中国联通IT系统业务管理规范(doc 161页).doc

1、中国联通中国联通 ITIT 系统系统 BSSBSS 域域 经经 营营 分分 析析 系系 统统 业务规范业务规范 V V 1.01.0 （征求意见稿）（征求意见稿） 2006-X-X 发布2006-X-X 实施 中国联通公司发布 中国联通公司企业标准 QB/CU xx2006 目目 录录 前前 言言.5 引引 言言.6 修改历史修改历史.7 1.总则总则 .8 1.1.编制目的.8 1.2.适用范围.8 1.3.文档结构.8 1.4.缩略语和术语定义.8 2.总体概述总体概述 .10 2.1.系统定位.10 2.2.建设目标.11 3.两级互访两级互访 .11 4.报表中心报表中心 .12 4.

2、1.总部指标上传.12 4.1.1.指标体系.13 4.2.固定类报表.19 4.2.1.市场营销类报表.19 4.2.2.国际业务类报表.21 4.2.3.数据固定类报表.22 4.2.4.集团客户部.25 4.2.5.客服部.26 4.2.6.终端.28 4.2.7.增值业务部.29 4.2.8.互联互通部.29 4.3.临时报表.30 5.信息检索信息检索 .32 5.1.实现目标.32 5.2.功能描述.33 5.3.检索过程.33 6.OLAP 分析分析 .33 6.1.收益情况分析.34 6.1.1.收入总量/收入变化/收入结构.34 6.1.2.ARPU分析.34 6.1.3.网

3、络收益分析.35 6.1.4.成本分析.35 6.1.5.缴费分析.36 6.1.6.欠费分析.37 6.2.业务情况分析.37 6.2.1.业务发展总量分析.37 6.2.2.渠道发展情况分析.38 6.2.3.套餐发展情况分析.38 6.2.4.业务使用情况分析.39 6.3.市场竞争分析.40 6.3.1.市场占有率分析.40 6.3.2.竞争对手客户发展分析.40 6.3.3.竞争对手高端客户分析.41 6.3.4.联通有流失倾向的高端客户分析.41 6.4.客户情况分析.42 6.4.1.客户总量分析.42 6.4.2.新增客户分析.43 6.4.3.稳定客户分析.44 6.4.4.

4、流失客户分析.44 6.4.5.客户行为分析.45 6.4.6.大客户分析.46 6.4.7.集团客户分析.46 6.5.合作伙伴分析.47 6.5.1.结算分析.47 6.5.2.省际漫游长途结算分析.48 6.5.3.合作渠道分析.48 6.6.服务质量分析.49 6.6.1.服务质量总体分析.49 6.6.2.投诉焦点分析.49 6.6.3.咨询/查询焦点分析.50 6.7.资源情况分析.51 6.7.1.网络资源分析.51 6.7.2.号码资源分析.51 6.7.3.终端资源分析.52 6.7.4.卡资源分析.52 7.业务专题分析业务专题分析 .53 7.1.客户洞察专题.53 7.

5、1.1.概述.53 7.1.2.客户知识库建立.55 7.1.3.全网客户细分.65 7.1.4.客户日常预防.81 7.1.5.客户维系服务.88 7.1.6.客户挽留服务.96 7.1.7.客户营销销售.99 7.2.渠道分析专题.102 7.2.1.概述.102 7.2.2.渠道建设分析.104 7.2.3.渠道佣金成本分析.109 7.2.4.渠道价值分析.114 7.2.5.渠道风险分析.121 7.2.6.级别评定模型.126 7.3.运营监控专题.131 7.3.1.概述.131 7.3.2.总体运营监控.132 7.3.3.发展日监控.136 7.3.4.收入日监控.139 7

6、.3.5.话务日监控.141 7.3.6.基站日监控.145 7.3.7.缴费日监控.147 7.3.8.营业日监控.148 7.4.经营盘点专题.151 7.4.1.概述.151 7.4.2.月末经营述评.152 7.4.3.收入变化分析.155 7.4.4.用户变化分析.155 7.4.5.MOU变化分析.156 7.4.6.价格变化分析.157 前前 言言 中国联通在 2005 年制订了未来三年的 IT 规划。根据 IT 规划，中国联通新一代 BSS 系统将遵循 “统筹规划、分步实施、应用导向、数据共享”的建设原则，用 2-3 年时间完成目标 BSS 系统域各关 键系统的建设工作。 经营

