写字楼物业管理文件汇编

1、写字楼物业治理资料合集 写字楼治理内容与过程 一、前期治理 (1) 设计时期 (2) 设备定货时期 (3) 隐蔽工程 (4) 建筑工程、 设备、设施、 建筑材料图档 (5) 保修、备品、 备件治理 (6) 物业治理筹备： 组织机构、 人员岗位描述、人员招聘、基础培训 (7) 服务产品供应方案： 服务承诺、 配合销售 (8) 写字楼 CIS 策划 二、接管验收 (1) 工程接管验收 (2) 物业接管验收 (3) 工程质量遗留问题处理 (4) 物业 治理公司 CIS 实施 三、入住治理 1. 权利认定 2. 签署契约：业主公约及房屋使用治理规定 3.收缴相关费 用 4. 房屋查验 5. 发放钥匙

2、6. 办理相关证件 四、日常运行治理 1. 安保治理 (1) 治安防范 (2) 消防操纵 (3) 交通管制 (4) 治安治理 (5) 涉外治理 (6) 监 控治理 2. 工程治理 (1) 系统运行 (2) 日常巡检 (3) 打算维修保养 (4) 技改措施 (5) 节能降耗 (6) 工程服务 (7) 装修治理 (8) 遗留质量问题处理 3. 保洁绿化治理 (1) 清洁重点部位确定 (2) 清洁标准 (3) 清洁工作程序 (4) 害虫消杀 (5) 垃圾处理 (6) 绿化植物养护 (7) 绿色环境营造 4. 客务治理 (1) 接待中心 (2) 商务中心 (3) 服务产品供应中心 (4) 餐饮供应中心

3、 5. 营销治理 (1) 服务产品营销 (2) 大厦文化活动营销 (3) 客户需求统计 6. 财务治理 (1) 治理制度 (2) 财务预算、决算、分析(能源、交通、通讯、维护、 人员、低值易耗收支状况) (3) 治理(维修)基金 7. 采供治理 (1) 物业保险 (2) 监督、操纵、审计 8. 人力资源治理 (1) 人事政策 (2) 招聘 (3) 劳资关系治理 (4) 培训 (5) 工资及福利待遇治 9. 行政治理 五、重要事务治理 1.公共关系 2.CIS 治理 3. 法律风险防范 4. 品质治理 5.治理规范 6.合 同契约 7.治理信息化 8. 紧急事件处理 写字楼物业治理成本的精益操纵

4、 一、写字楼物业治理企业成本构成 依照国家 物业治理收费规定 ，物业服务成本或者物业服务支出构成 一般包括以下内容：人职员资福利费；公共部位、公用设备设施的日 常运行和维护、 保养费； 绿化养护费； 清洁卫生费； 公共秩序维护费； 办公费；固定资产折旧费；共用部位、共用设施设备及公共责任保险 费；经业主同意的其他费用。 在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成 本，占总成本的 30-40%公共能源， 占总成本的 20-30%；营运成本， 占 总成本的 20%左右；治理费用，占总成本的 10%左右。 其中， 人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的 50-70%左右， 成 为

5、写字楼物管企业成本操纵的重点。 二、写字楼成本精益操纵方法 成本的精益操纵，是指借鉴工业企业精益生产的成本操纵思想和方式， 在写字楼的经营治理中， 实施成本的精益操纵， 提高企业的运作效率， 争取更多的赢利。 精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。其特点 是消除一切白费、追求精益求精和不断改善，旨在以最优品质、最低 成本和最高效率对市场需求做出最迅速的响应。 写字楼物管企业，应在消除一切白费、不断改进、及时调整的精益思 想指导下，对写字楼经营治理成本进行精益操纵。 1、成本临界点操纵 临界点操纵，是一种动态的操纵方式，企业既要满足写字楼服务需求 高峰期顾客对较高服务能力的需要，

6、又要保证在低谷期不闲置服务能 力。同时，对内部各部门进行成本预算和定额的操纵。临界点操纵使 企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作，实现高顾客 中意度下的有效成本操纵治理。 首先，建立成本预算和定额操纵体系。企业各部门作为独立的成本操 纵中心，企业核准各部门的预算，批准一定成本额度，并对事实上行 成本定额操纵和考核。 其次，对高达 70%的公共能源和人力成本进行重点操纵。 第一，操纵公共能源成本。能源成本操纵是一项长期的涉及到组织内 全体职员的工作。因此，企业应组成能源操纵小组。相关于人力成本 而言，公共能源成本的刚性较大。因为写字楼的差不多照明和设备设 施用电是必不可少的，在一定程

7、度上，照明的布局和亮度标志着写字 楼的品牌形象。因此，其操纵还应该着眼于细微处，把握从小处见大 的原则。 第二，操纵人力成本。人力成本是写字楼企业赢利的敏感因素。人力 成本的过度操纵会引起服务能力不足，阻碍服务质量。 写字楼的服务能力不仅指职员的数量， 也包括职员的技能 （ 专业技能和 综合素养 ） ，它直接关系到企业提供服务的及时性和服务的质量。 2、能源成本的精益操纵 在满足顾客对能源需求 （ 照明和设备设施的需要 ） 的同时，操纵能源成 本。能源成本精益操纵的具体措施有：计量无遗漏、治理无空白点、 电价核算准确、临界点运行。 首先，做到计量无遗漏。从以下五个方面进行：第一，为顾客安装电

