物业管理培训内容以及物业管理招投标注意事项

1、物业管理培训内容以及物业管理招投标注意事项学习体会2010年7月，公司主管部门组织了物业管理培训班，先后聘请了业内资深 人士和政府部门授课。通过两天的学习，感觉受益非浅，下面，把在本次培训中 老师们所讲的，与当前我们的工作密切相关的部分总结如下，不妥之处，敬请指正：一、物业管理的目标是使物业保值增值，以及提高物业的使用价值，具体有三个目标：（一）质量目标：1、硬件质量目标：主要是保证和维护物业的物理功能：结构功能、建筑功 能、机电设备功能、其它功能；2、软件质量目标：主要指服务的完备性、服务的及时性、服务的客户满意 度等等；（二）安全目标：1、物业使用环境的安全，如公共秩序维护，在公共秩序、防

2、火、防盗等环 节上的进行预防和管理；2、物业的安全：指物业主体的安全、结构的安全、设备的运行管理安全等。3、物业使用人的安全：指物业使用人的人身安全、财产安全的预防措施。在安全目标上，物业公司要留存各种记录和资料， 以证明自己已经按照合同 约定做好了各项服务。（三）物业管理费用目标：各项费用，最终的收支应能保证物业企业有适当 利润。二、几个名词解释：1、物业管理的本质：是物业管理服务企业从事以不动产为基础，以业主或 客户需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商品服务活动。2、业主：指物业的所有权人；3、物业使用人：指物业的承租人（客户）或实际合法使用物业的人；4、临时管理规约：开

3、发商和物业公司制定的先期约束；管理规约：指经过业主大会讨论通过的临时管理规约或其修改稿；业主和物业使用人违背管理规约的，业主委员会可到法院起诉，法院支持；5、物业管理服务收费二物业管理服务费（基本物业管理服务费+机电设备设施日常运行维护费）+特约服务费+代办服务费6客户手册：指以管理规约、物业使用说明、物业管理相关约定为主要内 容的，指导客户更好地使用物业和享受物业服务的，在客户入住时发放的册子。7、机动车场地占用费：俗称停车费，应当收，不讨论收不收的问题，只讨论收多少的问题，业主就可以确定，不需要物价局批准，全市无统一票据，（写字楼区）业主同意不收的除外。该费用扣除物业必要管理费用外，由物业

4、公司与 业主协商使用。注意该费用不含保管责任。8、几个主管部门：私搭乱盖一一城管；不按规定从事摆卖加工经营活动一一城管；占压、破坏绿地城管；拆改承重结构和使用功能一一房地产管理局执法部门；三、小区车辆管理：1、在签订协议时，由物业方提出两种选择，一是场地占用费，二是车辆保 管费；场地占用费较低，车辆保管费不以盈利为目的，但是为车辆上全部保险， 平均摊到每一天的费用为车辆保管费。两种费用由业主选择。2、小区停车收费是必然趋势，也是管好小区车辆的必要手段。3、现阶段，车位费开收据即可，盖物业公司章。不用发票。如果用停车费 专用发标，在后附盖“本费用为物业公司代为收取的车辆场地占用费”字样。4、小区

5、车辆场地占用费，除了物业公司必须的开支外，余下的可用作应急 维修资金，用于小区维修。表面上看，物业公司好象没有好处，但实际上， 一方面是做好了小区车辆管 理，二方面增加了部分人手，三方面用于小区维修，其实是变相为物业公司节省 了相当大的成本。5、写字楼物业停车场也是如此。这些费用应补充进维修资金中。另外，这 一点应与保安做好协调工作。四、现阶段来讲，为了规避物业管理风险，有以下几个方法：1、相对于公众责任险，物业管理责任险保费相对较高，但能更好地规避物 业管理中因为管理不善或不到位而造成的风险。2、日常的工作，特别是巡回检查、日常检修等工作，按照物业管理合同以 及设备设施的特点，先期制定管理方

6、案， 严格地明确地做好提出管理要求， 并在 日常工作中，以表格记录的形式做好记录，并落实到责任人。3、质价相符原则，不同的价格，对应不同的服务标准，如四级标准中，楼 道每天保洁一次，那就是保洁一次，而不是两次，不是保证楼道整洁；只要每天 一次保洁到位了，物业公司就没有责任了。4、物业公司并不是承担所有的责任，该行政主管部门承担的责任，就不应 是物业管理企业的责任，如邢事案件。五、在装修阶段，如何做好成品保护工作：1、对施工单位进行前端控制：登记、签订装修责任书、消防责任书、违约 责任书、缴纳压金、必要时还需要发包方背书担保；2、进材料的过程，要采取人盯人的方式；3、禁止结构性和功能性拆改：采取

