银行支行服务质量考核办法

1、B银一 一 行TI0质核 考 W 亠Ibnnnnn第.一章.总.则.I第S条为配合我行.绩效丄资分配.制度考核，-把-服一务.质.量.同.绩.效.工-资一考.核.挂.钩一，-建.立-一丄全.方.位一多一层一面一的.科一学.考一核.体一系一亠特.制一定一本盘法.I第二一条本一办一法旨在进n步树立_大一服务理U念，-切一实提高艮 月务质量，-推进K 月务工作-的一规范化一制一度一化一建一设一，一营一造一一丄以一客一户一为中一心亠U领导为群众服务上级为下级服务二-线为一线一服一务一线一为_客一户一服一务一的一大_服一务一格一局一，一在一社一会一上一提一升丄行一形一象一，一在一全一支一行一提一升一机一

2、关形一象，一构建个上下联动相一互促进协调发-展一的一服一务一管一理一运一行-机-制一第-三一条-本一办一法一实一行一百一分一制一考-核一方一式一第一四一条-本一办一法一适一用一丄我一行一的一所一有一员一丄丄包一括一柜一员一合一同一丄II匚IIIIII第-五一条一支一行一成一立一年度一_优一质文一明一服一务一_领一导一小组-，-各-部-门_领-导一为_单-位一责-任_人_，-受-支一行-领-导一小_组-的一领-导一IInIIIIII第六条因单位领导或职能K 立口1、-未认真贯彻组织落实一上级行和支行制订的一制度1规一定，一不论一是否.造.成.后.果.，-该.部一门.领一导.或.职.能.部一承.担

3、.责.任，-并按照本办-法的有.关规定给予处罚单位领一导.或.职.能.部一已-作一布.置一，-而一具.体.操.作.员.没.有一履一职.的一，-着.重一处-罚一当.事一UIIII第七一条实行一_双处制一1凡被投一诉且经过一支行-优-质文明一艮 月务口领.导小一组确一认实无-误n的一，一除一按一丄级一行一的处一罚一给一丄处一罚一外一，一同一时一在一绩一效考核中还要进行处罚1口nnn第一八条一凡发-生一本一办_法一未一列一出_的一违一章一行_为-，一由一_优一质一文一明一服一务一_领一导一小一组一集一体研一究一，一视一具一体一情况一给予相应一处罚第一九一条一采一取一由-支一行一_优一质一文一明一服一

4、务一领一导一小一组一定一期一不定一期一对一各一科一室-处一所一进一行一明一察-和一暗一访一的一考一核-方一式一另一外-，-省一分-行一营-业一部一的一检一查-通-报一情-况一也一作为一考-核一依据一匚IIIIII第-丄条一本办一法一由一支一行_优一质文一明一服一务一口领一导一小组-负一责-解一释一第-二章-考-核-办一法一InIIIIII第十条支行优质明艮 月务领导小组以线、二二二线各部门为单位进行考核J月分值部门职工人数(含柜员合同工)X100一一一线部门绩效分值当月得分X10/100二二二线部门绩效分值=当月得分X：20/100。第十二二二条凡发生违早按人/次数计扣分值(有多少扣多少)0直

5、到本项分值扣宀 完为止。第-三早一一一线服务质量考核第十-三条网占八、是否按时开门提刖做好班刖各项准备工作并做到满时占八、服务。违者一一一次扣10分。第十四条员工着装是否得体持工号牌上岗违者一一一项5分。第十五条女员工不浓妆男员工不留胡须和长发违者一一一项扣5分。第十六条服务态度是否主动、热情先外后内违者一一一项扣5分。第十七条是否使用文明用语做到-三声(来有迎声、问有答声、走有送声),违者一一一项扣5分。第十八条营业时间内有无吸烟、聊天、看报刊吃零食1打瞌一壬一H长一时间一接打私人电一话和一擅.自.离.岗.串.岗.现.象一，-违.者.一项.扣5分.第丄九-条营业-期间需要暂离岗位或机器设备亠

