应用IPA对河北邢台天河山景区服务品质分析及规划研究

1、 本 科 毕 业 论 文题目 应用ipa对河北邢台天河山景区服务品质分析及规划研究 系 别 管理科学与工程系 专 业 旅游管理 学生姓名 学 号 指导教师 职 称 副教授讲 师 2011 年 4 月 30 日xx学院毕业论文任务书学生姓名学号专业班级2007旅游管理一班指导教师职称副教授讲师单 位保定学院/xx学院毕业论文题目应用ipa对河北邢台天河山景区服务品质分析及规划研究毕业论文主要内容和要求：主要内容：针对前往天河山景区旅游的游客就其所提供的各项服务进行质量问卷访谈，依游客的特性、服务属性重要度、实际表现度及其间的关系进行分析。应用重要表现程度分析法（ipa），分析天河山景区游客对各项

2、服务质量的评价。针对游客对天河山景区的评价制定景区规划方案、改进措施。要求：论文撰写要求思路清晰、内容充实、论点明确，论据充分，论证严密，语言通顺。撰写论文前应首先阅读相关的研究资料，掌握学术前沿动态，对相关理论著作要很好的把握，提高理论水平及思想深度。根据开题报告和老师提出的意见对论文提纲进行修改，确定大纲后认真撰写毕业论文。撰写论文结束后要根据老师的修改意见，认真反复的修改论文，并按照要求参加毕业论文的答辩，严格按照论文进度安排进行论文的写作。论文的格式、字数等撰写方面的要求参照xx学院毕业论文撰写规范。毕业论文主要参考资料：1 黄秀娟ipa 分析与福建省入境旅游市场开发j福建师范大学学报

3、(哲学社会科学版)，2006, (5)：192 包亚芳，孙治，闪媛媛，张华基于ipa分析法的临安旅游购物满意度实证研究j昆明大学学报，2008, 19(2)：54-583 张文萍关于ipa 在中外旅游业中的应用的研究综述j乐山师范学院学报，2009, 4(8)：504 刘锋，董四化旅游景区营销m北京：中国旅游出版社2006142-1435 吴殿廷山岳景观旅游开发规划实务m北京：中国旅游出版社2006184-1996 尹隽旅游目的地形象策划m北京：人民邮电出版社2006179-1817 宋子斌，安应民，郑佩旅游目的地形象之ipa分析以西安居民对海南旅游目的地形象感知为例j旅游学刊，2006, 2

4、1(10)：27-318 马敬桂，王增敏乡村旅游服务质量分析以湖北省为例j农业技术经济，2010, (8)：94-1009 吴必虎区域旅游规划原理m北京：中国旅游出版社2001267-27010 许柏松基于ipa方法的我国国内观光旅游服务质量研究d北京：中国科学技术大学研究所，2009 11 郑耀星，储德平区域旅游规划、开发与管理m北京：高等教育出版社200420312 王莹旅游区服务质量管理m北京：中国旅游出版社200395-9613 王淑娟河北省文化旅游发展的swot分析j中国商贸，2010, (5)：14614 孙喜林，荣晓华旅游心理学m大连：东北财经大学出版社2002198-20015

5、 唐惠贤服务满意度测评ipa方法比较研究以宁波市公共服务为例j现代商业化， 2010, (607)：39注：论文集为c；词典类z；学位论文类d；报纸类n；期刊类j；著作类m毕业论文应完成的主要工作：1 利用中国知网、维普、万方等数据库完成与毕业论文相关内容的论文的检索；利用图书馆的图书资源查阅相关的理论内容；充分的利用互联网进行资料的搜集。2 需要进行社会调查的选题要编写调查问卷或简单的调查表，并完成必要的实地考察工作；与实习相关的选题要注意在实习过程中收集相关的数据。3 开题报告之前要撰写出论文的大纲，并根据开题报告中教师提出的意见进行修改。4 确定大纲之后认真的撰写论文，并根据指导教师的意