8、表。总表扣除顾客使用的电费即为写字楼企业应该承担的费用， 包括： 公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办 公用电三部分。第二，配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的 电表可节约能源费。第三，为了分析、操纵设备设施用电，除了设备 设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表。第四，为了分 析、操纵公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。第五，为物管企 业自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益操纵的前提和基础。 其次，治理无空白点。做到只要使用能源方，都要能被计量。有相应 的能源使用规定，派专人负责开关和操纵运行时刻。杜绝一切可能的 无治理现象，如长明灯、夜班时刻因责任不

9、明确或安排不当而无人关 闭的用电系统等。能够通过能源小组定期对写字楼进行全面的巡查来 杜绝能源治理的空白点。能源小组查找可能的空白点，制订治理操纵 的措施改进，达到不断修正、完善的目的。 再次，电价核算准确。因为电力部门依照枯水季节和丰水季节分不实 行两种平均价格，而且每天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不同 的标准计量电价，因此实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指 标反算得到。另外，大型写字楼的框架结构决定了房间可任意割断， 因此，供电部门不可能实施户表工程。为了降低物管企业的成本，从 总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。 因此，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个

10、因素，并核算出一个相 对固定的单价数额。物管企业应每月制定能源成本核算表，清晰展示 当月的能源成本负担情况。 最后，实行临界点运行。能源操纵的临界点运行是指凡是使用电力能 源的系统，如写字楼的设备设施用电、照明系统用电等，其开启、关 闭和运作的时刻和方式，刚好能满足写字楼顾客正常的需要，能源治 理在没有多余白费的需求和供应的平衡点上运行。理想的临界点运行 是不存在的，临界点运行是写字楼能源操纵不懈追求的目标。为此， 企业不仅要从治理规定上，而且要从人员操作上进行长期细致的努力 工作。比如，不仅有设备的运作规程，还应制定设备的能源操纵操作 规程；在照明治理上，除了正式的规定，还能够将写字楼划分成

11、不同 的责任区域，要求职员依照实际情况自行调整操作规定。职员依照顾 客的使用情况进行及时的开、关调整，使之既能满足顾客的需要，又 能最大限度地节约用电。 3、人力成本的精益操纵 一般写字楼物管企业差不多上以较大服务需求来设计服务能力，并采 纳定岗定员的制度。如此尽管能够满足服务高峰期的需求，然而在服 务低谷期会出现明显的服务能力闲置，造成总体服务成本高居不下。 人力成本的精益操纵以服务能力的柔性规划和实施为主。柔性服务能 力从两个方面实现。一方面，培养一专多能的高素养的职员；另一方 面，在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化，依照服务需要及时 调整服务能力。改变企业目前通常采纳的定岗定员制，详

12、细分析服务 需求，采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式，科学合理地安 排服务运作时刻和在岗人员。 在岗位安排上从两方面着手。第一，从时刻上分析写字楼服务的需求 高峰期和低谷期，重点安排服务能力，而不是平均分配服务能力。第 二，从空间上落实服务责任，在不同服务时段采取定岗定员和值班结 合的排班方式。 对比写字楼、宾馆和商场的服务需求，如表 2 所示，分析写字楼每天 的需求高峰期和低谷期。 写字楼全年的服务需求高峰期和低谷期也比较明显。由于写字楼租赁 顾客数量在一定时期内相对固定，因此，能够按照年度节假日将写字 楼服务排班分为工作日班和节假日班。每个工作日班又能够分为服务 高峰定岗定员制和服务

13、低谷值班制，而节假日班可分为周末和大假两 个班。企业依照各种班次的服务需求强弱和特点以及治理重点，安排 服务岗位。如在服务高峰期配以定岗定员的较高的服务能力；在低谷 期（节假日等 ） 以值班方式提供服务；以处理意外事件的应急能力为标 准来满足较低服务要求；值班小组人员少，以团队方式相互协作，小 组内职员一专多能，比如工程维护人员在需要的时候协助保安，共同 完成值班任务 最后，写字楼人力成本的精益操纵，要以全体职员一专多能为前提和 基础，在能满足服务需求前，不能一味地强调减少人员数量。必须提 高人员质量， 对职员进行有打算、 有目的的长期培训和岗位轮换实习， 并将培训成效纳入绩效考核体系，才能高

14、质量地柔性规划服务能力， 达到人力成本精益操纵的效果。 写字楼物业的租约与租约谈判 写字楼租客与业主的权利和义务要在书面租赁契约中具体确定，由于 该租约是租赁双方签署的法律文件，因此租赁双方都应严格遵守。鉴 于租约条款的谈判相当复杂，因此在租约签署前常常有一个专门长的 谈判周期。物业治理经理也常参与到租约谈判的过程中来。尽管物业 治理公司一般代表业主的利益。但能够利用其专门身份，向业主阐明 租客的意见，协助租赁双方查找一些折衷方案。 通常情况下，业主会事先预备好一个适用于写字楼物业内所有出租单 元的标准租赁合约，业主和潜在的租客可在这一基础上，针对某一特 定的出租单元就各标准条款和专门条款进行

