2018年泉州消费者

1、2018年泉州市消费者满意度测评报告目 录第一部分 调查基本情况2一、开展城市消费者满意度测评工作的目的2二、消费者满意度测评工作开展情况21、指标体系22、测评对象23、城市选取24、抽样与调查方法2三、样本量与样本结构2第二部分 主要分析结果2一、消费者满意度水平21、消费者满意度得分22、与全国水平对比23、与同行政级别城市对比24、与同级别社会消费品零售总额城市对比25、消费者满意度优改分析2二、消费者满意度的主要特征21、不同年龄消费者的满意度22、不同性别消费者的满意度23、不同文化程度消费者的满意度24、不同职业消费者的满意度2三、消费者满意度频数分析2四、行业问题21、保健食品

2、消费22、网上消费23、共享单车24、预付式消费卡2第三部分 消费者满意度改进建议2第一部分 调查基本情况一、开展城市消费者满意度测评工作的目的在习近平新时代中国特色社会主义思想的指导下，为了全面贯彻党的十九大精神，落实国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制的要求，持续监测消费者满意度变化情况，中国消费者协会继2017年50个城市消费者满意度调查之后，2018年再次开展了70个城市消费者满意度调查工作，通过调查测评，了解消费者对消费环境的评价，进而更好的加强放心消费环境建设工作，更好地维护消费者合法权益，提高消费者的满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。二、消费者满意

3、度测评工作开展情况中国消费者协会经过社会公开招标，委托第三方专业调查机构具体实施2018年70个城市消费者满意度调查工作。具体调查工作从2018年10月份正式启动，12月底完成指标体系优化和调查实施工作。1、指标体系本次测评中，“消费者满意度”的定义是：消费者购买商品或接受服务过程中，对“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次的消费者满意度主要有三个特点：第一，它是一种是以百分制的形式测度出来的主观消费评价，不涉及任何客观数据。第二，测评对象是各个城市市辖区的常住居民。第三，主要评价内容为线下日常生活消费，不涉及线上消费，也不涉及非日常

4、消费及公共消费。消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标、24个三级指标组成。表1 2018年消费者满意度指标体系一级指标二级指标三级指标消费供给供给丰富性供给丰富性供给便利性分布合理物流便利公共基础设施完善供给创新性供给创新性消费环境质量水平货品真实商品或服务质量服务水平服务水平消费设施安全性舒适性价格合理价格公道明码标价信息真实信息真实售后保障售后保障商家信任度商家信任度交易安全交易安全消费知情权消费知情权消费自主选择权消费自主选择权消费维权权益保护维权渠道维权效率维权结果消费宣传消费警示提示消费知识法制宣传消费执法消费执法2、测评对象测评对象为：在本地居住6个月以上，包括本地户

5、籍及非本地户籍，最近1个月有过日常消费行为的消费者。调查对象年龄从15岁至70岁。3、城市选取本次调查选取大中城市进行。为了保证调查的连贯性，2017年的50个城市依然入选。同时考虑到2017年调查中有20个省份（不含直辖市）只调查了1个城市，为增加代表性，这20个省份将在2017年的基础上各增加1个城市，选取标准为除已入选城市外社会消费品零售总额规模最大的城市。因此，2018年调查的城市数量为70个，包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和34个其他城市。4、抽样与调查方法在确定城市之后，采用“城市市辖区社区受访者”的多阶段随机抽样方法选取受访者。第一步，70个调查城市的市辖区必然入

6、选。第二步，根据市辖区里的所有社区名单，采用简单随机抽样的方式抽取社区。第三步，采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问。访问时采用（PAD辅助）拦截调查进行，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。拦截调查时主要采用PAD工具，PAD访问是一种无纸化的问卷调查方式。三、样本量与样本结构本次测评从2018年11月10日至2018年12月23日，总共历时44天。调查完成后，按照市场调查行业的相关标准进行复核，最终得到了46,824个有效样本。在此次调查中，本市实际样本量为545人。其中，不同性别的实际样本量与占比：男性276人（50.6