6、见进行修改。5 论文定稿之后，按照要求进行毕业论文的答辩。毕业论文进度安排：序号毕业论文各阶段内容时间安排备注1确定毕业论文的选题，收集资料，整理资料，完成论文的任务书。2010-11-20至2010-11-302编写论文提纲，撰写开题报告，进行开题答辩。2010-12-1至2010-12-113进一步查找资料，作社会调查。 撰写论文，完成第1稿，并交指导教师。2010-12-11至2010-1-204指导教师阅改论文。2011-1-21至2011-3-215修改论文，完成第2稿，并交指导教师。2011-3-22至2011-4-106指导教师阅改论文。2011-4-11至2011-4-207修

7、改论文，完成第3稿，并交指导教师。2011-4-21至2011-4-258指导教师阅改论文，并返回学生，修改后立即交指导教师。2011-4-26至2011-4-309毕业论文答辩。2011-5-14至2011-5-2210评定学生最终论文成绩，评出院内优秀论文2011-5-23至2011-5-29课题信息：课题性质： 设计 论文 课题来源： 教学 科研 生产 其它发出任务书日期： 指导教师签名： 年 月 日教研室意见：教研室主任签名：年 月 日 学生签名：xx学院毕业论文开题报告学生姓名学号专业班级2007旅游管理一班指导教师职称副教授讲师单 位保定学院/xx学院课题性质设计 论文课题来源科研

8、 教学 生产 其它毕业论文题目应用ipa对河北邢台天河山景区服务品质分析及规划研究开题报告（阐述课题的目的、意义、研究现状、研究内容、研究方案、进度安排、预期结果、参考文献等）一、研究目的首先探讨河北邢台天河山景区游客特性、服务属性重要度及服务属性实际表现度。其次利用重要-表现程度分析法(importance-performance analysis，ipa)，探讨天河山景区游客对服务属性重要度及服务属性实际表现度的关系，依据数据做出相关规划。最后期望藉由本研究发现做为天河山景区管理处未来规划管理的参考。二、研究意义现今人们越来越重视短期旅行，并且由于我国节假日的调整政策，越来越多的人有更多的

9、机会和时间去接触大自然，而本文的研究，就是分析天河山景区的游客服务品质的满意度，从而发现天河山景区的不足，并且本文中提到的规划方案亦可以供景区管理处参考，以此更好地促进天河山景区的发展。三、研究现状在诸多的分析方法中,ipa分析法倍受青睐,广泛运用于各个领域。ipa分析方法是国外研究比较常用的方法,但在国内还很少使用。ipa作为一种营销分析方法，被广泛地用来评价企业的服务质量和顾客满意度。martilla和james(1977) 最早运用该方法对某汽车经销商服务部门的工作绩效进行考核，之后，evans和chon在1989年将该方法运用于旅游目的地的研究, 发现ipa分析法非常有效。1994 年

10、,almanza，jaffe和lin曾运用该方法来评价学生对食堂饭菜的满意度。而chu和choi在2000年指出酒店管理层可以运用ipa的分析结果来订制营销战略。可见，在国外，ipa分析法被运用于旅游业的各个领域。而在国内旅游领域，最早有关ipa的文献是2002年由黄宗成等运用ipa分析法对台湾中高龄族群长住型旅馆的经营与管理进行探究。宋子斌等（2006）以西安居民对海南旅游目的地形象的感知分析为例介绍和运用了当今国外广泛运用的ipa分析法。巫景飞（2007）以如家快捷和锦江之星为例，运用ipa 分析了目前我国经济型酒店的服务质量及与消费者期望的差距，并对我国经济型酒店的服务品质改善给出了相应

11、建议。四、研究内容1前言(1)研究目的(2)研究意义2研究方法(1)衡量服务质量的方法(2)重要表现程度分析法（ipa）(3)问卷设计及抽样对象与方法(4)资料分析3天河山景区发展现状(1)天河山景区简介(2)天河山景区资源状况(3)天河山景区发展现状4重要表现程度（ipa）分析及结果(1)游客基本资料分析(2)旅游行为特征分析(3)服务属性重要度分析(4)服务属性实际表现度(5)重要-程度表现分析(ipa)5天河山景区发展规划(1)七夕文化品牌建设(2)扩大天河山景区客源的市场开发(3)完善天河山景区游憩设施(4)完善天河山景区动线设施6结束语(1)结论(2)研究限制与后续研究五、研究方法1