15、谈判，以便在业主和租客 间就某一特定的出租单元形成一份单独的租约。标准租约中的许多条 款只要稍加讨论即可，但有些重要问题就需要进行认确实谈判，例如 租客装修及业主是否提供装修补贴就常常要谈判专门长时刻。谈判中 双方关注的其它问题还包括租金及其调整、 所提供的服务及服务收费、 公共设施如空调、电梯等使用费用的分担方式等。 一、租赁合约中的标准条款在编制标准租赁合约的过程中，业主 的要紧目标之一是在其所收取的租金中，尽可能少地支付相关的运营 费用；而关于潜在的租客来讲，则希望在支付一定租金的前提下，获 得尽可能大的权利，得到尽可能多的服务。为了调和租赁双方各自意 愿的差异，就形成了在写字楼物业出租

16、时须共同遵守的一系列特定条 款。 由于写字楼物业的租约一般都要持续几年的时刻，在租约中一般 都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。这一条款可能规定 要参考一个标准指数如消费者价格指数或商业零售价格指数，来确定 租金定期增长的数量或幅度。显然，各都市的消费者价格指数能比较 准确地反映当地通货膨胀的水平。然而，由于消费者价格指数有时变 化幅度特不大，尤其是在经济高速进展的地区或政治经济不稳定的地 区，这就使得租客专门难同意用消费者价格指数作为租金向上调整的 基础如此一个条件。因此，租客和物业治理经理更情愿商定一个固定 的年租金增长率或增长量， 该增长率或增长量在整个租赁期间内有效， 例如月租

17、金在整个租期内每年增长 10 元/ 平方米或每年上调 8；当 租期专门长时，也可规定每 2 年或 3 年将租金调整一次。为了令租赁 双方共同承担通货膨胀带来的风险，有时规定租金能够按消费者价格 指数调整，但同时又规定一个上调比例的最高限，如此，在最高限以 内的风险由租客承担，最高限以外的风险由业主承担。 在写字楼物业租约中，并非所有的物业运营费用都要以租金的形式来 收取。在“毛租” 的情况下， 业要紧支付物业运营过程中的所有费用。 同时要在所收取的租金中包括这些费用，但这种租赁安排在大型写字 楼出租中并不多见。通常的做法是，一些运营费用如能源费用，可由 写字楼的租客以某种方式按比例分摊，由物业

18、治理公司向租客单独收 取后直接交给供电部门， 这种代收代缴的方式专门受业主或租客欢迎， 因为物业治理公司通常是按租金的一定比例收取物业治理费，假如将 运营费用加到租金里面去，业主或租客多少会有一种多支出了物业治 理费的感受。 当所有的运营费用均由租客直接分担时， 则称这种出租方式为 “净租”， 现在的代收代缴费用常按租赁面积差不多租金的一个固定比例计算。 常用的“净租”方式依照代收代缴费用所包括的项目多少还能够再进 行细分，但一般情况下，代收代缴的费用越多，差不多租金就越低。 换句话讲，写字楼物业“毛租”时的租金专门高，因为业要紧从所收 租金中支付所有的运营费用；采纳“净租”方式时，代收代缴费

19、用覆 盖的内容越多，差不多租金就越低，因为租客直接分担了写字楼运营 过程中的部分或全部费用。 具体的租约中，要规定代收代缴费用所包括的费用项目名称，以 及每项费用在租客间按比例分摊计算的方法。最常见的代收代缴费用 是除房产税和保险费外的水、电、煤气、热力等资源的使用费，设备 使用费和写字楼公共空间的维护维修费用也常单独缴纳。设备和公共 空间的更新改造投资也要在租客间进行分摊，但要注意处理好更新改 造投资周期与每一个租约的租赁周期间的关系。租约中还可能包括一 些条款，在这些条款中规定了业主所需承担的最大运营费用额，例如 每年每平方米 40元或每年总计 20 万元，而超过那个数额的运营费用 就要由

20、租客分担。 二、折让优惠和租客权利的授予折让优惠是业主给租客提供的一 种优惠，用以吸引潜在的租客。折让优惠尽管能使租客节约写字楼的 租金开支，但租约中规定的租金水平可不能变化。折让优惠的具体做 法专门多，如给新入住的租客一个免租期为租客从原来租住的写字楼 迁至本写字楼提供一定的资金关心、替租客支付由于提早终止与原租 住写字楼的业主间的租约而需缴纳的罚金或对租客入住前的装修投资 提供资金关心等。折让优惠可能是由业主先提供一笔资金，供租客用 于装修投资或支付其它费用，但在租赁期间内，这笔资金依旧要通过 种种方式归还业主的。如此做一个好处确实是能保证租约中所规定的 租金水平与市场水平相当。 另外折让