7、%），女性269人（49.4%）。表2 本市男女实际样本量与占比实际样本量与占比男女样本量276269占比（%）50.649.4不同年龄段的实际样本量与占比：15-24周岁130人（23.9%），25-34周岁175人（32.1%），35-44周岁126人（23.1%），45-54周岁67人（12.3%），55-70周岁47人（8.6%）。表3 本市各年龄段实际样本量与占比实际样本量与占比15-24周岁25-34周岁35-44周岁45-54周岁55-70周岁样本量1301751266747占比（%）23.932.123.112.38.6不同职业的实际样本量与占比：中高层管理者68人（12.5%

8、），普通职员145人（26.6%），高级专业技术人员34人（6.2%），蓝领98人（18%），自我雇佣者70人（12.8%），在校学生60人（11%），家庭主妇19人（3.5%），离退休人员18人（3.3%），无业人数15人（2.8%）。表4 本市不同职业实际样本量与占比职业样本量占比（%）中高层管理者6812.5普通职员14526.6高级专业技术人员346.2蓝领9818自我雇佣者7012.8在校学生6011家庭主妇193.5离退休人员183.3无业152.8其他50.9第二部分 主要分析结果一、消费者满意度水平1、消费者满意度得分百分制下，本市消费者满意度得分是73.48分，总体属于良好水

9、平 如果本市得分=70分，认为本市表现总体属于良好水平；如果介于65-70之间，认为本市表现总体水平一般；如果低于65分，认为本市总体水平有待提高。本市在2018年70个城市中排名第18位。与2017年相比，本市得分高出2.33分。在连续2年参与调查的50个城市中，本市2017年综合排名为第24位，2018年度排名上升了7名。2、与全国水平对比本次调查中，全国城市消费者满意度综合得分为73.68分，本市消费者满意度得分略低于 如果得分差距在1分以上，则说明差距明显。下同。全国综合得分。表5 消费者满意度得分、一级和二级指标得分总指标得分一级指标得分二级指标得分73.48消费供给75.8供给丰富

10、性69.13供给便利性81.76供给创新性75.5消费环境75.03质量水平77.09服务水平77.21消费设施74.34价格合理74.89信息真实70.95售后保障76.54商家信任度76.54交易安全64.97消费知情权76.43消费自主选择权82.21消费维权68.12权益保护68.23消费宣传68消费执法68.14三个一级指标得分分别为：“消费供给”75.8分，“消费环境”75.03分，“消费维权”68.12分。其中，“消费供给”得分最高，“消费维权”得分最低，“消费环境”居中。图1 本市与全国综合得分、一级指标得分对比本市16个二级指标中，得分最高的三个指标依次为：“消费自主选择权”

11、82.21分、“供给便利性”81.76分和“服务水平”77.21分。得分最低的三个指标依次为：“消费执法”68.14分、“消费宣传”68分和“交易安全”64.97分。其他指标得分居中。图2 本市与全国二级指标得分对比3、与同行政级别城市对比与其他城市综合得分相比，本市得分略高出0.34分。与同级别其他城市得分相比，本市排名第7。表6 本市与同行政级别城市满意度得分、一级指标得分对比排名城市满意度得分消费供给消费环境消费维权1无锡市75.8278.1878.1868.452南通市75.7978.2477.5269.943金华市74.5775.6777.4366.634台州市74.2577.827

12、6.4466.705临沂市74.2075.4977.5565.046 说明：保留2位有效数字后，包头市与泉州市得分一致，苏州市与唐山市得分一致；保留三位小数时：包头市：73.479分，泉州市：73.475分，苏州市：73.422分，唐山市：73.421分。包头市73.4875.0674.3370.317泉州市73.4875.8075.0368.128苏州市73.4275.7076.4964.439唐山市73.4277.6976.3663.7710遵义市73.4075.1574.8168.7111吉林市73.3675.9276.4164.2612温州市73.2671.6377.5163.4913

13、佛山市73.1874.8275.1967.0614徐州市73.0577.1276.2162.9915潍坊市72.9975.6775.9863.9816曲靖市72.7574.6373.5769.4917运城市72.6676.4675.5963.2518吴忠市72.1375.7573.4066.8219绵阳市72.0774.6274.6564.1020洛阳市71.8573.5974.7463.5621芜湖市71.7474.0574.0064.6522大庆市71.5469.2675.8562.0023烟台市71.2675.1475.0259.9924赣州市71.1368.8275.2762.0025