12、重要表现程度分析法（ipa）是一种藉由“重要”对消费者的重要性和“表现”消费者认为表现情形的测度，将特定服务或产品的相关属性优先排序的技术。2统计和抽样的方法 利用问卷调查的方式进行研究，运用计算机统计软件 spss v17.0 进行分析。3利用互联网进行研究应用互联网搜集研究资料，是网络时代进行学术研究的重要手段。除了通过互联网查询研究文献、了解天河山景区发展的总体情况之外，还充分利用网络媒介成本低、速度快的特点，通过电子邮件、语音邮件等方式进行问卷调查工作。4利用中国知网、维普、万方等数据库完成与毕业论文相关内容的论文检索。5利用图书馆的图书资源查阅相关的理论内容。6实地考察，搜集与选题相

13、关的数据。六、进度安排序号毕业论文各阶段内容时间安排1确定毕业论文的选题，收集资料，整理资料，完成论文的任务书。2010-11-20至2010-11-302编写论文提纲，撰写开题报告，进行开题答辩。2010-12-1至2010-12-113进一步查找资料，作社会调查。 撰写论文，完成第1稿，并交指导教师。2010-12-11至2010-1-204指导教师阅改论文。2011-1-21至2011-3-215修改论文，完成第2稿，并交指导教师。2011-3-22至2011-4-106指导教师阅改论文。2011-4-11至2011-4-207修改论文，完成第3稿，并交指导教师。2011-4-21至20

14、11-4-258指导教师阅改论文，并返回学生，修改后立即交指导教师。2011-4-26至2011-4-309毕业论文答辩。2011-5-14至2011-5-2210评定学生最终论文成绩，评出院内优秀论文2011-5-23至2011-5-29七、预期结果通过研究邢台天河山景区的整体服务质量，期望能藉由服务质量的评价，更好的掌握ipa分析法，进而对天河山景区的经营管理进行分析，最后能够提供合理化的改善策略供景区未来发展参考。八、参考文献1 黄秀娟ipa 分析与福建省入境旅游市场开发j福建师范大学学报(哲学社会科学版)，2006, (5)：192 包亚芳，孙治，闪媛媛，张华基于ipa分析法的临安旅游

15、购物满意度实证研究j昆明大学学报，2008, 19(2)：54-583 张文萍关于ipa 在中外旅游业中的应用的研究综述j乐山师范学院学报，2009, 4(8)：504 刘锋，董四化旅游景区营销m北京：中国旅游出版社2006142-1435 吴殿廷山岳景观旅游开发规划实务m北京：中国旅游出版社2006184-1996 尹隽旅游目的地形象策划m北京：人民邮电出版社2006179-1817 宋子斌，安应民，郑佩旅游目的地形象之ipa分析以西安居民对海南旅游目的地形象感知为例j旅游学刊，2006, 21(10)：27-318 马敬桂，王增敏乡村旅游服务质量分析以湖北省为例j农业技术经济，2010,

16、(8)：94-1009 吴必虎区域旅游规划原理m北京：中国旅游出版社2001267-27010 许柏松基于ipa方法的我国国内观光旅游服务质量研究d北京：中国科学技术大学研究所，2009 11 郑耀星，储德平区域旅游规划、开发与管理m北京：高等教育出版社200420312 王莹旅游区服务质量管理m北京：中国旅游出版社200395-9613 王淑娟河北省文化旅游发展的swot分析j中国商贸，2010, (5)：14614 孙喜林，荣晓华旅游心理学m大连：东北财经大学出版社2002198-20015 唐惠贤服务满意度测评ipa方法比较研究以宁波市公共服务为例j现代商业化， 2010, (607)：

17、39注：论文集为c；词典类z；学位论文类d；报纸类n；期刊类j；著作类m指导教师意见： 指导教师签名：年 月 日教研室意见：审查结果： 同 意 不 同 意教研室主任签名：年 月 日xx学院本科毕业论文文献综述系 别：管理科学与工程系专 业： 旅 游 管 理 姓 名： 张 晓 琳 学 号： 2011 年 3 月 10 日论文资源网：论文代写网： 客服qq:625880526中国地质大学长城学院2011届毕业论文文献综述1前 言在诸多的分析方法中，ipa（importance-performance analysis）分析法倍受青睐，广泛运用于