21、优惠可能会体现在租约续期的有关条款上。假如租客可能由 于自己业务的进展可能会在以后增加承租面积 , 则一般希望业主在今 后（ 一般是租约期满 ） 能满足其扩展办公空间的要求。除非写字楼市场 专门不景气 , 否则业主专门难同意这一做法， 因为有时为了满足当前租 客的这一要求，可能会使其腾空的写字楼面积之空置时刻增加，从而 减少租金收入。作为一种替代的方法，业主通常能够给租客一个优先 权，即假如租客想扩大其所承租的写字楼面积，而其原租用的写字楼 单元之相邻单元又处于空置状态的话，则该租客在同等条件下有优先 承租权。有时租客还会要求在租约中加上于原租约条件下续租的条款。 然而，业主不愿在租约期满时给

22、予租客过多的权利。那个地点要紧有 两个缘故。首先，期限较长的租约所规定的租金在租赁期间内专门难 赶上市场租金水平的可能变化，尽管有租金定期调整的条款在发挥作 用，但实际租金常常低于市场租金；另外，在租约期满时给予租客一 定的权利也并不能保证其接着承租。在某些时候，租约中还会包括有 关提早终止租约的条款，规定租客只要提早一定的时刻通知业主并按 规定缴纳罚金 , 租客就能够提早终止租约。 写字楼治理与服务的要求 写字楼治理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用 户在写字楼里工作 安全放心； 舒适是指要制造优美整洁的环境， 让用 户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进

23、行 联系， 交换信息， 抓住商机。 为此， 写字楼治理与服务要按照以 下要 求展开： 一、科学化、制度化、规范化、高起点 现代写字楼技术含量高，治理范围广，不能只凭经验办事。要积 极探究制定并不断完善 一套覆盖各个方面的治理制度， 使整个治理工 作有章可循，有据可依，治理与服务走上科学化、制度化、规范化的 轨道；要有高素养的职员队伍，高技术的治理手段，高标准的治理要 求。只有如此，才能达到好的治理效果。 二、加强治安防范，严格出入治理制度，建立客户档案 写字楼的安全保卫工作专门重要，它不仅涉及国家、企业和个人 财产与生命安全， 还涉及 大量的行业、 商业、部门机密。 由于写字楼 一般在办公时刻

24、差不多上开放的，因此治安治理难度大。必须加强治 安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时刻出入大楼的检查 登记制 度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度， 坚持下班交接检 查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持 24 小时值班巡逻， 力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情 况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产 的安全。 三、加强消防治理，做好防火工作 由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大， 加之高层建筑承受风力 大和易受雷击，因此火灾隐患因素多。因此， 写字楼防火要求高， 应特不加强对消防工作的治理。 一定要教育职员、

25、业主、租户遵守用火、 用电制度，明确防火责任人， 熟悉消防差不多 知 识，掌握防火、救火差不多技能；加强防范措施，定期检查、完善消 防设施，落实消防措施，发觉问题及时处理，消除事故隐患。 四、重视清洁治理 清洁好坏是写字楼治理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。 由于写字楼一般都采纳 大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰， 因此 清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清 洁的地点、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保 洁， 保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗洁净 明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。 五、强化设备治理设施的维修保养 设备、设施的

26、正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水 电设施 （ 包括高低压变电房， 备用发电房， 高低压电缆、 电线， 上下水 管道等各项设施 ） 的全面治理和维修，供水 供电要有应急措施。应特 不注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调 系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共 场所，如大厅、走廊 、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户 的设备报修要及时处理， 并定期检查。 要做到电梯运转率不低于 98， 应急发电率达到 100，消防设备完好率达到 100。 六、设立服务中心，完善配套服务 治理确实是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套 的服务，

27、 设立服务中心。 关心业主、 租户办理入伙和退房手续， 解决 相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务， 如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票 服 务等；提供其他可能的托付服务，如代客购物、代送快件等。 七、加强沟通协调，不断改进工作 要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对治理服务工 作的意见与要求，认真 同意、处理业主、租户的投诉，及时反映、解 决他们提出的问题。要慎重对待，协调好各方关系，协调配合好政府 各部门的工作，还要不断改进各项治理，使各项工作指标达到同行业 先进水平。 写字楼步入物业治理竞争时代 近期，有关北京写字楼市场回暖的分析见

28、诸媒体。分析认为，中关村 金融中心B座13000平方米的面积整体出售给一家新型企业是中关村 写字楼市场回升的一个明显标志；与此同时，也有传言称，一些当年 离开中关村的大企业现在也害起了 “相思病”，意欲重返“革命依照地” 与此同时， 几天前，仲量联行公布的报告显示， 自 2003 年第四季 度以来，北京的写字楼租务活动明显趋旺，并带动平均空置率下降。 种种迹象表明，北京写字楼大概已走出“山重水复”的彷徨而迈 向柳暗花明。 然而一些业内人士认为，此种好景乃市场短期内的正常调整，在 2004 年乃至以后一两年内， 市场的竞争态势相当激烈； 在大量同质化 写字楼放量的情况下，物业治理水平的高下才是决