14、东莞市70.8170.7773.4763.9726宝鸡市70.6275.7572.7262.5427襄阳市70.5471.2574.1761.0428柳州市70.5373.3172.5663.7829岳阳市70.1172.7573.4060.4630日喀则市69.9867.1172.4665.1131海东市69.7069.7973.9859.0532三亚市69.4368.8671.6863.8733哈密市68.9168.4771.1263.3934天水市65.0167.0568.1156.15其他城市综合73.1475.1475.9764.844、与同级别社会消费品零售总额城市对比本市2017

15、年社会消费品零售总额在2千亿（含）-4千亿（不含）。与该类别综合得分相比，本市得分略高出0.56分。与该类别中的其他城市得分相比，本市排名第6。表7 本市与同级别社会消费品零售总额城市满意度得分、一级指标得分对比排名城市满意度得分消费供给消费环境消费维权1无锡市75.8278.1878.1868.452南通市75.7978.2477.5269.943金华市74.5775.6777.4366.634台州市74.2577.8276.4466.705临沂市74.2075.4977.5565.046泉州市73.4875.8075.0368.127唐山市73.4277.6976.3663.778温州市7

16、3.2671.6377.5163.499佛山市73.1874.8275.1967.0610 说明：保留2位有效数字后，徐州市与大连市得分一致；保留三位小数时：徐州市：73.049分，大连市：73.046分。徐州市73.0577.1276.2162.9911大连市73.0574.7977.5561.0812潍坊市72.9975.6775.9863.9813沈阳市72.9077.3573.7168.3714石家庄市72.1976.0675.3062.3615洛阳市71.8573.5974.7463.5616合肥市71.6474.7474.5862.5717昆明市71.3575.0873.4663.

17、9418烟台市71.2675.1475.0259.9919长春市71.1274.8473.7662.4720东莞市70.8170.7773.4763.9721南昌市69.0271.3271.8160.692千亿（含）-4千亿（不含）综合72.9275.4375.6264.685、消费者满意度优改分析消费者满意度指标体系共设有16个二级指标。根据二级指标对于消费者满意度的重要性（权重）和满意度表现（得分），可以将16个指标分布到4个区间中。优势区指标：包括“质量水平”、“服务水平”、“消费设施”、“价格合理”、“售后保障”、“商家信任度”，表示这6项指标的重要性较高，而且满意度表现较好。优改区指

18、标：包括“交易安全”、“权益保护”、“消费宣传”、“消费执法”，表示这4项指标的重要性较高，但满意度表现较差。因此，应该优先加以改进。次改区指标：包括“供给丰富性”、“信息真实”，表示这2项指标的重要性和满意度表现都较低，是消费者满意度的次改指标，今后需要加以改善。保持区指标：包括“供给便利性”、“供给创新性”、“消费知情权”、“消费自主选择权”，表示这4项指标的重要性较低，但满意度表现较好。因此，今后需要继续保持。图3 消费者满意度二级指标因素重要性分布注：上图横轴为二级指标的权重，纵轴为二级指标的满意度得分。二、消费者满意度的主要特征1、不同年龄消费者的满意度本市不同年龄的消费者满意度如下

19、：得分最高的年龄段是55-70周岁，74.9分，得分最低的年龄段是35-44周岁，71.8分。其余年龄段得分居中。图4 本市不同年龄段的满意度得分按照青年（15-34周岁）、中年（35-64周岁）和老年（65周岁以上）的年龄划分标准，本市不同年龄的消费者满意度如下：得分最高的群体是老年群体，75.36分，得分最低的群体是中年群体，73.01分。图5 本市老中青消费者的满意度得分2、不同性别消费者的满意度本市不同性别的消费者满意度如下：男性72.55分，女性74.49分。图6 本市不同性别的满意度得分3、不同文化程度消费者的满意度 低学历指的是初中及以下，中等学历指的是高中/中专/技校，高学历指

20、的是本科及以上学历。本市不同文化程度的消费者满意度如下：低学历75.39分，中等学历72.78分，高学历73.2分。图7 本市不同文化程度的满意度得分4、不同职业消费者的满意度本市不同职业的消费者满意度如下：得分最高的群体是家庭主妇/夫，77.29分，得分最低的群体是离退休人员，71.81分。图8 本市不同职业的满意度得分三、消费者满意度频数分析1）供给丰富性调查显示，26.1%的受访者认为本地市场提供的商品或服务完全能够满足自己的需求，70.3%的受访者认为基本能够满足自己的需求，而有3.3%的受访者认为不能满足自己的需求。图9 “供给丰富性”评价分布图（%） 由于存在四舍五入，故可能存在0

