服务营销期末复习题

1、服务营销与管理复习 一、单项选择题 (每题 1分，共 15 题) 1、由于服务的 ( D ) 特征，使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B 、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于 ( C ) 。 A、核心服务 B 、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于 ( A ) 。 A、周围因素 B 、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中， ( A ) 属于可控因素。 A、市场沟通 B 、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5、( B ) 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行

2、为、态 度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B 、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供 24 小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的 ( C ) A、核心产品 B 、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于 ( A ) 。 A、技术质量 B 、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 8、高度非实体性的服务最不易采用 ( A ) 定价方法。 A、成本导向 B 、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 9、服务的 ( A ) 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B 、不可储存性 C、易逝性 D 、需求不稳定

3、性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”， 对离开的顾客高呼“谢谢光临” 这属于( C ) 。 A、周围因素 B 、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是 ( B ) 。 A、成本 B 、需求 C 、竞争 D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于 ( D ) 。 A、核心服务 B 、基本服务 C、便利服务 D、支持(增强)服务 13、下属服务业中， ( A ) 所在位置无关紧要。 A、自来水公司 B 、美发厅 C、法律事务所 D、银行 14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D ) 策略。 A、边缘展示 B 、核心展示

4、C、服务有形化 D、信息有形化 15、服务活动本身( B )所有权的转移。 A 发生 B 不发生 C 有时发生有时不发生 16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（ A ） 。 A、市场沟通 B 、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 17、实物成分低的服务产品倾向于 （ C ） 定价方法。 A、成本导向 B 、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 A )。 18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ A、特许经营 B 、综合服务 C、准零售化 D、租赁 19、经验特性是消费者在（ C ）决定的性质。 A 购买前 B 购买中 C 购买后 20、理发厅的卫生状况属于

5、 （ A ） 。 A、周围因素 B 、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15 分钟的目标，它是在缩短（ 之间的差距。 A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交付和针对顾客的外部沟通 22、在服务行业最突出的促销特征之一是（D ）。 A、终端B 、渠道 C、中间商D 、口头传播 / 中介 23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、 有孩子的中年夫妇等 6 类。请问，它采用的市场细分方式是（ A ）。 A、人口统计学和社会统计学

6、B 、心理学细分 C、地理细分D 、利益细分 24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。 （ B ） A、可寻找特征B 、经验特征 C、可信任特征 、不可寻找特征 25、服务公司对所有员工进行培训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为 更好地为外部顾客服务。这也是一种营销，我们称为（ B ） A、外部营销 B 、内部营销 C、互动营销 D 、人员营销 26、营销铁三角中， （ C ）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。 A、内部营销 B 、外部营销 C、互动营销 D 、服务营销 27、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（B ） A、电气 B 、快餐 C、电话 D 、保险

7、 28、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B ），全部为需要更多的 精心考虑的。 B、服务定位 D、竞争状态 A、需求的弹性 C、成本结构 29、下列营销活动中不属于直接营销的是（A ）。 A、代理B 、邮递定购 C、直接销售D 、网络营销 30、由于服务的 （ B ） 特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产 品。 A、不可感知性 B 、不可分离性 C 、品质差异性 D 、不可贮存性 31在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 （ C ）。 A无形性B 不可储存性 C 差异性 D 不可分性 32对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等，消费

8、者在购买并享用服务 之后仍很难给予准确合理的评价，往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服 务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务。这种情况下， 消费者的评价依据是服务的（ B ）。 A. 可寻找特征 B. 可信任特征 C. 经验特征 D. 准入性特征 33服务的最显着特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B ）。 A服务质量控制的难度较大B 服务不容易向顾客展示或沟通 C供求矛盾大D 顾客参与服务过程 34在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学， 但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A. 无形性B. 差异性

9、C. 不可储存性 D. 不可 分性 35服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D ）引 起的。 A无形性B 不可储存性 C 差异性 D 不可分性 36服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B ）。 A服务过程B 服务的有形提示 C 服务的分销渠道 D 服 务沟通 37理想的服务是指（ D ）。 A顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 38按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细 清单和本地通话清单的查询，但