18、各个领域。ipa分析方法是国外研究比较常用的方法，但在国内还很少使用。ipa作为一种营销分析方法，被广泛地用来评价企业的服务质量和顾客满意度。通过对国内外关于ipa分析法的案例分析总结，希望对河北邢台天河山景区所提出的对策有所依据与借鉴。2国外研究现状ipa在国外旅游业领域主要用于辅助管理者决策，涉及旅游者对饭店业选择因素、导游人员服务的关键质量因素、旅游目的地竞争力以及细分市场行动策略的研究等。ipa方法于1977 年由martilla and james 在分析机车产业产品的属性研究中最早提出的。而构成这种学说的假设条件是，顾客对这些因素的满意水平源于他们的期望和产品或服务的表现。ipa的

19、基本思想就是通过比较服务评价因子的重要性与实际绩效满意度来确定服务质量改进的轻重缓急，以利于将有限的资源用在“刀刃”上。由于其简单实用、成本低廉、利于决策，ipa方法迅速被推广应用于其他研究领域。1985年，osullivan 将ipa 方法首次用于休闲业。chu and choi（2000）运用ipa分析了商务和休闲旅游者对于香港六家酒店的服务属性的重要性和表现程度的看法。zhang and chow（2004）研究了大陆游客对香港导游的满意度，问卷设置了20个因子，运用李克特五点法进行评估，并且进行了问卷的信度和效度检验，研究表明，ipa是一项有用的管理工具。enright newton（

20、2004）运用ipa分析了香港旅游目的地竞争力，它提供了一种定量研究方法，为管理者作出决策提够客观依据。soo cheong 等（2008）针对美国游客调查了关于中国、印度、日本、韩国、泰国等六个国家的食物对旅游业的优劣势分析，运用anona分析了六个国家不同食物的20个属性的均值，然后再将其放到ipa二维坐标系中分析。会议旅游是发展最快的旅游部门，它给很多的旅游地提供了巨大的游客量和曝光率。martin oppermann（1999）分析了会议目的地规划的大部分目的地的属性，并与北美30个会议地形象进行了比较，ipa分析帮助它突出了会议目的地的优势和劣势，研究结果可以用来提高目的地的竞争地位

21、。ipa是一种简单有效的优化资源的方法，通过获得的数据在四个象限中对应的位置，可以帮助管理者确定改进的优先次序，整合稀缺资源，达到客户的最大满意度。3我国研究现状ipa 方法在我国旅游业中的应用较晚，并且应用ipa 进行研究的成果较少，主要集中在几个研究内容，如导游服务质量、饭店服务质量、旅游目的地形象等。在服务质量的测量方法中，ipa方法简单，运用方便，许多研究者甚至认为它与servqual方法同等重要。黄宗成等（2002）首次运用ipa分析法，探究台湾中高龄族群长住型旅馆其住户入住前的重视度与入住后实际体验，并应用所得结果对管理部门、企业及学术单位等提出相关行政、实务及后续研究建议。巫景飞

22、（2007）以如家快捷和锦江之星为例，运用ipa 析了目前我国经济型酒店的服务质量及与消费者期望的差距，并对我国经济型酒店的服务品质改善给出了相应建议。在我国饭店服务质量测量的研究中运用servqual方法是当前的主流，但是ipa方法的使用为研究者提供了一种新型的研究方法。在对导游服务质量的研究中，ipa可以定量的评价导游服务质量，从而为旅行社提供管理依据。并且可以应用ipa分析包团旅游中游客对旅行社服务质量的期望与感知。ipa方法可以提高我国旅游调研特别是旅游目的地形象调研的科学性、实用性和针对性，宋子斌等（2006）以西安居民对海南旅游目的地形象的感知分析为例，介绍和运用了当今国外广泛运用

