求和层次也不断提高，

2、 现代意义上的医疗质量的内涵也随之不断拓展和延伸， 不仅包括医疗技术， 也包含了医疗效率这一新的概念， 其中包括医疗价格、 人文关爱及其他医疗服务，所以医疗质量涵盖了基础质量、环节质量、终末质量，是一项全程服务。由医疗技术、责任心、态度、管理、硬件、亮点、投诉及差错 8 个要素组成。医疗技术：业务水平，包括理论知识和临床技能，应该做到知识丰富、技能高超；责任心：关心、体贴，做到“病人是上帝，病人事情无小事”态度：对待病人要热情周到，认真、细致，而不是冷漠、顶撞管理：管理者有效地组织人力、物力、财力去实现组织目标的过程硬件：医疗设备、房屋亮点：服务亮点，指服务特色、特需服务等，能够起到画龙点睛的

3、作用投诉和差错：是医疗服务质量的负数，越小越好通过对上述要素的讲解，我们不难看出，除了硬件之外，其他事项我们都可以经过自身努力去获得提高。3 、医疗质量的决定因素：链条效应及木桶效应质量可以用牢靠与否和水平高低来衡量， 而决定牢靠度和水平高低的往往不是最优秀、最突出的环节，而是最薄弱的一个节点；链条的牢靠度不是它最结实的一环， 而是它最脆弱的部分； 木桶盛水的高度，不是依靠它最高的一块木板，而是由最低的那一部分所决定，这就是所谓的链条和木桶效应。 所以说， 医院整体医疗质量的高低是由最薄弱的环节决定， 同样的道理， 医院的风险防控能力也是由最被忽视、最脆弱的一环所决定。二、强化医疗质量管理、提

4、升抵御医疗风险的能力1 、重视全院工作的协调一致医疗风险常常发生在医院的一些最薄弱环节， 这些薄弱环节往往是一些工作死角，无人过问、无人问津的地方。因此，全院职工要从上到下积极行动，消除工作死角，做好补位工作，既不能有时间上的脱节，也不能有环节上的脱节，比如交接班制度、夜班或者节假日班次安排等；2 、认真学习相关卫生法规，特别是最新出台的相关规定。要围绕卫生法规来开展医疗活动，按照卫生法规来规范医疗行为；3 、规范各级医师、各个岗位的职责医师工作时间应该做什么？怎么做？术前应该怎么样向患者及家属交代手术风险？交代那些内容？科室主任、 经治医生如何与患者及家属沟通？都必须具体落实到个人，病情的交

5、代和记录都必须客观、严肃、严谨、认真、及时、完整；4 、提高医师的业务素质牢固树立全心全意为患者服务的思想意识，强化责任心；加强业务知识学习，提高诊断水平，树立良好的学习风气，形成比技术、比学习、比学术的良好氛围；高度重视病历书写工作。 要如实、 及时地反映诊疗活动的过程以及患者病情的发展与变化，杜绝口头交代， “说了没记等于没说” 。由于对医学知识的信息高度不对称，医生的一切工作不可能让病人都能够理解，不可能采取协商的形式开展所有诊疗活动，在处理病情时，医生有自主做出医学决定的权力。但是，如何证明你的决定是确当的、及时的？如何证明你的医学决定是有利于病情好转的？是符合医疗常规的？那就是如实、

6、及时、完整的做病情记录，将医生的思想和医疗行为记录在病历上，这是保护医生，也是保护医院的最好手段；5 、提高医生的语言表达能力许多医疗纠纷源于医生的不当言行， 我们提倡医护人员与患者及家属接触，充分交代病情， 请他们配合治疗，让病人及家属能够理解医生的治疗措施和可能出现的不良并发症，同时，在沟通的过程中，要注意讲话的方式、方法，注意说话的内容，什么话该讲，什么话不该讲， 怎么讲？应该从有利于病人康复的角度出发， 对患者及家属提出的问题要耐心、通俗的解释，千万不能简单地为了吸引病人、为了经济效益而对病情做保证性许诺，不夸大其词，也不能含糊其辞；对其他医师的治疗方案不作评价， 更不能在病人面前流露