7、每天巡查的方式；4、对于写字楼，紧密联系业主，在业主与租户协议中加入装修约束性条款， 引入业主进入监督机制内；六、关于物业区域内的公共秩序维护和安全防范的几点说明：1、物业公司管理的是公有共有财产，维护公共秩序，而自行车、电动车、 机动车属于私产，不在物业公司的管理范围之内，其丢失、损坏都不是物业公司 的责任，有特别约定的除外；有的也要看物业公司是否按合同履行责任。2、负责小区生活秩序维护，而不是负责社会安全防范，社会安全防范有行 政主管和执法部门。七、对欠费业主的起诉与把握：1、平是注意积累和掌握、留存有关记录和证据；2、评价服务工作是否到位，主要看物业公司是否按合同约定做到了，主要 看多数

8、业主的意见；3、起诉时一次不要太多，太多后易反弹，且法院不易支持；4、对于物业费打折的判决，一定要据理力争，是哪项不合格，哪项费用打 折，没有不合格的，就没有理没打折。八、关于专项服务和物业创收：1、对于专项服务，通过都是事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、 收费标准，当业主或租用人需要这种服务时， 可自行选择。费用在公共服务费外 独立收取。2、物业服务企业可根据自身实力及所管理区域的特点，开展接受业主（或其它组织）委托的物业租赁、产品介绍等广告，以完善服务设施、增加企业收入。九、物业企业内部管理的几点经验和做法：1、业主的便利性和被尊重性需求： 在物业管理工作中，要记住一点，任何 人，包

9、括业主和租户、以及来访办事人员，都有同相的要求：那就是便利性、被 尊重性；在制定任何与业主和租户打交道的制度中，都要贯彻这一点。2、日常监管要做到位。任何人都有惰性、任何人工作都需要督促，只是督 促的方式不一样。这一点在各领导和主管的日常工作中要明确知晓， 各项工作的 日常监管必须到位。3、制定岗位职责 和工作说明时，要注意一点，任何人，对于自己的岗位职 责，不仅仅要做到知晓，还要做得到位；4、做好客户管理和经营：要想办法发挥客户资源的优势，经营好客户：保存好客户资料、开展代租代售服务、定报、送水、送奶服务、运用客户的关系资 源、合理运用客户本身经营和生产上的需求；对于客户的需求，可在适当范围

10、内发布，或代为联系，并向成功（指中标或签订合同）者收取信息服务费（一般为合同额的0.5% 2%）。5、如何了解客户需求：要做好物业管理工作，首先要了解业主和客户需要 什么，有以下三种方式：*在相应的管理阶段，作为物业管理方，应定期如开务虚会，搞几次“头脑 风暴”，就业主的需求问题畅所欲言；*问卷调查，设计好问卷形式，开展问卷调查，在满意度调查时也可做；*与客户协管员以及客户领导定期进行沟通；6、如何在公司内部建立良好的沟通机制：*各部门每周（或每天）晨会或例会；*公司每周管理人员例会；*员工每月或每两月大会；以上三会的主要内容：一是汇报工作，二是分析总结不足并提出改进方法， 三是安排工作；十、

11、绩效考核的主要内容和目标：1、绩效考核目标是激励员工首先完成好本职工作，其次是激励站在公司的 角度，超出本职工作做好工作；2、内容之一：经营，对于承担经营项目的部门和个人，制定相应的激励措施；对于不承担经营项目的部门和个人，提出并被采纳的建议，要给予适当奖励；3、内空之二：管理，对于管理人员，其所管理的各项内容都要有明确的管理目标；对于操作人员，其所负责的工作内容要制定明确的工作目标， 客户满意 度是考核的主要目标之一；4、内容之三：员工的学习和发展，鼓励员工学习，给员工创造学习条件和 发展的条件，同时，学习和发展的机会也作为奖励条件之一，用于激励员工。5、绩效考核的结果应用：一是奖励：升职、

12、升薪、评优、培训机会、不同 场合表扬；二是处罚：淘汰、降薪、不同场合点名不点名批评；要注意一点，大部分处罚，都要大张旗鼓，以起到效尤作用，让员工知道， 什么是错误的；十一、新建物业查验的主要内容：1、物业资料：主要是物业的各项施工图纸的验收资料；供水供电供气合同 等；2、对设备设施按设计进行查验数量和配置，通过试运行和跟踪安装调试的 方法进行使用功能查验；3、对建筑物外墙面、顶、地等进行目视查验；对建筑物请专业人员进行查 验；4、园林绿化工程查验，一是绿植数量品种、二是喷头够不够；5、对物业水电气暖管线和线路、元器件等设备设施进行查验（特殊件要通 过监理和业主等留下部分材料，以方便以后维修）；