6、通一讯.线.路.出.现.故.障.时一，-是.否.及一时向.客.户.说.明.情一况-，-并.放一置一相.关一告示一牌.，-违一者一扣5 一分一III第二一条办一理业一务时，-凡一属已开一办一的业一务，一是否快-捷准确办-理对-未-开-办一的业-务是否向客户说一明一情一况，一并一向客一户一推一荐可办一理一的一地一点一亠违一者一项扣5分nn口nnn第一二一丄条一_三一牌一一徽一设_置一是一否一规_范一齐一全一丄单一位一牌一、所一名一牌一、营一业一时一间一排行一徽一项一扣分第一二一丄二一条一n利一率一牌一_利一率一显一示-是-否一准一确一，一不一及一时一调一整一准一确一的一扣一分一第一二一三一条-是-

7、否一提-供一必一备一的一便一民一用一品一丄笔-墨一老一花镜一验一钞-机一等一厂违一者-厶项扣5一分一I第二一十四条是一否配备_意见一簿并及时一反馈意见-，-违-者-E项一扣-分-第-二十五一条-是-否一对外一公-布一客-户一服一务-监一督-电一话一号一码,违者扣10分第二一丄、六条营业场所一环一境是否一整洁内部一各种一设.施.用.品.资.料.摆一放.是.否-整.洁.有.序.，-违.者.扣分UUUUUUnUnU第一二-丄七.条.是.否.为-优一质.客.提一供.差.别.服.务.，-对.持一金一帐.户-卡一客.户一是否一优.先一接一待一，-违一者一项一扣.丄分-UUUUUUUUnUnU第二-丄条是一

8、否实行-_一米线_服务，-违者扣-5-分一UUUUUUUUUU第二-九-条在受理客户帐户挂失查询咨询和-投一诉一等一业一务一时-，一是一否一按一有-关一规一定一要一求一向一客一户一解一释一清一楚一，一使一客一户一满一意一，一违一者一扣一5-分一第四一章二一线服一务质量考核第一三一丄条一各一类一机-具一设一置一是-否一正一常一运一行一丄利一率一牌一ATM他一、登一折一机一照一明一厂涉一及一各一职一能一部一门的一，-违一者一E项一扣-分一第-三一十二条-坚一持一_首-问一负一责-制一”亠对一来自一丄_线的丄作要求请示咨一询等属丄职权范围内U的-，-是-否一及-时-答-复-亠违-者-扣_分-亠第-三

9、一十二条-接-听-电-话一礼-貌-热-情-，-用一语一文一明一亠违一者扣5分第三丄三条加强业务指导及时准确传一达一有关一文.件.和.政.策.规.定.，-做.好.业.务.辅.导.业-务.培.训.亠业务检查,不-误导漏传违者项扣-10分第一三.丄四.条.业.务.往-*函.电.及.时一传.递.，-资.金.调.拨.及一时一办.理一，-业.务一咨-询一及时一答一复一，-应一急需一求一及.时-处理，一办一公用品、机一具设备等及时一维护一更新，-违者扣-1分1nnnnnnnnnn第一三一五条一部一门之间一加一强一协一调一，一避一免一重一复一收一集一数据，-不-给一线增加负担，-对线需求不-推诿一拖一延一，一

10、违一者一扣_分一n第一三一六一条一准一点一服一务一，一金一库一准一点一开一门一电一脑一丄机准一点开机，一不一提前接包关机一，一保证一S线满时-点一服一务一，一违一者一扣一分-Ln第-三一七一条-方一便一E线一，-简-化一办一事一程一序一，-能一够一办一的一事一情一立一即-办一，-对一营-业一网一点一使一用一的一营-业一劳一保一用一品一丄作机一具-和电一丄化一设备-等一亠无特殊情-况下做一到送物丄门*7违者扣一10分UnUnU第-三一丄八_条-安-全一后-勤-保一障-到-位一亠安-全一防-丄器-械一配-备-齐-全一对-监一控一报一警-消一防-营-业一用一具-等各种设施定期养护检修,发生故障后及时维修违者一一一项扣10分。第-三十九条传票、凭证是否及时送达并确保安全违者扣15分。第四十条上班人员是否按时送达网占不无故拖延接送时间影响网占八、正常开、关门违者扣15分第四十一一一条是否及时为网占配备各种告示牌、导示牌违者扣10分第五早综合服务质量考核第四十二二二条上级行及支行安排布置服务营销是否及时开展违者扣10分。第四十-三条对新业务产品是否主动营销推一广违者扣10分。第四十四条营销部门(客户经理)是否建立优质客户档案违者扣10分。第四