7、， 如有不同见解，要向科主任或上级医师反映，及时、妥善地更正处理。同时学习一些相关法律法规，增强法律意识，规范自己的言行，更好地维护自己和医院的合法权益，也能够有针对性做好患者及家属的思想工作，将一些纠纷的苗头化解在萌芽状态；6 、建立健全各项制度病情交代和解释制度病情应及时、 客观地做出交代， 让病人或其家属知晓病情的严重程度，知晓医院对病情的估计和将要采取的检查措施、治疗措施，这也是病人知情权的一个重要组成部分。 作病情交代时， 必须将交代病情的情况、病人的反应、态度和要求及时、完整的记录在病历上，并及时向科主任或上级医师汇报， 重大问题须以书面形式报告院部。 通过交代病情，可以体现出以下

8、三点好处：能够及时掌握患者一方的要求、思想动态，有利于治疗；能够取得病人对医疗行为的理解；能够体现医院对病人病情的重视和关怀。病历书写和复查制度病历书写要及时、规范、完整，要形成定期复查和复核制度，并按规定进行病历评审。医患沟通制度通过召开病员例会，增进医患了解，从而增进彼此的情感沟通。三、如何提高医疗服务质量7 、增强服务意识的重要性我们要改善服务， 提倡主动服务，认识到只有加强服务，才能够满足病人的健康需求， 才能够得到病人的信任，才能够提高病人对医疗服务的满意度， 才能够体现自身价值， 从而获得应有的社会效益和经济效益。所以一定要牢固树立“病人是上帝” 、 “待病人如亲人”的思想意识，

9、“医者父母心” 、 “生命所系、性命所托”等医疗界格言告诉我们这些观念的重要性所在。对待病人一定要真正的关心、细心、热情、周到，但由于社会的多元化，人们的层次各有高低不同，加之病人为疾病所困扰，会出现一些不理智的语言或举动， 面对我们优良的医疗服务， 没有想象中的反应和认可，这时，我们应该想到，我们不仅是健康卫士，也是文明的使者， 我们有责任和业务用自己规范的言行去引导他们、 影响他们。8 、积极参加业务学习，提高专业技术水平理论知识和临床技能要保持终身学习， 不断提高， 要以自己丰富的业务知识和技术服务于每一位病人；9 、医疗服务要体现艺术性要使服务对象感到舒适和满意， 并乐于接受我们的服务

10、， 尽管实践过程中存在难度，但我们在实际工作中，要细心琢磨、认真体会，不断改进自己的服务，具体的艺术性表现为：灵活运用文明、礼貌的语言讲话要轻声细语，语句正确、婉转。语气要和蔼、平等，不能居高临下、盛气凌人要注意倾听和引导，特别对老年病人要耐心解释要将心比心， 换位思考， 尤其在工作中出现瑕疵时， 要虚心道歉、解释，不能态度生硬，更不能强词夺理，从而引发纠纷10 、特别注重护理工作的重要性护理工作的特殊性决定了其在医疗服务质量环节中的重要性。 护理工作直接服务于病人，而且与病人接触的频率和时间最多，那么，病人所获取的护理服务信息也最直观，从而很大程度上决定了患者意识当中对整个医疗服务质量的满意度，所以护理工作一定要以优质服务为主题，要以病人满意为工作标准，谁善待病人，谁就会赢得病人的认可，同时获得应有的社会和经济效益。四、医疗服务质量管理的现实意义随着绩效工资的逐步推行， 工资的结构和考核方法也发生了重大变化， 财政补助资金占医院收入的比重越来越大， 这样一个事实决定了单位今后运行的性质和特点将产生深刻的转变， 公益性将被不断放大，经济性质将由“带有企业性质的事业单位”向“完全性质的事业单位”过渡，在这样一个历史进程里，医疗服务质量管