29、定“钞票途”的关 键。 1000万平方米火拼 北京中原房地产经纪有限公司商业楼宇部总监穆昆分析讲，总体 来看，2004年北京写字楼供应状况仍是“ 3+X”格局，即由CBD中关 村、金融街及其它写字楼商圈共同构成。依照规划，仅中关村、CBD、 金融街等区域的以后供应量就近千万平方米。 CBD规划写字楼约500万平方米，但从近期来看，国贸-建国门区 域的写字楼建设速度有放缓迹象，供应可能出现断档。同时，在 CBD 周边地区，如朝阳门、劲松、双井区域就获得不错的进展空间，形成 2004 年写字楼市场的潜在区域。 中关村 2003年-2005 年间总供应量约 241万平方米，将建成 58 个写字楼，平

30、均每年新增 80 万平方米。 从整体上看，金融街可能在 2007 年往常将建成近 160 万平方米的 写字楼，供应速度低于 CBD中关村。 穆昆认为，除以上三个区域，值得一提的是朝外写字楼商圈的崛起。 综上所述，从中长期规划来看，CBD约在500万平方米，中关村为200 万平方米左右，金融街在 150 万平方米左右，其它地区在 150 万平方 米左右，潜在供应量在 1000 万平方米左右。 致胜之道：物业治理 由于供应量庞大，部分进展商为幸免今后租赁市场可能出现的激烈竞 争，快速回收资金，也出现由租改售的情况。目前金融街地区、中关 村地区的新盘，绝大多数采纳出售的方式，而东部地区也出现了租售

31、并举的销售策略。 由租改售或相反，或租售并举，乃营销手段，但怎么讲“僧少粥 多”，在现有的客户基础上，提高服务品质就显得至关重要。 因此，穆昆认为，在写字楼市场硬件同质化的时期，软件服务， 即物业治理将成为写字楼的制胜法宝。 穆昆认为，北京的写字楼除少数高档甲级写字楼品质能与国际化 写字楼相媲美，其它写字楼同质化现象比较严峻，这就决定了北京写 字楼市场将以物业治理作为产品的竞争点。 穆昆讲，写字楼的品质高低，不仅体现在硬件方面，而更重要的 体现在软性服务方面。写字楼的后期的专业治理能够保持和体现产品 的品质和追求。目前国内大部分写字楼物业治理公司尚不能为客户提 供高品质的服务，因此各个进展商纷

32、纷聘请国际知名物业治理公司来 提供服务，以达到吸引客户的目的。 “但是，以北京物业治理市场为例，除了第一太平洋戴维斯、仲 联量行、世邦魏理仕、戴德梁行、国贸等为数不多的知名物业治理公 司外，其他大部分水平参差不齐，而写字楼数量十分庞大，为数不多 的优秀物业治理公司不可能全部承担，这就造成了一个巨大的矛盾。 ” 一位写字楼开发商老总不无感慨地讲。 另外，一个众所周知的事实是，尽管目前许多写字楼在销售时期都声 称将由知名物业治理公司来治理，以吸引客户。然而，客户入驻以后 承诺能否真正兑现，这些差不多上问题。 公共商业楼宇的治理内容及方式 公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远

33、 远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一 体的经营场所。 由于其物业治理内容包括单体商场物业 (百货大楼、 零 售店 ) ，因此本章要紧以它作为阐述对象。 一、公共商业楼宇的治理内容 1. 一般性治理 (1) 对小业主或承租商的治理。 统一产权型的公共商用楼宇， 其经营者 差不多上承租商，能够在承租合同中写进相应的治理条款，对承租户 的经营行为进行规范治理， 也能够以商场经 营治理公约的形式对他们 进行治理引导。关于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采纳治理公 约的形式，明确业主、经营者与治理者的责任、权利和义务，以此规 范双方的行为， 保证 良好的经营秩序。 也可由工商部

34、门、 治理公司和 业主、经营者代表共同组成治理委员会， 由治理委员会制定治理条例， 对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序 。 (2) 安全保卫治理。 公共商业楼宇面积大、 商品多、 客流量大， 容易发 生安全问题。 因此，安全保卫要坚持 24 小时值班巡逻， 并要安排便衣 保卫人员在场内巡逻。 商场晚上关门时 ，要进行严格的清场。 同时在 硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置， 对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保 商场的货品不被 偷盗。 (3) 消防治理。 由于公共商业楼宇属于人流密集性场所， 因此消防安全 特不重要。消防工作

35、要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要 组织一支义务消防队，并要有一套紧急 情况下的应急措施。 (4) 设备治理。管好机电设备， 保证正常运转是经营场所治理的一项重 要工作。 要保证电梯、 手扶电梯、 中央空调、 电力系统等的正常运行， 不然就会阻碍顾客购物和商家经营， 造成不必要的损失。 (5) 清洁卫生及车辆治理。 要有专门人员负责场内流淌保洁， 将垃圾杂 物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期 打蜡、抛光。车辆治理要分不设置汽车 、摩托车、 自行车停放保管区。 要有专人指挥， 维持良好的交通秩序， 同时应设专人看管， 以防偷盗。 2. 专门治理 (1) 商业形象