23、的ipa分析法。ipa在商务旅游目的地形象研究、会展旅游目的地优劣势分析等方面得到应用。4总 结综上所述，ipa方法在国外应用广泛，而在国内却应用较少并且起步较晚。国外应用ipa在旅游业领域主要用于辅助管理者决策，涉及旅游者对饭店业选择因素、导游人员服务的关键质量因素、旅游目的地竞争力以及细分市场行动策略的研究等。国内由于ipa方法的应用较晚，理论研究基本偏向于研究国外先进经验，或结合我国的特点进行对比研究。经过几年的摸索，一方面构建了比较全面的理论体系，另一方面在不断创新的基础上形成了具有本地化的特色理论。但使用ipa方法分析邢台天河山景区服务品质的研究还没有，本文的研究也会为邢台天河山景区

24、的发展起到一定的帮助。参考文献1 陆杏梅，沙润，田逢军基于ipa方法的城市滨水区旅游形象感知影响因子分析-以南京沿江地区为例j南京师大学报(自然科学版)2010, 33(2)：1222 唐惠贤服务满意度测评ipa方法比较研究以宁波市公共服务为例j现代商业化，2010, (607)：393 许柏松基于ipa方法的我国国内观光旅游服务质量研究d北京：中国科学技术大学研究所，20094 chu r k s, choi t. an importance - performance analysis of hotel selection factors in the hong kong hotel in

25、dustry: a comparison of business and leisure travellers tourism management, 2000, 21: 363 - 377. 5 张文萍关于ipa 在中外旅游业中的应用的研究综述j乐山师范学院学报，2009, 24(8)：506 包亚芳，孙治，闪媛媛，张华基于ipa分析法的临安旅游购物满意度实证研究j昆明大学学报，2008, 19(2)：54-587 黄宗成,，翁廷硕，曾湘桦中高龄族群常住型旅馆经营管理之探究-以ipa 及其应用为例j北京第二外国语学院学报2002, (1)：59-718 巫景飞我国经济型酒店服务质量的ipa分

26、析以如家快捷与锦江之星为调查对象j华东经济管理，2007, 21(11)：95-989 黄秀娟ipa 分析与福建省入境旅游市场开发j福建师范大学学报(哲学社会科学版)，2006, (5)：1910 宋子斌，安应民，郑佩旅游目的地形象之ipa分析以西安居民对海南旅游目的地形象感知为例j旅游学刊，2006, 21(10)：27-314应用ipa对河北邢台天河山景区服务品质分析及规划研究摘 要本研究针对前往邢台天河山景区旅游的游客就其所提供的各项服务实施质量问卷访谈，依游客之特性、服务属性重要度、实际表现度及其间之关系进行分析。应用重要-表现程度分析法(ipa)，以服务属性重要度及服务属性实际表现度

27、矩阵分析表分析天河山景区游客对各项服务质量之评价。分析结果发现“游憩环境”、“满足游客需求”及“漂流区”等三项属服务质量良好而应继续保持的服务项目，而“游憩设施”及“提供的动线设施”二项是游客认为重要而实际表现不如期待的服务项目，建议经营单位应列为首要之改善重点。关键词：天河山； 服务质量； 重要-表现程度分析法abstractin this study, xing tai tian he scenic spot to the tourists on their implementation of the quality of the services provided by question

28、naires, according to the characteristics of visitors, the service attribute importance, the actual performance of the relationship between the degree of analysis. application of the importance - performance analysis (ipa), a service attribute importance and the actual performance of service attribut

29、es matrix analysis table of tourists tian he scenic spot the evaluation of the quality of service. the results found that open environment and meet the tourists demand and the floating zone and other three in the service quality is good and should continue to maintain the services, and recreational

30、facilities and provided by the moving line facilities two tourists important and that the actual performance of the services as expected, the proposed business units should be classified as top priority to improve the focus.key words：tian he mountain; quality of service; important - performance anal

31、ysis目 录1前 言11.1研究目的11.2研究意义12研究方法12.1衡量服务质量的方法12.2.1 ipa分析法的介绍22.2.2ipa分析法操作步骤32.3问卷设计及抽样对象与方法32.4资料分析33天河山景区发展现状43.1天河山景区简介43.2天河山景区资源状况43.2.1自然景观资源丰富43.2.2地质景观资源（壶穴）43.2.3民俗文化资源丰富53.3天河山景区发展现状53.3.1景区知名度不高53.3.2客源市场辐射范围小53.3.3游憩设施简陋63.3.4景区提供的动线设施不完善64重要表现程度（ipa）分析及结果64.1游客基本资料分析64.2旅游行为特征分析74.3服务

