2019电话客服员年终工作总结

1、2019电话客服员年终工作总结 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。经 过一段时间的电话客服工作，你有怎样的工作心得感悟呢 下面是XX整理的“ 20XX电话客服员年终工作总结”，仅供 参考，欢迎大家阅读。 20 xx电话客服员年终工作总结（一） 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间 了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学 生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为 XX银行电 话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长

2、会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难 的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板 报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里， 我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面 表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这 里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小 事中让我们感受到的是我们电话银行XX中心大家庭般的温 暖;在这里

3、，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录 我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在 XX银 行电话银行XX中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身 的综合素质，不断完善自我 这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压 力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使 我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟 的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也 与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这一年的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的

4、去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样 一句话：“选择了 x行就是选择了不断学习”。作为电话银 行XX中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任 务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持 勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论 联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性

5、和创造性； 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 、高效完成外呼任务 在进行每天的外XX ,学会总结各地方的特点，善于发现 各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进 行XX地区的个

6、贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比 较高，所以对于XX的客户我们要多进行预约回拨；再例如XX 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时 需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三 者结合。 二、加强自身学习，提高业务水平 熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出 ； 加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们 高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完 整的答复客户的问题； 三、增强主动服务意识，保持良好心态 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。 20X

7、X电话客服员年终工作总结（二） 岁月如梭，不知不觉我来 XX乳业已经有两年多了， 直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾 当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是 在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。现在将一年 的工作总结如下： 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售 后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解 多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的 过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是 学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都 应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境 的道理。 定期对X

8、X的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养 师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们 要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度， 在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行 电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接 到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣 呢？ 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面 对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力 或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。 反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距 离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心 的话题，可根据其

9、宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前 沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的 信息动态，给予特别的喂养指导。 相对于电话回访，接听 400热线，让我变得更有耐性， 在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面 对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪 也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就 会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接 起电话就是一顿凶猛的连珠炮。大概的意思是公司在当地 做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售 人员告知赠品暂时发放完了， 给打了一张欠条，过后会再补 可回来后，看到朋友也参加了活动，却

10、能拿到赠品，于是这 位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中 带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能 马上拿到赠品就要怎样去毁坏 xx的名声等。还一直强调要 用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾 客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来 公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤， 当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都 说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方 也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不 仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导 的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥

11、之处，让我认识 到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客 的各种投诉。 渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的 立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也 只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没 有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐 心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具 体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理 取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓 励，一来可以让自己放松一下， 二来还可以让同事有个准备， 并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中， 我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学

12、会调整自己的情绪，用积 极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、 有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是 成功最重要的动力。 20 xx电话客服员年终工作总结（三） 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台 工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达 不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去 电台做播音员，我对自己的音质还是有自信的，可是还是没 有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而 是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发 挥。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助

13、下，本人认 真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻” 为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务 为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实 实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体 会到理论学习不仅是任务， 而且是一种责任，更是

14、一种境界。 一年来我坚持勤奋学习， 努力提高理论水平，强化思维能力， 注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的 科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导 工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路 子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负 担，自觉参加

15、每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习 计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确 处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务 重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式， 我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系， 用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解 客户的难题。 工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常 的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展 做出自己最大的努力！ 电话客服工作个人总结【四】 加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很 多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、

16、 以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服 的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还 都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的 每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对 自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取 在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、11月总结 （一）工作总结 20 xx年11月23日，我开始加入到 Usfine，跟着老员 工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文 客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一 次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望， 因为我

17、可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工 作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感 谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖 力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了 工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流 程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临 和改变的首要，也是最重要的问题。 （二）工作中的不足 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考 虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追 单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中 公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理 论知识水平、工作

18、压力承受能以及对具体工作的实施与计划 等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的 工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且 自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不 退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到 更加自信和大胆仔细。 二、下月计划 新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的 努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的， 需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策， 有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在 Usfine实现蜕变的一月。 （一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提 高工作效率。

19、 要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失 误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合 作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己 放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 （二）勤学习，提高专业服务能力。 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工 作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、 新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节 处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自 己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理， 做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语 向客户表达。 （三）多行动，坚守工作职责。

20、 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜 班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃 苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的 情绪，给自己解压 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没 有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经 验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个 人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人 真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄 不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工 作上的任务，我都要用心做到更好。 学会及时专业的勤总结、 勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长

21、。学会磨 练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。 （四）善于思考，理论联系实际。 在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我 逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总 结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和 发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高 电话客服工作个人总结【五】 201X年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我 的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好 的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的 心态。 2作为客服人员，需要一定的技能技巧： (1) 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，