36、的宣传推广。 公共商业楼宇物业治理的一项重要工作， 确 实是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度， 树立良好的商业形象， 以吸引更多的消费 者。这是整个商业楼宇统一 治理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的 作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。 第一，公共商业楼宇良好形象的作用。 公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一 种无形资产。 公共商业楼宇必须具有自己鲜亮的特色，才会具有对顾客的吸引力。 在各类商场不断涌 现，各种产品层出不穷、 花样繁多的今天， 顾客去 何处购物， 选购哪家商场的商品， 会有一个比较、 选择、 决策的过

37、程， 也有一种从众心理和惯性。 为此，商家应树立与众不同、 具有 鲜亮特 色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、 商品、服务和专门的营销策略制服吸引顾客，在实际治理中不断突出 这些特色， 使顾客熟悉、 认识这些特色 ，印入脑海， 潜移默化， 传递、 追逐这些特色 ( 一段时刻后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来 ) 。 如此才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，因此公 共商业楼 宇的良好形象确实是销售的先行指标。 同时，公共商业楼宇 的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，讲到底也 确实是一种无形资产。 当商业市场进入 “印象时期” 后，消 费者

38、过去 买“品牌”，现在买“店牌” 。能够讲，在不同商店里，同样品牌的商 品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值 和形象的作用。 第二，公共商业楼宇识不系统的建立。企业识不系统（Corporate I dentity System ， 简称 CIS） 是强化公共商业楼宇形象的一种重要方 式。从理论上分析，完整的CIS系统由三个子系统构成，即MIS （理念识不系统）；VIS （视觉识不系统）；BI S （行为识不系统）。三 者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。 CIS是一种藉以改变企业形象，注入新奇感，使企业更能引起宽敞 消费者注意， 进而 提高经营业绩的一种经营手

39、法。 它的特点是通过对 企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、操纵和传 播，使公共商业楼宇的识不特征一贯化、 统一化、 标准化、 个性 化和 专有化。其具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的 关系群体 （ 如股东 群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等 ） ， 以公共商业楼宇特有和专用的文字、 图 案、颜色、字体组合成一定的 差不多标志作为顾客和社会公众识不自己的特征，并深入贯穿到 涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。 诸如：企业名称、 自有商标、 商徽、招牌和证 章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企 业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪

40、念品；橱 窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；职员服装、服饰 、工作 包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识不楼 宇形象。如此便能够关心顾客克服经历困难，并使那个一贯、独特的 形象在他们决定购物时发生反射作用。 它是公共商业楼宇促销的一项 战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。 (2) 承租客商的选配。 公共商业楼宇是一个商业机构群， 其所有人要紧 是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的治理者 必须十分重视对客商的选择及其搭配。 公共商业楼宇的治理者能够从以下五个方面对承租商进行分类选择： 第一，零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家 电商

41、店、交电商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装 商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、 杂货店等。 公共商业楼宇的治理者在选配承租商时， 要尽量做到 经营 各种商品的零售商店“齐” 、“全”，以满足购物者各方面的需要。 第二，不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专 业商店外，现在还 分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折 扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色，它们能 够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。 第三，不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力能够划分为不同的 层次， 如全国性的 、省市级的以及其他一般商店。 公共

42、商业楼宇的治 理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。 第四，不同的商业机构。商业机构在那个地点是一个广泛的概念，除 了纯商业机构，还包括 饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼； 服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅 游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业企业， 如录像室、电子游戏室、 游 泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构，如银行、信用社等等。公共商 业楼宇实际上能够看成是一个商业区，里面能够包容都市商业街区的 各行各业。 第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。依照承租客商向公共商 业楼宇承租营业场 所的期限， 能够将他们分为三种类型， 即差不多承 租户、要紧承租户和一

43、般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同 的。差不多承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在 20 年以上， 这关于稳定公共商业楼宇的经营治理及其收入具有要紧作用，是公共 商业楼宇进展的基础。 要紧承租户的租期一般在 10 年以上，他们对公 共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在 10 年以下的为一 般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共 商业楼宇治理的一项十分重要的工作。依照国外经验，一座公共商业 楼宇的差不多承租户承租的 营业面积应达 50以上，即公共商业楼 宇营业面积的一半以上要有长期的客户；要紧承租户承租的营业面积 应达 30以上；其余的 20由一般承租户承

44、租， 尽管他们的变动性比 较大， 但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。 公共商业楼宇的治理者，应要紧依据所治理的公共商业楼宇的规模大 小和不同层次去选 配承租客商。 大型公共商业楼宇， 如省级、 国家级 的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业 机构门类应该是越齐越好， 应尽量争取一些省市级、 全国性乃至 世界 级的分店为差不多承租户，给人以购物天堂、度假去处的感受。中型 公共商业楼宇，如大都市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应 该尽量齐全， 也应有其他各种商业机构， 同 时应尽量争取省市级和区 级大商店的分店作为差不多承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅 小区的购