7、分析系统是新一代 BSS 系统的重要组成部分之一，为了更好的指导系统建设，中国联通总部 信息化部特编写本规范。本规范将作为中国联通今后两到三年经营分析系统建设所遵从的依据。 本规范由中国联通信息化部提出并起草，由中国联通技术部归口管理。 本规范解释权和修订权属于中国联通信息化部。 参加本规范编写的人员：杜志涛（联通信息化部）、马瑞涛（中讯设计院）、王红庆（东方国信） 、张玉林（东方国信）、闻跃辉（东方国信）等。 引引 言言 中国联通经过近几年的努力，初步搭建了统计分析平台，满足了中国联通公司的统计报表要求。 形成了经营分析系统从计费、营帐等等生产系统抽取数据到 ODS，再进行一次、二次汇总，最

8、终形 成 DW/DM 的格局，实现了统计需求。但是，随着竞争环境的日益激烈，对经营信息的要求正在不 断提高，现有系统无论从数据源、数据统计方法还是数据的展现形式上，都已经不能满足现有的需求， 其主要表现在以下几个方面： （1） 数据不全面。对于智能网、数据业务等等的相关原始数据、统计的支撑还不到位，没有展 现全业务的经营信息，建设全面的数据仓库迫在眉睫； （2） 内部对数据源、统计口径以及最终展现形式上的管理（也就是元数据的管理、数据质量的 管理）没有统一，无法完整的监控整个流程，最终导致了数据的偏差，因此建立统一的指 标体系成为迫切之需； （3） 原有的框架没有真正实现 ODS-DW-DM，

9、由于后续需求的不断增加，导致原有的框架 在满足了部分需求之后，变得混乱，数据处理和 DW/DM 混在一起，影响了经营信息的 生成、展现和数据的准确性、关联关系； （4） 前端展现不够灵活，无法随意的定制所需要的报表；无法实现个性化的页面定制功能，数 据预警还远远不够； （5） 分析类型划分不清晰。主题类型划分不清晰，同时主题和专题的界定也较模糊，从而导致 分析内容的重叠和混乱； （6） 主题分析部分由于受数据质量、数据及时性的影响，没有很好的推广、利用；专题分析部 分还没有实现对某个专题的深入分析；必须将原有的主题分析进行分离，逐步实现主题分 析、专题分析两个不同的功能模块，满足不同的需求；

10、（7） 经营分析系统还没有提供对 BSS 统计报表、总部上传指标的全面支持； （8） 和生产系统互动还不充分，没有发挥对联通的运营支撑作用； 修改历史修改历史 版本版本时间时间内容描述内容描述 1.0 1. 总则总则 本规范适用于中国联通各省分公司新一代 BSS 经营分析系统的规划、建设、运行和管理。中国 联通在此之前的文件与本规范不一致的，以本规范为准。 1.1. 编制目的编制目的 随着国家改革的深化、国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。国际化的市场环境 影响，加上中国联合通信（集团）有限公司（以下简称“中国联通”）国际化战略的制定，要求中国 联通在经营管理上向国外先进的电信运营

11、企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。当前的市场环 境对中国联通的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理都提出了严峻的挑战。 为了满足中国联通业务发展需要，从根本上解决决策支持工作中长期以来存在的问题，改善中国 联通经营分析系统能力，提高中国联通在日益复杂的市场环境中的核心竞争能力，本次规范对经营分 析的报表、OLAP 主题分析、即席查询、专题分析等业务功能提出了明确的要求，以适应“管理集中、 系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，提高决策支持工作的运营及管理水平。 1.2. 适用范围适用范围 本规范的制订主要旨在指导并规范各省分公司经营分析系统的建设，总部可参考本规范进行经营 分析系统

12、的建设。 1.3. 文档结构文档结构 中国联通经营分析系统业务功能规范的文档共分为七部分： 第一部分：总则，描述本文的编制目的、适用范围、文档结构、缩略语和术语定义等内容； 第二部分：总体概述，从系统定位、建设目标等方面对规范进行了概括性描述； 第三部分：两级互访，实现总部经营分析系统和省分经营分析系统之间的互访； 第四部分：报表中心，描述报表中心模块的业务要求以及功能要求； 第五部分：即席查询，描述即席查询模块的业务要求以及功能要求； 第六部分：OLAP 分析，描述 OLAP 分析模块的业务要求以及功能要求； 第七部分：业务专题分析，描述专题分析模块的业务要求以及功能要求； 1.4. 缩略语

