02客务助理工作程序

1、早班：1、了解当天本市的情况。2、了解当天的天气预报、外币牌价，并检查展示牌是否已经更新。3、了解当日在店、预抵、预离的情况（团队、会议）。4、清楚当日可售房情况，并传达当日售房任务及价格。5、准备好呈给总经理签字的单据。6、检查本部门的环境卫生，各岗位员工的仪容仪表和精神面貌，发现 不符合酒店要求的，应立即调整。7、检查大堂开关灯的情况、电梯运行及大堂周围车场的卫生状况，有 不符合要求的记录下来，并及时通知相关部门解决。& 对当日贵宾到店的情况要进行检查，并查房间状况，有不符合要求 的记录下来通知房务部。9、协助早班来为团队办理退房结帐，同时检查行李员出行李状况。10、随时检查大堂吧，如有客

2、人不消费坐在大堂吧的，或是在沙发上睡觉的闲杂人员，应及时清理。检查服务员对客服务及服务程序。（新员工）11、处理客人的投诉，并及时清楚的记录在大堂本上。12、及时将获得的最新消息告知部门经理。13、及时检查督促领班工作，发现有不符合要求的环节应及时正确指导。14、检查礼宾交接内容、行李寄存间、定期抽查雨伞数量。安排对行李 车保养。15、检查外包单位员工仪容仪表及卫生状况。16、检查当日出行李状况，合理安排调整。检查提醒领班暂时存放在大 堂行李的状况。17、检查商务中心的环境卫生。（桌椅摆放整齐、电脑和打印机要关闭状18、请站在前台外，准备着协调指挥工作，并记录早上退房过程中一些 存在问题，便于

3、当日下班前给员工做工作总结。19、9点钟左右，让行李员撤走围栏。20、核对餐券请参照团队安排表，确保餐券准确无误。21、12点钟请检查ED情况，有特殊情况的及时处理。22、 13点钟检查当日抵店团队分房状况 （房价、16免1、房间数、房型、 有无特殊要求、增订早餐、增订晚餐、钥匙天数、把数）检查未离 店房间是否有当日预抵的团队用房，要及时调整。23、检查在店团队资料（团帐、结算单、）清点在店团队数量和清点预抵 团队数量与团队安排表数量是否一致。24、检查当日预抵散客分房情况。25、检查在店会议帐务和在店RC单填写情况。26、汇总问题开班结会。27、确保早班工作正常进行及顺利完成。28、与中班客

4、务助理交接。中班：1阅读工作日志掌握和了解上一班工作。对需跟催事宜特别关注。2检查各部位人员到岗情况，仪容仪表。3. 制定出当晚售房价格，客务员最大限度售房。（必要时协助完成售房）4. 翻阅和抽查团队和散客预订单对 VIP和有特殊需求的团队及个人进行检 查；（特别是钥匙制作、房间价格、16免1）5检查上行李状况（是否按照规定挂行李牌）6. 及时修正客务员接待程序，检查备用金情况。7. 观察大堂吧服务状况。8. 检查话务员号码记忆工作。9. 迎接团队并督促各岗领班做好准备（必要时要协助接待团队）10. 随时准备受理客人投诉。11. 做好各部门协调工作。12. 随时指导各岗工作。13. 遇重大特殊

5、事件及时向上级汇报。14. 检查团队资料填写是否规范，团帐、团队安排表是否填写完毕。有特殊时间的团队，是否已经通知相应部门。15. 督促前台完成报表。16. 准备当班日志记录重大事件。17. 向下一班助理交接工作。夜班：1. 与上一班助理沟通了解关于当日所发生事件的内容。2. 查阅交接班本是否有需要跟办的事件。3. 及时通知当晚房间价格。便于客务员售房。4. 协助接待晚到团队。5. 检查当日抵店团队及散客资料是否均已完成 （例如：结算单是否有问题、客人资料是否留有、团帐是否做好、散客房间价格问题 ）。6. 检查第二天的预抵散客和早到团队房间是否已经安排。如有不合理处要及时调整。7. 检查预离团

6、队资料是否已经准备就绪。8. 检查团队资料和团队安排表上的时间和特殊要求。9. 检查总机叫早输入情况，及话务员号码记忆工作。10. 检查次日出行李时间和房间号码。11. 督促行李员更换天气预报和牌价。12. 指导客务部各部工作。督促检查客务员完成当日（团队 /会议/安排表）确认团队，房间数 用餐人数用餐特殊要求用餐时间是否打包？叫早时间等信息及时通知相关部门。（餐厅 财务部 总机 礼宾房务部）13. 核对餐卷第一联前台留底存根，第二联与团队 /会议/安排表一起次 日早6： 00前交西餐厅 （注：散客餐券同团队餐券一起存底，并在 团队/会议/安排表上注明人数）。14. 检查次日抵店团队有无早到，

7、有无 VIP客人，确认房间能够使用及 鲜花水果单是否开好。15. 如有晚到或早到团队合理安排行李员工作16. 与保安部协作巡逻，检查酒店内各区域工作。17. 与夜审和前台当班客务员协作完成夜班报表。（1夜审过后打印当前状态表2 打印自用房，维修房 免费房 报 表早& 30前送至1126马总办公室）18. 监督指导夜班各部工作情况。（控制大厅灯光照明，晚上一般10： 30 后只开筒灯及少量槽灯。12: 00后关掉筒灯只保留电梯口的4个筒 灯及少量槽灯，大厅外只保留外侧筒灯。19. 监督行李员将围栏摆放好。20. 检查各个部分的电脑和打印机正常工作。21. 确保大堂吧桌椅整齐。22. 机智处理客人

8、投诉，收集客人意见建议。23. 向客务部经理汇报或建议，进一步完善紧急事件的处理程序手册。24. 必要时，留心收到的电传/传真/电报，采取相应的措施并发送。Whe n you are old and grey and full of sleep,And nodding by the fire, take dow n this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your mome nts of glad grace

9、,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you,And loved the sorrows of your cha nging face;And bending dow n beside the glow ing bars,Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthe

10、st dista nee in the worldIs not betwee n life and deathBut whe n I sta nd in front of youYet you dont know thatI love you.The furthest dista nee in the worldIs not whe n I sta nd in front of youYet you cant see my loveBut whe n un doubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthe

11、st dista nee in the worldIs not being apart while being in loveBut whe n I pla inly cannot resist the year ningYet prete nding you have n ever bee n in my heart.Is not struggli ng aga inst the tidesBut using on es in differe nt heartTo dig an un crossable riverFor the one who loves you.Whe n you are

12、 old and grey and full of sleep,And nodding by the fire, take dow n this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your mome nts of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you,An

13、d loved the sorrows of your cha nging face;And bending dow n beside the glow ing bars,Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest dista nee in the worldIs not betwee n life and deathBut whe n I sta nd in front of youYe

14、t you dont know thatI love you.The furthest dista nee in the worldIs not whe n I sta nd in front of youYet you cant see my loveBut whe n un doubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest dista nee in the worldIs not being apart while being in loveBut whe n I pla inly cannot resist the