32、属性重要度分析94.4服务属性实际表现度94.5重要-程度表现分析(ipa)104.5.1ipa分析图表104.5.2分析结果115天河山景区发展规划115.1七夕文化品牌建设115.1.1天河山七夕文化品牌建设构想115.1.2天河山七夕文化品牌建设建议125.2扩大天河山景区的客源市场125.3完善天河山景区的游憩设施135.3.1完善户外拓展训练设施135.3.2完善天河山景区基础设施135.4完善天河山景区动线设施136结束语146.1结论146.2研究限制与后续研究14参考文献15致 谢16附录17中国地质大学长城学院2011届毕业论文1前 言1.1研究目的首先探讨河北邢台天河山景区

33、游客特性、服务属性重要度及服务属性实际表现度。其次利用重要-表现程度分析法(importance-performance analysis，ipa)，探讨天河山景区游客对服务属性重要度及服务属性实际表现度的关系，依据数据做出相关规划。最后期望藉由本研究发现做为天河山景区管理处未来规划管理的参考。1.2研究意义现今人们越来越重视短期旅行，并且由于我国节假日的调整政策，2007年12月7日，国务院第198次常务会议通过了“关于修改全国年节及纪念日放假办法的决定”，修改后的全国年节及纪念日放假办法从2008年1月1日起施行。这标志着实行了7年的“五一”黄金周将于2008年取消，同时将除夕、清明节、端

34、午节和中秋节四个民族传统节日纳入国家法定节假日，国家法定节假日由10天增加为11天。国家法定节假日调整要与完善职工带薪年休假制度相结合。要满足广大人民群众日益增长的旅游等休闲需求，保障广大职工的基本休息权益，提高服务质量，促进我国旅游等休闲产业持续健康发展，就必须在合理调整国家法定节假日安排的同时，加快推进职工带薪休假制度建设，以便使广大群众有更多的假期来安排这些活动。因此，越来越多的人有更多的机会和时间去接触大自然，而本文的研究，就是分析天河山景区的游客服务品质的满意度，从而发现天河山景区的不足，并且本文中提到的规划方案亦可以供景区管理处参考，以此更好地促进天河山景区的发展。2研究方法2.1

35、衡量服务质量的方法衡量服务质量的方法有很多，美国质量学会以顾客为导向将质量定义为：“一个产品或服务的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。”cronin & taylor(1992)学者更是指出，能以服务为基础的服务质量才能确实增加服务质量，且对于消费者再购意愿有很大的影响力1。sasser，etal.(1978)以七个评量构面，来检视服务业的服务质量，分别为安全性、一致性、态度、完整性、弹性、可用性及及时性等2。brady & cronin (2001)则进一步的以三个构面（服务环境、配合度、完成结果）九个属性（服务态度、服务方式、专业能力、设施规划等）

36、来评估服务质量3。sampson & showalter(1999)重要表现程度分析法ipa是一种藉由“重要”对消费者的重要性和“表现”消费者认为表现情形的测度，将特定服务或产品的相关属性优先排序的技术。近年来有些学者则利用重要表现程度分析法ipa作为衡量观光产业服务质量的方法4。廖荣聪(2003)在民宿旅客投宿体验之研究中以ipa法探讨“香格里拉空中花园民宿”经营绩效，发现有14项落在“继续保持”象限内；5项落在“供给过度”象限内；而有9项落在“优先级低”象限内；至于“加强改善重点”象限则有4项。叶碧华（1998）对大型观光节庆活动效益之评估中经由ipa分析技巧得知游客最重视的活动服务设施为