13、6对配套设施进行查验；7、查验的方法有：目视：主要指外观、数量、完好程度；使用：设备、设施、元器件、零件等通过使用来检验其安装质量和使用功能。检测：防雷避电等通过检测或检测报告来检查其完好性；试验：通过通水、闭水承压等方法来试验完好性和质量；查看施工验收检测报告：通过检测报告来检验；8、发现问题的处理原则：小问题记下来，填写物业查验记录表，并提出整 改意见，交建设单位，建设单位要求施工方整改，物业跟踪；对整改完的进行验 收，办理查验手续。大问题，特别是结构性问题，提交物业查验记录表，以及物业公司意见，交建设单位，如果业主要求接管，该问题双方应明确责任。十二、关于物业管理招投标：（一）物业管理投

14、标过程中，常见的几种错误：1、没有很好地响应标书；2、没有很好地贯彻落实新政策和法规；3、组织架构、人员配备与项目不符；4、成本测算不精细；（一定要注意物业管理服务费由基本物业费和机电维修 维护费构成）；（二）编制标书的方法：1、成立投标书编制班子，标书内容广泛，不是一个人能完成的，所以一定 要成立班子负责标书编制工作；对于编制班子成员要求见下述。2、搞好分工，明确责任：如商务标编制、资信能力编制、技术标编制（技 术标内容还可以细分）；各司其责；3、商务标和技术标编制之前，要首先研究透标书，熟悉现场和图纸，然后 集体制定管理机构、人员构成、基本管理方案，在此基础上再行分工，以保证标 书各部分之

15、间有序衔接；4、标书编制之前，首先要占有资料，来源有：招标文件、现场勘查、市场 信息、政策法规、企业自身、网络；5、公司应给予适当的车辆、经费上的保障；（三）编制标书的注意事项：1、标书编制人员要做到五个熟悉：*熟悉物业管理相关政策法规（如电费、水价、最低工资、五险一金、税收 政策、消防、加班管理规定等）；*熟悉各岗位工作运行程序；*熟悉企业总体情况；*熟悉投标文件的格式及内容：无固定格式，但有约定俗成的相对固定的基 本格式；*熟悉成本测算方法及相关材料等的市场价格；2、标书编制人员要有三个能力一个负责：*分析判断能力；*文字表达能力；*计算机操作能力；*有对企业负责、对企业经理负责、对个人负

16、责的意识和精神；3、编制标书，一定要注意十种废标情形；4、有一点约定俗成的做法：技术标一般在 100页左右；5、招标书有评分标准的，一定要按照评分标准进行编制，并在目录中明显 标注出评分标准的内容；6定要注意在技术标中不能出现与投标报价有关的经济性内容；7、标书编制完成后，一定要送交负责人审阅；8、注意在相关页面上加盖红章，有的加盖骑页章；9、注意按招标书要求封装；（四）技术标的基本格式：1、对项目管理服务的定位及整体规划；2、对项目的基本分析及组织架构安排；3、人员培训及考核机制；4、管理服务的内容、标准、措施；5、前期物业复写蛀要工作环节运行程序；6突发事件处置应急预案；7、眼高手低管理服

17、务标承诺及保证措施；8、物资装备及办公用品配备；9、物业管理服务的有关制度；10、社区文化的设想与安排；（五）标书编制完后，应做到六看：1、看有无废标情形；2、看投标文件对招标文件是否做出积极响应；3、看标书格式和要求是否有缺项；4、看有关材料是否符合政策法规；5、看有无过咼承诺；6看商务标是否合理。（六）特别指出，物业管理合同签订后，一定要到当地房地产主管部门办理 备案程序；十三、天津市目前与物业管理有关的法律法规：做物业管理工作，特别是市场行为时，对于政策的了解是十分必要的，下面列出了天津市范围内目前与物业管理相关法律法规条例，建议物业管理从业人员认真学习并运用到实际工作中：1、天津市物业

18、管理条例：2008.12.01重新修订；2、天津市房屋安全使用管理条例；3、物业管理区域划分管理办法；4、业主大会和业主委员会活动规则；5、物业管理用房管理办法；6天津市笺业企业退出项目管理办法；7、商品房住宅维修资金管理办法；8、 非住宅专项维修资金管理办法（针对非住宅项目，现行的要求按照100 元/平米标准缴存）；9、维修资金使用管理办法；10、房屋应急解危专项资金管理办法；11、旧楼区维修资金管理办法；12、 天津市物业管理招投标管理办法；（保障性住房物业管理企业可加分）13、天津市物业管理费政府指导价；14、另有七个备案程序、七个示范文本；15、高院有：建筑物区分所有权管理办法、物业纠纷管理办法等解释；16、水电气暖相关行业规定和物价局的收费规