前台接待工作流程.doc

1、前台接待工作流程 1 前台接待工作流程 一、平时的准备工作 1. 更新计划 随时更新国内、周边价格。每周一找专线要最新计划，注意发团时间、 小孩价格、航班时间、是否有附加费等。平时也要随时注意各个旅游群放出的 最新计划，了解最新动态。 随时保持行程的新鲜程度。保持每一条行程的准确性与可行性，如果行 程有变，要即时更新。 掌握每条线路的基本情况（行程安排、标准及注意事项等），为与客人 交谈以及回答客人的提问做好准备。 二、接待客人时的注意事项 1. 清洁台面，接待客人 这是前台工作的首要任务。保持台面的整洁卫生，给客人一个良好的印象 和舒适的环境。 2. 注意公司重要信息的保密。 来的有些客人会

2、有比较重的好奇心，所以要求前台工作人要保管好同行报 价书及保护好公司相关重要信息。 3接待客人 客人向旅行社询问的方式主要有 2种：上门咨询，电话咨询。对于面 谈的客人要留心观察客人的言行举止，揣摩客人的喜好，才能对症下药。这就 要求前台接待员要熟悉各条线路的安排，及时掌握最新的价格，拥有一定的沟 通技巧。对于打电话来的客人就只能根据客人的语言猜测客人的心理，获取重 要的信息。 . 上门咨询：一部分客人会选择上门咨询的方式咨询进行旅游咨询。这种咨 询方式比电话咨询更考验我们。在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线 路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在 短时间内

3、让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。面对客人时， 我代表的是我们公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的专业就 是公司的专业，我的良好服务就是公司的良好服务。所以面对客人时一定要面 带微笑，首先要让客人接受我。客人才会接受我推荐的线路，接受我们公司。 接听电话：大部分的游客会选择电话咨询的方式进行旅游咨询。根据客人 的要求进行旅游报价。如果是需要坐飞机的旅游线路，一般会先与航空公司联 系，查问机票折扣是否有变化，然后再进行核价，给客人一个准确价格。如果 是团队客人，要根据客人的实际人数，用餐标准，住宿标准，出行时间等具体 因素核价，都是单团单议。如果客人不是很明确要去什么地

4、方，要询问客人的 预计出行时间，出行天数，大概旅游经费预算等，在根据客人的回答，推荐旅 游线路。 3. 客户追踪 跟客人初步沟通后，留下客人的姓名，联系方式。然后根据客人要求，核 实客人出游计划，（包括发团时间是否有变化，线路安排是否有变化，价格是 否有变化以及准确的航班时间）根据专线提供的最新的计划，跟客人再次沟 通，争取公司利益最大化。 三、签订合同 不管是我们去客人那签合同，还是客人到公司来签合同，都需要跟专线留 好位置，要确保签合同的行程和专线的行程一样。 1. 上门签合同。主城区内免费上门服务。跟客人落实具体时间、地点、客 人联系方式。 然后安排相关人员上门签合同。 2. 客人到公司

5、来签合同。如果客人自己到公司来签合同，就要准备好相关 资料，如客人的行程单，合同，收据。春天 的风是有灵性的，依着风的眼眸，我看到了那一株株桃花读信的倩影，在 桃林深处，紫色的青藤爬满那个小屋。我的小城，桃花已然开成海，像是一场 粉色的春梦。是否，可以赴一场最美的相逢，如是，便不负曾经许下的约定。 守住心底最美风景，是一种风度，一种期望。让心，随花儿轻舞，让梦，随蝶 儿翩跹。 等一缕柔风载满诗意，落满我的小院，好想，牵着你的手走在花开的路 上，临摹又一个春的相遇，陌上绿色蔓延，让深情的诗句落在眉弯，打开灵魂 的心门，写尽情意绵绵。春雨如丝，暖了一季寒凉露出温暖，碧水映蓝天，云 朵儿似乎摸到嫩草

6、尖尖。花香十里，暗香盈袖。我们微笑着，不说话，就十分 美好。 生命里，总会有一些人，渐行渐远，偶尔想起，却只是停留在文字里，那 一抹淡淡的回忆。唯有春天，总那么诗意明亮，始终晕染着眉心，让涩涩的往 事随风，让一些温暖的记忆温润着心房。珍惜眼前的幸福，紧握手中的暖意， 面向青山绿水，一路微笑，一路行走 情暖山水间，盈一份诗意于心田，以云的飘逸轻盈过往，以花的姿态拥馨 香满怀，以文字的杯盏邀约一曲细水长流。 煮一壶春色，与时光对语。窗前，柳枝儿发芽，玉兰含苞，时光一直绕指 馨香。心念如这徐徐春风，荡漾成一片流云。春落人间，一种别样的景致美了 心境，所有的疲惫与忧愁也随风而去，微笑着面对生活，用内心

