浅谈如何做好机关后勤服务工作

1、对后勤服务精细化管理的理解 后勤保障是我物业公司为农行服务的重要工作部分，是为农行正常运转 提供服务保障的基础性工作，也是展示农行精神风貌、文明程度和管理水平 的窗口。 随着形势的发展，农行后勤服务工作也面临着许多新的挑战。一方面， 随着社会主义市场经济体制的逐步完善，改革的进一步深入，农行后勤服务 工作将不断探索走向市场，走向社会服务机构的新路子；另一方面，随着政 府职能的转变，经费管理的进一步规范，农行对后勤服务保障的要求越来越 高，以致农行后勤服务工作难度日益增大；同时，随着节能减排工作的不断 深入，对后勤管理工作也提出了新的更高的标准。如何适应新形势的需要， 为行里提供强有力的后勤服务

2、保障，是后勤管理工作者应该认真研究解决的 全新课题，这些既是我们面临的压力与挑战，同时也是自我发展的新机遇。 农行后勤工作的内容比较复杂 , 涉及到财产物资、设施设备、水电、食堂 服务、保洁卫生、安全管理等等，没有坚强的后勤保障，各项一线服务工作 就无法正常开展，如何搞好后勤呢？围绕创新、完善后勤服务管理举措，建 立保障后勤服务质量管理的长效机制和运行体系，从粗放式管理向专业化、 集约化、规范化管理转变，使服务与管理有机统一，让后勤服务工作目标贯 彻落实到每个环节并发挥作用，全面实现工作目标精细化、工作任务定量化、 工作责任明确化、工作过程流程化、工作制度标准化、工作运行经济化，达 到提升服务

3、质量和管理水平的目的，就是要实现精细化管理，做到后勤工作 人人有事做，事事有人做，将平凡事情做好，将简单事情做精，将小事做实。 一、要进一步加强队伍建设，提高整体素质 要做好新形势下的后勤服务保障工作就必须进一步坚持以人为本的工作 理念，不断提高整体素质，造就一支业务精、作风硬、爱岗敬业、有良好责 任意识和奉献精神的职工队伍。 首先我们这个项目人员储备也是一个很重要的问题，有员工遇特殊情况 请假或离职需及时补充，因我们岗位是一个萝卜一个坑，在这方面我们有多 个渠道，如与市劳动局、区劳动局的培训中心进行强强联合，除了我公司可 送人到这些培训中心进行专业培训外，需要专业人员时，也可到培训中心挑 选

4、合适人员。在公司总部大楼设置了LED滚动屏，全天招聘，公司专属网 站进行网上招聘，另外，总公司还有一个综合性院校，学校也正准备开设餐 饮服务专业，还有网络及其它等渠道。 比、 其次要进一步的开展理论和业务学习。要经常组织员工认真学习政治理 论，不断提高政治素质，提高思想觉悟，端正服务意识，牢固树立爱岗敬业 的思想。同时要进一步的加强业务学习和业务培训， 积极引导员工开展 学、赶、帮、超”的技能竞赛活动，不断提高员工的实际工作能力和服务水 平，努力营造浓厚的学习氛围，通过学习，使员工从认识上坚定岗位服务、 岗位奉献、岗位成才的信念，增强服务工作的主动性、积极性，从而激发出 广大员工的工作热情。

5、第三要注重培养高尚的职业道德。高尚的职业道德素养，是保持后勤职 工良好外在形象的要求，也是干好后勤工作的内在需要。一方面项目负责人 要发挥先锋模范作用，做到尊重群众、勤勉敬业、遵纪守法、爱惜人才、公 道正派、谦和团结、廉洁俭约、诚实有信，通过自身的良好言行影响和带动 工作人员。另一方面，要继续发扬我们后勤服务中心职工“特别能吃苦、特 别能战斗、特别能忍耐、特别能团结、特别能奉献”的优良传统，教育职工 保持良好的敬业精神和职业道德，我们要进一步加强纪律教育，廉洁自律教 育，常思贪欲之害，常弃非份之想，常怀律己之心，常修干事之德，通过平 时点滴养成，锻造一批工作细致、服务周到、为人谦虚、与人为善的

6、后勤队 伍。 要坚持以人为本，以情感人。后勤工作离不开人，思想工作的主体和对 象也是人，因此，必须坚持以人为本，关心和爱护第一线的工作人员，关心 他们的家庭生活，帮助解决他们的后顾之忧，让他们感受到组织的温暖，激 发他们的工作热情，增强他们的责任心，调动他们的工作积极性和主动性， 确保人员思想稳定，工作尽心尽力。努力营造一个心情舒畅的工作环境，建 立一个工作同心的团结整体。 二、要进一步调整思路，举措上要有新突破 要做好新形势下的后勤服务保障工作就必须进一步调理思路，在工作举 措上要有新突破。今年我们要借加强完善农行后勤工作的强劲东风，在节能 降耗、服务细节上下功夫，推进协调发展的新步伐。 1