37、“交通管制”，最满意的活动体验为“主灯展演”，而“民俗小吃”为最需要改善之关键因素。本研究以ipa架构，对天河山景区的游客特性加以分析，以了解旅游行为特性、服务属性重要度、服务属性实际表现度及其间的关系。2.2重要表现程度分析法（ipa）2.2.1 ipa分析法的介绍ipa是一种藉由“重要”对消费者的重要性和“表现”消费者认为表现情形的测度，将特定服务或产品的相关属性优先排序的技术5。由于旅游服务质量的综合性和复杂性，在测量上存在一定难度。国外关于旅游服务质量的定量研究比较充分和深入，根据chin tsai lin 和yang ling huang 对前人研究的总结，比较常用的有因子分析、聚类

38、分析、ipa分析、典型相关性分析等数据分析方法6 。国外大量研究表明，ipa方法简单有效(见图1)，非常适用于旅游服务质量的研究。该方法主要分析项目的重要程度和满意程度，并将分析结果综合成矩阵，确定旅游者满意度的主要驱动因子，基于该结果设定项目发展的重要优先度。第象限供给过度第象限继续保持第象限优先级低第象限改善重点 高 表 现 度 低低 重 要 度 高图1 重要-表现程度(ipa)矩阵示意图（引自南京师大学报（电子版）2010年第2版）2.2.2ipa分析法操作步骤ipa的操作步骤如下:第一步，确定所要考核的观测变量和考核分值范围。第二步，分别确立各观测变量的重要性(i)及其表现(p)的分值

39、，画出标有刻度的ip 图。第三步，分别求出观测变量重要性及其表现各自总的平均数(grand mean)或中值(median)，并且找出以上两个平均数(或中值)在ip图中的确切交叉点。然后，基于该交叉点进一步画出一个十字架。虚线横轴代表的是重要性轴(i轴)，虚线纵轴代表的是实际表现轴(p轴)，于是，ip 图的四个象限便清晰地显示了出来。第四步，分别将各观测变量，根据其重要性和表现的实际得分，逐一地定位在四个象限相应的位置。第五步，基于巴勒格鲁和纳伍(baloglu，love，2003)的观点，对四个象限的观测变量分别进行解释。第象限为高p高i区域，可解释为重点突出，成效显著，相应的对策为继续努力

40、(keep up the good work)；第象限为低p高i区域，可解释为重要性不高，但成效显著，相应的建议为不要刻意追求，适宜顺其自然( possible overkill)；第象限为低p低i区域，可解释为表现不好，但重要性低，建议列入“低优先”(low priority) 事项。第象限为高p低i区域，可解释为重要性高，但表现差，对策建议为聚焦此处，下一步需重点改进(concentrate here)7。2.3问卷设计及抽样对象与方法本研究主要是以问卷访谈方式对邢台天河山景区游客实施问卷访谈，并以问卷量表实施对服务属性重要度及服务属性实际表现度作调查。问卷分为基本数据、旅游行为特性、服务

41、属性重要度及服务属性实际表现度四部分。本问卷的测量尺度乃依个人特性采类别尺度，服务属性重要度及服务属性实际表现度部分，由很不满意至很满意，由很不重要到很重要，分别赋予1至5分。本研究针对到天河山景区的游客进行服务质量问卷调查，方法是分别在各景点如餐厅、游憩区、露营区、住宿区、网络等采用便利抽样方式进行问卷填写，必要时由访问员予以协助。总共发出五十份，有效问卷共有五十份，有效问卷回收率达 100，问卷填答全部有效。2.4资料分析将获得问卷结果，运用计算机统计软件 spss v17.0 进行分析，针对：游客基本资料、旅游行为特性、服务属性重要度及服务属性实际表现度等项目，采描述性统计分析方法，并应

42、用重要-表现程度分析法（ipa），分析天河山景区服务质量的标准。3天河山景区发展现状3.1天河山景区简介邢台位于太行山东麓、古黄河西岸，是河北省历史最悠久的城市之一、是“中国七夕文化之乡”和“中国七夕文化研究基地”。天河山景区文化底蕴丰厚。早在新石器时代，天河山地区就有人类居住。春秋时期，孔夫子曾游学至此，“夫子岩”由此得名。抗日战争时期，这里是八路军主要根据地之一。129师医院，冀南银行（中国人民银行前身）等革命遗址，至今保存完好。特别是天河山一带广泛流传着牛郎织女的故事，并拥有大量的文化遗存，天河山景区有天河梁、老牛岩、牛郎庄、织女峰、鹊桥大量有关牛郎织女的人文遗迹。经多位专家考证，这里就