21、.1%的误差。下同。2）分布合理调查显示，87.7%的受访者认为本地商场、超市、菜市场等消费市场分布合理，4.2%的受访者认为分布不合理。图10 “分布合理”评价分布图（%）3）物流便利调查显示，91.7%的受访者认为本地的物流/快递配送方便，3.5%的受访者认为不方便。图11 “物流便利”评价分布图（%）4）公共基础设施完善调查显示，当问及“本地道路、通信等公共基础设施建设是否方便您进行消费”时，88.7%的受访者表示能方便地进行消费，5.9%的受访者表示不能方便地进行消费。图12 “公共基础设施完善”评价分布图（%）5）供给创新性调查显示，74.9%的受访者认为本地市场出现的新商品和新服务

22、非常多或比较多；14.7%的受访者认为本地市场出现新商品与新服务比较少或非常少。图13 “供给创新”评价分布图（%）6）货品真实调查显示，43.7%的受访者在最近一年从没买到过假冒伪劣商品，51.2%的受访者表示偶尔买到过，4.8%的受访者表示经常买到。图14 “货品真实”评价分布图（%）7）商品或服务质量调查显示，84.8%的受访者表示本地商品或服务的质量好，有3.1%的受访者表示质量差，有11.9%的受访者表示质量一般。图15 “商品或服务质量”评价分布图（%）8）服务水平调查显示，81.1%的受访者认为本地经营者的服务水平高，5.7%的受访者认为服务水平低，13.2%的受访者认为服务水平

23、一般。图16 “服务水平”评价分布图（%）9）消费设施安全性调查显示，66.9%的受访者表示不担心本地消费场所提供的设施安全性，有23.8%的受访者表示担心设施安全性。图17 “消费设施安全性”评价分布图（%）10）消费设施舒适性调查显示，83.7%的受访者表示本地消费场所提供的设施舒适，7.9%的受访者表示设施不舒适，8.3%的受访者表示设施舒适性一般。图18 “消费设施舒适性”评价分布图（%）11）价格公道调查显示，84.6%的受访者认为本地市场上的商品或服务的价格公道，4.3%的受访者认为不公道。图19 “价格公道”评价分布图（%）12）明码标价调查显示，对于商品或服务没有明码标价的情况

24、，36.5%的受访者表示最近一年从没遇到，54.7%的受访者表示偶尔遇到，更有8.6%的受访者表示经常遇到。图20 “明码标价”评价分布图（%）13）信息真实调查显示，67.5%的受访者认为最近一年本地市场上的虚假宣传比较或非常少；但有19.6%的受访者则认为虚假宣传比较或非常多。图21 “信息真实”评价分布图（%）14）售后保障调查显示，76.4%的受访者认为本地经营者提供的售后服务好，6.4%的受访者认为售后服务差，还有17.1%的受访者认为售后服务一般。图22 “售后保障”评价分布图（%）15）商家信任度调查显示，79.1%的受访者表示信任商家，7.9%的受访者对商家不信任，还有12.7

25、%的受访者表示对商家的信任度一般。图23 “商家信任度”评价分布图（%）16）交易安全调查显示，55.8%的受访者在本地消费时不担心身份信息、银行账号信息等泄漏；而有34.1%的受访者担心信息泄漏。图24 “交易安全”评价分布图（%）17）消费知情权调查显示，45.3%的受访者表示在本地消费时从没遇到过商家隐瞒信息的情况，但有49.9%的受访者表示偶尔遇到；更有4.4%的受访者表示经常遇到这样的情况。图25 “消费知情权”评价分布图（%）18）消费自主选择权调查显示，56.9%的受访者在最近一年消费时，从没遇到过强买强卖、捆绑销售等情况，但有41.5%的受访者表示偶尔遇到，更有1.5%的受访者

26、表示经常遇到这样的情况。图26 “消费自主选择权”评价分布图（%）19）投诉占比调查显示，包括向经营者投诉、向消协等消费者权益保护组织投诉、向有关行政部门投诉、向仲裁机构申请仲裁、向法院提起诉讼等在内，过去一年中，本市有6.8%的受访者表示投诉过。图27 本市投诉占比图（%）20）投诉对象占比（多选题）调查显示，受访者中75.7%是向经营者投诉，13.5%是向消协等消费者权益保护组织投诉，16.2%是向有关行政部门投诉，5.4%是向仲裁机构申请仲裁，2.7%是向法院提起诉讼等。图28 向不同单位投诉占比图（%）21）维权渠道便利性调查显示，总的来说，受访者表示投诉方便的比例为67.6%，还有1