10、是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此 项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。 A可靠性B 保证性 C 反应性 D 关怀 性 39在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务人员具有能够胜任提 供服务的能力和信用。 A可靠性B 反应性 C 保证性 D 移情 性 40在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距 A服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望 二、多选题 （3 15分，答对一半给 1分） 1、服务的直接目的是（ BCDE ） A

11、 交易 B 满足顾客需要 C 提高利润 D 扩大企业知名度 E 提高企业竞争实 力 F 打击竞争对手 2、服务的特性有（ ABCD） A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 E 所有权的不可转让性 F 交易性 3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务。她 先同用户讨论需要什么样风格的艺术品，然后联系自由职业的艺术家，确定产品的 设计和价格。当艺术家们把产品制作出交给王燕，王燕再将这些艺术品拿到艺海镶 框店进行镶框，最后，才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置。她根据艺术品 和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金，并支付艺海镶框店和艺术家们的

12、相 关费用，剩余的部分作为佣金自己享有。王燕的经营做得很成功。她发展了很多的 回头客，这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师。她的顾客经常对她说， 她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力。王燕去年的净收入达到 了 807000 元。（工商管理专业） （ 1）王燕经营的是服务业。下面哪一个不是服务业的特性？（F ） A. 无形性B.不一致性 C. 不可储存性 D. 不可分性 E. 顾客参与 F. 不可体验性 （2）王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标 准？（ B） A. 有形性B. 可靠性 C. 保证性 D. 响应性 （3）王燕的知识、殷勤以及将其真

13、诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下 哪一种服务质量标准？（ C） A. 可靠性B. 响应性C. 保证性 D. 移情性E. 有形性 （ 4）王燕有很多回头客，这一事实说明（ ABC ） A. 镶框很好 B. 一个非常大的顾客基础 C. 客户关系好 D. 最广泛的目标市场 4、服务营销中的产品策略主要包括（ BDEFG） A 领域 B. 质量 C 水准 D 品牌名称 E 服务项目 F 保证 G 售后服务 5、适合服务业的传播媒介主要包括（ ABEFG） A 利用人直接传播 B 利用企业员工的工作 C 利用政府的影响 D 个别媒介传播 E利用公众的影响 F 利用大众传播媒介 G 利用消费者之间

14、的 “口碑” 方式进行 传播 6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成( ACD) A周围因素 B企业员工 C 设计因素 D 社会因素 E消费者之间的“口碑” 7、服务质量的构成要素包括( BC ) A 环境质量 B技术质量 C 职能质量 D宣传质量 E 形象质量 F 真实瞬间 8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是( CD ) 。 A、可寻找特征 B 、风险认知特征 C 、经验特征 D、可信任特征 E、多重属性特 征 9、顾客预期质量受下列因素影响： (ACDE ) 。 A、市场沟通 B 、职能质量 C、企业形象 D、顾客需求 E、顾客口碑 10、物质环境因素有 (AB

15、C ) 。 A、周围因素 B 、设计因素 C、社会因素 D、氛围因素 E、非人员因素 11、服务都有如下共同特征： ( ABCDE ) 。 A、不可感知性 B 、不可分离性 C、品质差异型 D、不可贮存性 E、所有权不可 转让性 12、外部营销包括 ( ABCD ) 。 A、服务准备 B 、服务定价 C、服务促销 D、服务分销 E、服务满意 13、关系营销的核心是 ( AC ) 。 A、满足顾客的基本需要 B 、企业的基本目标利润 C、企业与顾客的关系 D 、企业与企业的关系 E、人与人的关系 14. 下列属于通信企业服务有形展示的是(ABCD )。 A前台营业员的仪表B 通信交换设备 C 营

16、业厅的装潢 D 业 务宣传册 15在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有(ABC )。 A企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 B企业未选择正确的服务设计和标准C 未能按服务质量标准提供服务 D没有对服务进行分类 三、论述题 (每小题 10 分，不能只答要点，要求展开论述) 1、论述服务人员的重要性？内部营销的概念？内部营销的内容？内部营销的意义。 2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动。 3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素 4、有形展示的概念？论述服务有形展示的类型？ 5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题。 、服务蓝图的概念？要能画出“服务蓝