43、是牛郎织女故事的原生地。当地民间广泛流传很多有关牛郎织女的爱情传说。民俗文化资源也很丰富，是河北优秀历史文化中的奇葩，是构建社会主义先进文化的宝贵资源8。3.2天河山景区资源状况3.2.1自然景观资源丰富天河山是千里太行的一颗耀眼明珠。这里奇峰林立，峡谷幽峻，植被丰茂，林木葱郁，这里群瀑飞雪，清泉鸣筝，水源丰沛，是著名的“太行山水”；这里松涛阵阵，牛羊成群，又称“云顶草原”。 景区有天河湖、鸳鸯池、凌波湖、碟仙谷、凌雪湖、九天银河、天门、碧莲池（壶穴）、睡莲池、情人谷、牛郎庄、仙人峰、鹊桥、月老峰、圣母庙、云顶草原、天下第一牝等自然山水景观资源。天河山拥有北方最大的户外拓展培训基地和华北落差最

44、大的峡谷漂流项目。天河山的漂流因落差大，水流急，惊险刺激，被誉为“中国情侣第一漂”。天河山风景区奇峰林立，峡谷幽峻，植被丰茂，树木葱郁；这里有一望无际的松林草原：天河山山顶有万亩以上的松树林：松涛阵阵、郁郁葱葱、牛羊成群，胜似塞外风光，微风过处，松枝摇曳，哗哗有声，犹如碧海波涛。东北方向，山顶上有块平地，绿草如茵，一望无际，颇有“风吹草低见牛羊”的塞外景象。据说，牛郎小时候就曾赶着牛在这里放牧。我们称之为“松林草原”。3.2.2地质景观资源（壶穴）被联合国教科文组织地质公园顾问专家赵逊称之为“华夏一绝”的壶穴，就在美丽的邢台天河山风景区。锅穴形状很像老乡家用的翁，故村民们称其为石翁，在地质学上

45、则叫做壶穴或锅穴。它是由湍急的溪水经亿万年的冲击而在溪底巨岩上形成的圆石坑。此处三个锅穴自上而下依次排列，四壁浑圆光滑，穴深水清，穴中有小鱼浮游，“若空游无所依”。联合国教科文组织地质公园顾问专家赵逊到此考察后惊叹：天河壶穴呈联合悬状，是锅穴奇观，“华夏一绝”。许多专家建议，天河锅穴应做为“国宝”予以保护9。我们常说：水滴石穿，柔能克刚，锲而不舍，木据绳断。在这里可以得到验证了。老子有句名言“天下之至柔，驰骋天下之至坚。”意思是说：天下最柔软的东西（水），能战胜天下最坚硬的东西（石）。3.2.3民俗文化资源丰富天河山景区文化底蕴丰厚。春秋时期，孔夫子曾游学至此，“夫子岩”由此得名。抗日战争时期

46、，这里是八路军主要根据地之一。129师医院，冀南银行（中国人民银行前身）等革命遗址，至今保存完好。特别是天河山一带广泛流传着牛郎织女的故事，并拥有大量的文化遗存。经多位专家考证，这里就是牛郎织女故事的原生地。2005年，天河山在国家工商行政管理总局注册为“中国爱情山”。2006年，天河山被中国民俗学会命名为“七夕”文化研究基地，被中国民间文艺家协会命名为“中国七夕文化之乡”。每年七夕，天河山都会举办“七夕爱情文化节”，2006年2010年共举办五届，现已成为邢台太行文化节的一个重要组成部分。邢台市委市政府以“山水太行、和谐邢襄”为主题，通过在“中国爱情山”天河山举办大型集体婚礼、开展手工织布比赛、发行牛郎织女纪念邮票等活动，借助了牛郎织女的神话传说，举办“天河山七夕爱情文化节”，用以展示山水太行的秀美风光，歌颂纯洁美丽的忠贞爱情，弘扬传统历史文化，打造七夕节庆品牌，提升了邢台的城市形象，促进了邢台旅游经济的发展10。3.3天河山景区发展现状3.3.1景区知名度不高邢台天河山景区在2003年