27、6.2%的受访者认为投诉不方便。图29 “维权渠道便利性”评价分布图（%）22）维权效率调查显示，总的来说，受访者表示处理快的比例为59.5%，还有24.3%的受访者认为投诉处理慢。图30“维权效率”评价分布图（%）23）维权结果调查显示，总的来说，受访者表示对投诉处理结果满意的比例为64.9%，还有21.6%的受访者对投诉处理结果不满意。图31“维权结果”评价分布图（%）24）消费警示提示调查显示，56.5%的受访者认为本地政府发出的消费警示提示信息比较或非常多；而有25.9%的受访者认为消费警示提示信息比较或非常少。图32 “消费警示提示”评价分布图（%）25）消费知识法制宣传调查显示，6

28、2%的受访者表示本地政府开展的消费知识和消费维权法律法规宣传比较或非常多；有24%的受访者表示消费知识和消费维权法律法规宣传比较或非常少。图33 “消费知识法制宣传”评价分布图（%）26）消费执法调查显示，58.4%的受访者表示本地有关行政部门打击侵害消费者权益违法行为的执法行动比较或非常多；有23.1%的受访者表示执法行动比较或非常少。图34 “消费执法”评价分布图（%）四、行业问题1、保健食品消费调查显示，15.6%的本市受访者在最近一年消费过保健食品。其中，遇到最多的三个问题 不考虑其他和以上都没有遇到选项，下同。依次为：“价格虚高”（51.8%）、“虚假广告、夸大功效”（22.4%）、

29、“三无产品”（15.3%）。图35 消费保健食品遇到的问题（%）2、网上消费调查显示，69.7%的本市受访者在最近一年进行过网上消费。受访者表示网上消费时，遇到最多的三个问题依次为：“送达不及时”（27.7%）、“货品受损”（23.7%）、“退换货难”（21.9%）。图36 网上消费遇到的问题（%）3、共享单车调查显示，47.2%的本市受访者在最近一年使用过共享单车。其中，使用共享单车时遇到最多的问题为“车辆损坏”（47.1%）和“车不好骑”（44.7%），占比超过了40%；其次是“找车不方便”（33.5%）和“乱停放阻碍交通”（25.7%），占比介于20%-40%之间；其他问题入选率均不超过

30、15%。图37 使用共享单车遇到的问题（%）4、预付式消费卡调查显示，9.7%的本市受访者在最近使用过预付式消费卡。其中，“不提供发票”、“变相提高价格”的问题比例均为20.8%，是受访者使用预付式消费卡时遇到的最多问题；其次，“预付卡不退不转”、“维权难”的问题比例均为15.1%，是受访者遇到的第二多问题；此外，“不签订合同或条款任性”、“经营者转让，原价卡被折价使用”的问题比例均为11.3%，是受访者遇到的第三多问题。图38 使用预付式消费卡时遇到的问题（%）第三部分 消费者满意度改进建议根据本次调查的相关数据分析，本市在提高消费者满意度时，建议加强以下几方面的工作。第一，降低消费交易风险

31、根据调查结果，“交易安全”在优改区中得分最低。尤其是随着互联网金融交易的蓬勃发展，互联网金融交易产生了大量的数据，对数据产权和使用限定的匮乏，极大地增加了个人信息被泄露的风险。调查发现，消费者表示在消费过程中会存在身份信息、银行账号信息等泄漏的担忧。因此，建议进一步加强交易安全方面的保障工作，明确商家或平台采集消费者信息的边界和使用权限，给商家或平台收集用户信息的等行为戴上“紧箍咒”。同时，加大对消费者的信息安全教育工作，增强消费者的信息防范意识和能力，鼓励社会在交易安全方面的创新做法。第二，深入基层广泛开展消费宣传2018年，泉州市通过梳理投诉热点，贴近民生取材，深入基层广泛开展消费维权普法宣传教育，取得了不错的效果。今后可继续开展此类贴近民生、贴近生活的宣