7、、积极推进资源节约型、环境优美型和谐农行建设。继续开展节水、节 电、节能宣传教育活动，进一步强化节能意识，树立厉行节约的观念，努力 形成节约资源、勤俭办事，反对浪费的良好风尚，加大对节能产品和方法的 利用与推广。今年我们拟定对农行目前还存在的非节水型器具予以更换，对 节电效果明显的产品予以一定范围的利用和推广，利用新的科技产品进行节 能减耗，对公共照明安装使用节能灯具，走廊、通道、卫生间等公共区域的 照明灯安装自动控制开关，并隔盏开启，坚决杜绝白昼灯、长明灯，根据时 节变化及时调整照明时间，加强内部管理，控制水电用量增长幅度，制定配 套奖惩措施，完善相关规章制度，切实降低农行办公成本和食堂生活

8、费用。 2、健全标准化、规范化的服务体系。 “精”是促进管理不断创新的动力， 只有更好没有最好，我公司具备物业行业贰级资质企业， 2003 年公司成立至 今已走过了 13 个年头，但公司高层并未满足于现状，坚持与时俱进，不断创 新，以新的更高的要求不断自我鞭策，才能适应市场不断发展的需要。前后 花了近一年时间，高薪聘请专家对公司内部管理制度上进行完善，今年 5 月 份荣获国家认可、国际互认的职业健康安全管理体系认证证书、环境管理体 系认证证书、质量管理体系认证证书，在市三百多家物业公司中有这三个体 系认证证书齐全的不超过 3 家公司，我公司在管理上按体系认证的要求，在 专家指导下，我们细化管理

9、制度，以食堂举例，我们制定了岗位责任制度， 从主任到厨师、配菜、服务员、采购都有相应制度，用制度用人，用制度管 人，提到细致化，举个具体例子，公司购买了食品相克相宜手册、图卡，发 到厨师手中，张贴到食堂，为食品采购、营养搭配提供科学依据。 另外行业手续我们也办理齐全，公司现管理的餐饮、后勤食堂项目已有 一定规模，如农业发展银行食堂、中信银行食堂、学院学生食堂等等，现已 发展 8、9 家，在人员调配、供应商利用等都具备一定优势，鉴于后勤食堂属 于餐饮行业，针对农行食堂我们在市食品监督管理局办理餐饮经营许可证， 这个证不仅仅停留在办证上，食品监督管理局有关部门还要不定期进行检查、 监督，按国家食品

10、监督程序管理，更加促使我们在建立食品台帐、食物留样 工作上规范化，食堂食品安全方面得到保证，我们还办理了劳务派遣许可证， 对我行挂靠人员管理工作也有了合法依据，另外食堂新老员工我们也及时进 行了百分之百健康体检办理健康证等。除此之外，公司还着手计划推行服务 承诺制和违诺追究制服务首问负责制和限时办理制；建立与完善信息反馈机 制和急事急办、特事特办机制；以及建立与完善后勤服务民主监督员、民主 管理委员会工作机制等进一步夯实管理根基。 3、食品监督严格化，随着餐饮结构日趋多样性，膳食营养日渐多元化， 及大家食品安全意识增强，给我们食堂的管理和经营提出了新的思考和更高 的要求，千里之堤溃于蚁穴，细节

11、化管理决定着食堂管理的成败，故而在食 堂的日常管理中，纵向以食品原料从采购到成品，以及餐饮具的洗消保洁， 严格依照 ISO9001-2008 质量管理体系文件的流程操作，并优化流程，细化各 岗位职责与标准。横向积极协调各小组各环节之间的连接融洽，促进食堂个 工种间高效良性运行。 我们身体健康好与坏，与入口的食品是紧密相关的，古语说病从口入， 是前人百年总结出来的经验，所以我们必须从食品采购源头上严格把控，食 品采购进行定点、定企业、定人、定摊位，并与食品定点配送单位或个人签 订诚信协议，从而源头上保证了食品安全，零星采购采用固定摊贩（商）， 并及时验资索证。 仓储环节严格按照卫生”五四”制的要

12、求和先进先出的原则做好原材 料的出入库登记，并做好台帐登记管理。 厨师长领料重把原材料的验收关。查看品质资质，拒收腐败变质或不 符合食品安全的食品材料。 产品加工消洗要荤素分开消洗，分类加工粗细加工在规定的区域完成， 防止交叉感染。烹调加工注重菜品的色香味型的制作工艺，并进行科学营养 搭配。 类似内容还有其它很多，就不一一列举，总之原则就是，尽力不让一两 有损我们身体健康的食物进入食堂上到餐桌，以大家健康放在第一位，吃出 健康，时刻放在心上。为了大家员工的健康，我们会以更加认真的态度进行 食堂管理，会对食堂工作人员进行定期培训，对工作人员或采购人员进行专 业知识的培训，更好地识别不健康的食物，

