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文档简介

1、粉丝客户的服务与营销技巧“扔一个,打一片。”这就是鲁百年一直孜孜以求的营销战役的“保龄球效应”。“做银行,打下开发银行,别的银行都成了我的客户;做电信,做完中国电信,其他电信商都成了我的客户;做环保,攻下环保总局,全国 300多个城市都成了我的客户”从教授到销售,鲁百年就是这样一路做过来的。他说,企业要 想赚钱,秘密就是一一客户看疯狂w客户的i豹1蹴5怎么去赚钱?怎么去开发新客户,保住现有客户?怎么能让客户的价值最大化? 客户满意取决于哪四个方面?当客户投诉、不满意的时候,我们该怎么办? 为什么说客户是朋友,而不是上帝?客户是上帝”之说错在何处?一个企业要想做到以客户为中心,最困难的一件事情是

2、什么? 怎么样做到销售、市场、服务一体化?如何实现一站式服务? 五分钟之内,怎么取得客户的信任? 销售、客服人员的三大法宝是什么?怎样通过一个市场策划,让客户也疯狂?鲁百年的第一个“保龄球” 人都是从销售到教授,鲁百年恰恰相反,是从教授转行做销售。 1991年,他去 剑桥大学和sussex大学学习。博士毕业后,加盟美国 sas软件研究所,开始 了他的销售职业生涯。但怎么去做销售,他并不知道。像其他销售人员一样,鲁百年就去跑客户,公司给他分的地盘是银行。他 跑到第一个银行里去,客户听完介绍说,看来你的产品不错,东西也挺好,国际 用的很棒,但是我很想问一下,你国内有没有用户?对不起,没有。国内没用

3、户 我敢用你的产品吗?碰了一鼻子灰, 鲁百年回来了。再找第二个客户,同样的问 题,人家也不愿当第一个用户。几次碰壁,鲁百年反而更加自信,现在我知道最大的问题在哪里了,我就一定要想办法找出第一个客户。 而且, 这个客户找完以后, 能使所有的银行都变成我的客户。 “做一个,打一片 ”,这听起来像天方夜谭,但却是鲁百年无往而不胜的秘密武器。他把这叫作 “保龄球效应 ”,并一再声称, “我一直是这样做的,很管用 ”。但是,怎么能保证第一个保龄球一定能打倒呢?找什么样的客户更合适?经过 swot 分析以后,鲁百年选定了国家开发银行,他的目标是把开发银行的项目做好,成为行业标兵和 “灯塔 ”。 “为了这个

4、目标,我需要哪些东西。我现在要干吗,接下来干什么 ”,这就叫目标导向管理。最后,鲁百年和国家开发银行的这个项目做了三个月,非常成功,不但得了奖,还发表了 2 0多篇文章。连行长都亲自写文章,说这个项目多么好。 你想行长都讲了我们项目好,后边还有什么可发愁呢?最后所有的银行都来找我们,不是我再去找他们。 ”回忆起当年的情景,鲁百年颇为自豪。他的确应该骄傲,短短三年时间里,鲁百年坐到了 sas 公司北方区销售总监的位置。随后他还在甲骨文公司、美国海波龙公司、创智科技公司担任高级销售经理和咨询顾问。千军万马跑营销,为什么客户却越来越不满意?鲁百年的 “客户是朋友”理论浙江一家企业的老总很苦恼:千军万

5、马去营销 ,客户对我们却越来越不满意。我整天跟销售说, 每天你们回来, 要告诉我客户什么地方不满意, 客户最想要什么,可销售就是不给。为什么会出现这样的情况?鲁百年发现,并不是说销售人员不愿意给老总这些信息,销售人员经常回来一大堆抱怨,这个产品不好,客户不满意,但是谁来把这些问题搜集起来呢?公司缺乏一个完整的组织架构。 “中国企业最大的问题就是销售、市场、服务各部门相互脱节,相互踢皮球。这样的例子多得举不胜举。 ”鲁百年一直有一个观点,客户是朋友,而并非上帝。他很不喜欢听 “客户是上帝”的说法,因为这样一是会把客户惯坏了,另一方面销售客服人员心里也不平衡, 他们为什么就是上帝, 我怎么就这么下

6、贱啊?所以销售人员在一起经常会听到, “我今天又骗了一大客户回来。 ”什么叫骗了一个大客户回来?因为他心里很不舒服, 搞不定, 就把客户蒙一把骗一把, 骗了再说。还有销售怎么想,这个客户整天折腾我,单子就是签不下来,实在没有办法,就什么都可以,你买了再说。 “签了合同,你看我再折腾死你? ”之所以这样想,就是没有把客户当朋友去看待。第一次约见客户,怎么打电话,怎么去拜访?鲁百年的 “五分钟销售”法五分钟之内,让客户认可你,让客户觉得满意,这就是鲁百年的五分钟销售理论。鲁百年有一次去深圳做一个大客户,打电话给对方最大的老板, “袁总,我一会儿去拜访您。 ”对方说我特忙, 真的没时间。 鲁百年说,

7、 “我现在就在您楼下,给我五分钟时间,我只去看看您,拜访一下。 ”对方犹豫了一下说,五分钟那你就上来吧。销售最基本的基本功是,我一定要见到人。见到人之后,五分钟够用吗?显然不够,怎么办?鲁百年却能在短短两分钟内让袁总主动跑去告诉他的秘书,“我正在跟鲁博士讨论问题,别让人来打扰我。 ”结果,两人一谈就是两个小时,最后项目搞定, 双方皆大欢喜。 为什么会有这样的结局?鲁百年到底用了什么 “绝招 ” 这么快就让客户认可了他,并信任他?他又是如何找到袁总最感兴趣的话题?这些鲁百年在他的 vcd 课程里都会一一 “解密 ”。“在客户服务和管理上,中国企业最缺乏的一个是整体服务的理念,大家都只想着把东西卖出去就行了;第二个就是技巧,技巧其实是非常非常重要的。 ”像第一次约见客户的电话技巧,怎样留言能让客户急着给你回电话?学会提问题、讲故事的技巧,销售成交的技巧,优质客户关怀的方法和技巧,怎样搜集客户信息,探寻潜在客户像这样的技巧,鲁百年讲了很多很多。甚至怎样处理难缠客户的投诉,别的培训师都讲理论,他却给出了 4 种方法。因为在他看来,投诉不是坏事情,而是很好的销售机会。鲁百年自称不

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