45、物中心则各方面都不必太全，其要紧功能是为附近居民提供 生活方便。 二、公共商业楼宇的治理方式 公共商业楼宇应实行统一的专业化治理。但在具体的治理决策上应设 立公共商业楼宇管 理委员会。因为公共商业楼宇治理内容虽包括物业 治理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与治理，但不涉 及具体的经营问题。 物业治理公司不拥有所管物业的产权， 因而 不具 有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的托付对物业及设施、使 用人的经营行为进行治理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经 营秩序， 使经营者的生意好做。 公共商业 楼宇本身是一个整体， 由于 多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业

46、公司 并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证治理的 有效性，应该组织 由工商治理部门参与、 经营者代表组成的治理委员 会，对公共商业楼宇的公共事务进行治理。治理委员会由全体经营者 投票选举产生， 代表全体经营者的利益。 日常工作能够由一个执 行机 构负责，重大决策由治理委员会共同决定或者由治理委员会召开全体 经营者大会讨论决定。如此一来，公共商业楼宇的治理者就能够通过 治理委员会间接地对各经营者的经营活动 进行协调和治理。 公共商业 楼宇治理委员会应要紧从以下几个方面开展工作： (1) 制定治理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。 (2) 开展公共商业楼宇整体性的

47、促销活动。 如筹资、 托付制作宣传公共 商业楼宇的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动， 以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。 带旺人气，吸引顾客。 (3) 协调公共商业楼宇各经营者的关系。 管委会能够通过共同订立的章 程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不 得欺行霸市， 不得进行不公平的竞争； 统一营业时刻， 不阻碍他人营 业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠 纷，也可由管委会调解解决。 (4) 开展一些经营者之间的互帮互助工作， 如互通信息、 互相提供融资 方便等。 (5) 协调治理者与经营者之间的关系。 一方面， 公共商业楼宇治理者

48、可 通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，管 委会又成为经营者与公共商业楼宇治理 者之间对话的桥梁和中介。 (6) 与工商治理部门配合，严格执行消费者权益爱护法 ，严厉打击 假冒伪劣产品，维护公共商业楼宇的形象。 写字楼的财务治理 物业治理的收费项目 一）物业治理费 物业治理费一般是以建筑面积为单位按月向业主或客户收取。 （二）代收代缴项目 1、电费 2、水费 3、有线电视治理费 4、通讯费 （三）多种经营收费 1、停车场收费 2、租售代理收费 3、家政服务收费 4、其他特约服务收费 5、其他多种经营服务收费 （四）其他收费项目 1、罚款费用：包括收取的治理费滞纳金等； 1

49、、各种押金：租房押金、施工押金、出入证押金； 2、出租租金：是指物业治理企业自有房产出租的收入； 3、大修改造资金：由物业治理企业对物业公共设施、设备提出大修 改造打算，报业主委员会审核同意后，按受益业主的建筑面积分摊给 各业主 二、治理费的核定 （一）制订收费标准的原则 1. 收支相抵，略有节余 2. 准确测算的原则（是制订收费标准的重要基础） 3. 前瞻性及相对稳定性原则 （二）收费标准的预算 1. 资料预备 2. 收费项目分解与归集 3. 标准试算 （三）物业治理费的构成 1. 治理服务人员的工资及福利， 包括工资、 津贴、福利、 社会保险费 等； 2. 办公费用，包括交通、场地、办公用

50、品、接待费等的支出； 3. 公共设施、 设备日常运作、 维修、 保养费用， 包括物业所有附属设 备、设施的定期维护、保养及维修开支； 4. 清洁绿化费， 包括公共区域的清洁、 除四害、垃圾清运、 绿化摆设 及养护等的费用； 5. 保安费用， 包括消防演习、 保安人员人身保险、 服务费、 保安系统 设备、器械等的配置及日常维修费、向当地派出所缴纳的治安联防费 等； 6. 公共水电支出； 7. 不可预见费用； 8. 节日装饰费，如重大节日的场地布置等的支出； 9. 聘请专业人士费用，如聘请律师、会计师等的支出； 10. 经理人酬金； 11. 法定税费。 （四）收费标准的调整 阻碍治理费变化的要紧因

51、素有： 1. 物价上涨引起的水电费、人工费、材料费等支出的增加； 2. 外汇汇率变化引起的治理费收支的变化； 3. 外包设备及服务项目承包费考虑到物价指数也在合同中规定了逐 年上升的比率。 治理费的调整一般采取 “增加法”，即在原来预算的基础上， 将增加的 项目和金额加上去，再按使用功能、使用性质和面积分摊，加上原来 的标准即为调整后的标准。 三、费用的缴纳 （一） 物业治理企业要事先制订好费用缴纳的方法， 让用户做到心中 有数。同时，还应设立滞纳金与违约处理条款，要注意鼓舞用户养成 良好的交费适应。 （二） 物业治理企业在催收过程中， 不应盲目派单或派完催款单就完 事，而应该与未缴费业主或客