13、有必要的话可带我们厨师人员到 劳动局人才培训中心进行培训，也可请我们学院的老师到现场上课，总之让 我们员工吃出健康，是我们的今后工作目标，以周到的服务促进工作的发展， 调动职工的学习和工作的积极性。 4、深刻理解“精细化管理、优质服务”的内涵，主动服务，全面提升服 务质量。提高主动服务意识，形成主动找问题和解决问题，落实精细化管理 的良好风气，全面提升后勤服务质量，从而达到全员素质和服务质量的提升。 通过持续不断的优化、促进精细化管理趋于最佳效果，争创一流的服务窗口， 树立一流的公司品牌，一直是食堂的工作目标，也是社会效益与经济效益的 直接载体。我们从以下几点做好服务，统一窗口服务形象，规范窗

14、口服务用 语，端正服务态度，提供微笑服务，做好窗口服务；联动服务，设立24 小时 监督投诉电话、网上投诉、意见信箱等，不断查找管理中的缺陷和漏洞，敦 促自身反思与提高；项目主任经常深入餐桌前查看、咨询就餐情况，及时分 析听取就餐者意见、建议，搭建与服务对象的沟通平台，虚心听取大家的意 见和建议，不断改进工作，做好服务；开展贴心服务，做好跟踪服务、保障 服务。对重点部门和重大活动做到主动服务，精心服务，超前服务，制定重 点服务实施方案和突发事件应急预案。通过有计划、有组织开展学习培训、 观摩交流、劳动竞赛、优质服务活动等不同培训方式，持续改进食堂服务工 作。从让员工满意的地方做起，从员工不满意的

15、地方改起，及时采取各种有 效措施提高服务质量、降低管理成本。 5、总结提高。明确工作要求，细化工作目标推进进程，按照具体工作方 案，层层把关，认真抓好落实，对取得的实效进行衡量，进行综合评比，取 长补短，共同进步，经常反思自己的工作，不断总结自己的工作，落实管理 责任，变一人操心为大家操心，将管理责任具体化，明确化。要求每一个员 工都要把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查， 发现问题及时纠正，及时处理等等。对工作负责，对岗位负责，人人都管理， 处处有管理，事事见管理。后勤服务就必须做到主动、热情、周到、细致。 要善于抓小事、抓细节。重视细节、善于抓住带有倾向性的小事和细节

16、，提 倡认真的态度和科学的精神，后勤管理工作尤为突出的。环境卫生清扫、伙 食供应、食品卫生、水电安全、宿舍管理等等。件件都是不起眼的琐碎小事， 而这些繁杂小事如不认真对待或不及时处理，小到影响正常的工作秩序，甚 至还会造成大的事故或隐患。所以必须认真细致地对待每个细节，在细字上 下功夫，通过精细化管理，统一认识，明确了责任。 每项工作完成后，对整个实施过程进行及时总结，正确进行归因分析。 一是工作目标是否明确，责任落实是否到位；二是工作流程是否清晰，关键 环节是否明了；三是过程控制是否严密，细节管理是否有效；四是信息沟通 是否通畅，问题处理是否及时；五是最终结果是否达标，影响因素是否找到； 六

17、是整个过程是否完善，改进之处是否还有。通过对以上六个问题的分析总 结，提出下一步工作改进意见。 ?同时也给督促、检查和评价提供了依据和标 准。 ?俗话说“不怕做不到就怕想不到。”只有想得细、想得全，才能做得 到位。坚持以“细化”“务实”“精致 为基本原则，对后勤工作的方方面面 进行全面梳理，将各项工作的细节进行认认真真地排列，想得周到，管得到 位，服务比别人更深入，更周全，更细化，在精细化上做好文章。不是纸上 谈兵，而是踏踏实实地去落实它，持之以恒地做下去。 三、要进一步加强管理，工作上要有新方法 要做好新形势下的后勤服务保障工作就必须进一步加强管理，在寻求新 的工作方法上下功夫，我们认为可以

18、借鉴先进单位的管理经验，推行工作责 任制、服务承诺制、限时办理制。 工作责任制，直接负责对口工作的人员为第一责任人，第一责任人要跟 踪所负责事项的全过程，包括受理和反馈等工作。工作涉及其他部门的，要 认真做好协调与沟通工作；涉及工作人员替换的，要认真做好交接工作，避 免人走事误的情况发生；涉及事先约定工作日不能处理完毕的，要及时反馈 信息，耐心解释原因。 服务承诺制，即对所有工作进行分类后，把服务质量、服务标准、办结 时限向服务对象进行承诺，体现“为你服务、受你监督”原则的工作方法。 这一方法能有效促进后勤工作岗位干部职工努力提高工作水平。 限时办理制，这是对“服务承诺制”的补充，对后勤保障中部分有时限 要求的事情，坚持在时限内完