7、的那份热情， 那份纯真来经营生活，来创造幸福，何尝不是一种快乐？我的流年，风过，红 尘入画；雨落，缠绵入心。 行走在春天里，眼里满是明丽与清澈，一树一树的花开，细碎而芬芳；一 片一片的绿地，静美而清新。嗅着阳光的味道，把自己置身于大自然中，真 好！只要心足够明媚，纵然有小小的阴霾也无妨。 我们一路走来，沿途总会有美丽的风景。于喧嚣红尘中，守着心灵的一方 山水。不乱于心，不困于情，不畏将来，不念过往。 春水初生，耐人寻味。春雨如丝，丝如媚，绵绵的不着一点儿声息。踏春 而去，不知是哪一处的红尘山水在心间已布满了雅致，心如花开，一朵娴雅的 光阴，柔软着眼角的笑意，置身于安暖的春天，一抹浅喜，一怀深爱

8、。一颗 心，便在另一颗心的相随里静好。 春光无限温柔地洒满山川，我愿，生命里所有的远方，都开满春天的芬 芳，待一轮明月悄悄爬上西窗，归来的都是安详。 三月，阳光明媚，草色青青，小鸟儿也灵动了起来，叽叽喳喳唱着春天的 歌。这样的日子，适合出去走走，吹吹风，赏赏春天的美景，放松一下身心， 这也是一种快乐。其实，人生就像一场旅行，也许在旅程中我们会拥有某些东 西，也会失去一些东西。但无论怎样，我们一样在阳光下灿烂，风雨中奔跑， 做自己的梦，走自己的路。 前台接待工作内容 1 前台接待工作内容 前台接待工作内容 前台接待工作内容休息室使用管理 1、每日检查室内各类物品的摆放，注意设备的日常维护与保养

9、2、每日报纸、杂志的分类整理。 3、检查室内卫生与清洁，不定期的对茶杯、咖啡杯进行消毒。 日常性工作 1、配合物业公司进行每月例行的水、电检查工作，并制作成表 格，形成每月的水电费统计表，交至行政主管。 2、进行每周公司内部二次花卉的养护工作。 3、公司内部日常工作的运营与报修 -物业。 前台接待工作内容参加必要的会议及培训 ; 2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神 3) 执行部门会议及大堂经理决定的活动计划 4) 坚持在人员的着装、卫生、制服和仪容仪表上的高标准和原则 ; 2. 产品及服务质量 ) 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整， 按规定为离店客人

10、办理离店手续 ; 2) 通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊 安排; 3) 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进 ; 4) 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量 ; 5) 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施 ; 6) 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改 7) 打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单 ; 8) 把散客和团体订房单按日期排列好 ; 9) 准备第二天的重要客人随时完成主管或领班临时委派的工作 ; 1) 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好 各项记录。 2) 对客人的询问要

11、热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫 醒、咨询等服务 ; 3) 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话 ; 4) 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分 机号码、姓名和声音 ; 5) 自觉遵守保密制度，对如下的情况，必须严格保密：客人的情况，特 别是 VIP 客人的情况 ;酒店不对外公开的情况 ;各部门的工作情况 ;店内各种设施 的运行情况 ;客人的房号。 6) 遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主 管，通知有关部门领导，并做好记录 ; 7) 刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调， 为客人

12、提供优质的服务，以维护酒店的声誉和利益 ; 8) 执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准 确和连续性 ; 9) 自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则， XXX 不得利用工作之便与客人 拉关系，不得与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上 房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律 ; 20)确保输入酒店系统信息的准确度以保证支持酒店的长远战略计划的市场 信息的准确。 3. 财务 ) 确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准 ; 2) 对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施 ; 3) 通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标 ; 4) 密切调查任何可能出现在夜间

13、审核基础上的帐户差异 ; 4. 销售 ) 抓住赢得客人满意的机会以为酒店赢得回头客的生意 ; 2) 确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润 ; 3) 确保高效的酒店市场活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得 回头客。 附送： 前台接待工作总结 前台接待工作总结 前台接待工作总结过去的 201X 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年 到来之际，回首来时的路，在来到我们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚 入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮 助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不 敢开口说话到能够与客自如的交流 !在此我由衷的

14、感谢给与我帮助的部门领导和 同事们，谢谢 !现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我 们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以 前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客 开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真 做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直都严格依照酒店的规定。总结 起来可以用以下的五个方面来说： 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候 客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二，注意

15、形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台 的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒 店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象 并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁 琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送 机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接 -班时的交接工作等。所 以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心 !以免给客人和自己的同事 带来很多的不便 ! 四，前台英语，一些前台英语能力

16、的具备是对我们每个前台接待员的基本 要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对 于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候， 好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生 疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织 了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了 很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断 的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强 ! 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果 酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦 的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平