13、和术语定义缩略语和术语定义 缩略语和术语缩略语和术语定义定义 经营分析系统 实现与各个源数据生产系统的数据采集接口、生成数据仓库、 实现与总部的数据传送接口、生成企业一类、二类报表等，包 括报表中心、OLAP 分析、即席查询、专题分析等，并最终达到 Comment MS1: 修改 为企业运营决策提供支撑的目的。 数据仓库 Data Warehouse，是一个面向主题的、集成的、数据量随时间 不断增长的、非易失的历史数据集合，支持管理部门的决策过 程。 数据仓库信息模型 对数据仓库中数据组织方式进行描述的数据，包括各个主题的 星型模型、维表、事实表。 OLAP 在线分析处理（On-line An

14、alytical Process），或联机分析处理。 OLAP 是使分析人员、管理人员或管理执行人员能够从多种角度 对从原始数据中转化出来、能够真正为用户所理解、并真实反 映企业维特性的信息进行快速、一致、交互地存取、展现，从 而获得对数据更深入了解的一类软件技术。 主题分析 一般是某个部门经营人员为了了解某个方面的问题、问题产生 的原因而进行的分析，分析的主题比较明确，但是局部的，不 象专题分析那样综合性较强。企业主题分析内容可以采用不同 的分析方法完成，如：总量分析、排名分析、对比分析、趋势 分析、预测分析、异常分析、what-if 分析，而支撑这些分析 方法的主要工具是 OLAP。 专题

15、分析 企业领导除了日常察看 KPI 来了解企业全局以外，在进行重要 战略决策的时候，还需要对企业的某些重要属性进行深层次的 分析，而这些分析需要综合来自于企业各个部门各个环节的离 散经营信息。 ETL 抽取、转换、装载（Extraction Transformation Loading）的过程。 在本文档中指从中国联通各业务生产系统中提取经营信息，构 建数据仓库的过程。 ETL 规则进行抽取、清洁、集成、转换的所有规则。 ETL 任务 一次完整的 ETL 过程称为一个 ETL 任务，由一个或多个 ETL 规 则组成。 ODS 操作数据存储（Operational Data Store）的简称。

16、用于支持企业 日常、全局应用的数据集合，保存在 ODS 中的数据具有四个基 本特点：面向主题的、集成的、可变的、数据是当前的或接近 当前的。本文档中 ODS 数据存储支持文件和数据库表两种形式。 ODS 信息模型对 ODS 中数据的组织方式进行描述的数据。 元数据 是关于数据、操作数据的进程、应用程序结构与意义的描述信 息。其主要目标是提供数据资源的全面指南。 统计型数据本文档中特指二维静态报表数据。 分析型数据本文档中特指多维立方体数据。 统计型报表本文档中指二维统计型静态报表，可由统计型数据与分析型数 Comment MS2: 增加 据生成。 分析型报表 本文档中指 OLAP 动态报表，支

17、持旋转（pivote）、切片 （slice）、切块（dice）、上钻（roll up）、下钻（drill down） 等操作，可由分析型数据生成。 综合型报表 本文档中指基于统计型报表与分析型报表，以动态与静态相结 合方式进行展现的报表。 数据清洁 通过填写空缺的值、平滑噪声数据、识别、删除孤立点，并解 决不一致而进行数据的清洁，去掉数据中的噪声并纠正不 一致。 数据集成 将多个数据源中的数据结合起来存放在一个一致的数据存储 （如数据仓库）中这些源可能包括多个数据库、数据立方体 或一般文件。 一类报表指标 为省分公司上报统计指标，由总部计划财务部向省分公司统计 信息部门布置，必须以固定格式按照时间要求准时上报。 二类报表指标 为总部各业务部门和各子公司上报的统计指标，由总部计划财 务部向总部各业务部门布置，必须以固定格式按照时间要求准 时上报。 三类报表指标 为总部各业务部门和各子公司需要备案的统计指标，是各业务 部门和子公司向下属单位布置的统计报表，此类报表无需按固 定格式上报计划财务部，但需于报表上报截止日后的 10 日内将 统计结果提供