52、户取得联系，了解业主或客户的情况， 具体问题具体分析。 四、治理收益 （一） 在代理型的治理模式下， 物业治理企业在为业主或客户提供服 务的过程中，其物业治理收支是按实列支的，对企业来讲是没有利润 的；而物业治理企业作为一个经济实体，必须有一个合理的利润率， 否则其经营将失去动力。治理企业与开发商或业主委员会商定的一个 按治理企业治理费收入 / 支出的一定比例， 提成给治理企业作为企业利 润的资金，即为经理人酬金（或称治理者酬金） 。 治理酬金的支付：按定额利润百分比取酬金：定额利润率一般在 10%15%左右，通常依照物业的档次、 智能程度及治理的力度等具体情 况商定。 （二） 在经营型的治理

53、模式下， 物业治理企业实行以收抵支、 有偿自 愿的原则，与业主或物业使用者以合同形式签订收费标准。收费标准 一经确定，物业治理企业必须遵守合同条款，保证所提供的物业治理 服务项目的内容和质量，在经营过程中自担风险、自负盈亏。 35 / 106 写字楼治理与服务的要求 第二节 写字楼治理与服务的要求 写字楼治理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指 让用户在写字楼里工作 安全放心；舒适是指要制造优美整洁的环境， 让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地 进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼治理与服务要按照以 下 要求展开： 一、科学化、制度化、规范化、高起点 现

54、代写字楼技术含量高，治理范围广，不能只凭经验办事。要积 极探究制定并不断完善 一套覆盖各个方面的治理制度， 使整个治理工 作有章可循，有据可依，治理与服务走上科学化、制度化、规范化的 轨道；要有高素养的职员队伍，高技术的治理手段，高标准的治理要 求。只有如此，才能达到好的治理效果。 二、加强治安防范，严格出入治理制度，建立客户档案 写字楼的安全保卫工作专门重要，它不仅涉及国家、企业和个人 财产与生命安全， 还涉及 大量的行业、 商业、部门机密。 由于写字楼 一般在办公时刻差不多上开放的，因此治安治理难度大。必须加强治 安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时刻出入大楼的检查 登记制 度，坚

55、持定期检查楼宇防盗与安全设施制度， 坚持下班交接检 查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持 24 小时值班巡逻， 力求做到万无一失。 同时，应全面建立客户档案， 熟 悉业主、 租户情 况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产 的安全。 三、加强消防治理，做好防火工作 由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大， 加之高层建筑承受风力 大和易受雷击，因此火灾隐患因素多。因此， 写字楼防火要求高， 应特不加强对消防工作的治理。 一定要教育职员、 业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人， 熟悉消防差不多 知 识，掌握防火、救火差不多技能；加强防范措施，定期

56、检查、完善消 防设施，落实消防措施，发觉问题及时处理，消除事故隐患。 四、重视清洁治理 清洁好坏是写字楼治理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。 由于写字楼一般都采纳 大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰， 因此 清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清 洁的地点、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保 洁， 保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗洁净 明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。 五、强化设备治理设施的维修保养 设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水 电设施 （ 包括高低压变电房， 备用发电房， 高低压电缆、 电线， 上下

57、水 管道等各项设施 ） 的全面治理和维修，供水 供电要有应急措施。应特 不注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调 系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共 场所，如大厅、走廊 、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户 的设备报修要及时处理， 并定期检查。 要做到电梯运转率不低于 98， 应急发电率达到 100，消防设备完好率达到 100。 六、设立服务中心，完善配套服务 治理确实是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套 的服务，设立服务中心。 关心业主、 租户办理入伙和退房手续， 解决 相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务

58、， 如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票 服 务等；提供其他可能的托付服务，如代客购物、代送快件等。 七、加强沟通协调，不断改进工作 要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对治理服务工 作的意见与要求，认真 同意、处理业主、租户的投诉，及时反映、解 决他们提出的问题。要慎重对待，协调好各方关系，协调配合好政府 各部门的工作，还要不断改进各项治理，使各项工作指标达到同行业 先进水平。 38 / 106 写字楼治理日常工作内容 第三节 写字楼治理日常工作内容 写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常治理的工作内 容与工作重点要紧在以 下几个方面： 一、营 销 推

59、广 由于写字楼宇收益性物业 （商业物业 ） 的特性，决定了营销推广是 其一项经常性的治理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外， 大部分都用于出售和出租 （要紧是出租 ） 。写字 楼的整体形象设计塑 造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与 买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户 与经营治理者、 客户与客 户间关系的协调， 以及组织客户参加目的在 于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。 由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种缘故的阻碍，写字 楼客户变动的情况时有 发生，固有的客户对办公空间重新布置、 面积 增减、改变设备配置与服

60、务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进 和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作， 否则，便不能保证较高的租售率，阻碍写字楼物业的收益。 这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公 室办公， 进行市场行情 调研，主动查找目标客户， 征求已有客户对物 业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租 售率。 二、商务中心的服务与治理 大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议要紧提供各种商 务服务项目的商务中心 （ 与大型酒店、宾馆类似 ） 。 1. 商务中心的设备配置 商务中心须配备的要紧设备及用品有中英文处理机、打印机、传 真机、电传机、 打字机