公司质量管理制度文件

1、公司质量管理制度文件 材料汇编 目录 序号 标 题 页码 1、质 量 事 故 仲 裁 及 责 任 追 究 管 理 办 法2 2、质 量 信 息 收 集 反 馈 制 度10 3、水 泥 及 熟 料 产 品 质 量 监 督 管 理 办 法14 4、水 泥 及 商 品 熟 料 质 量 检 验 报 告 管 理 办 法18 5、外购原燃材料取 样、 检验、验收作 业指导 书23 6、产 品 质 量 投 诉 与 纠 纷 处 理 流 程28 7、试 验 质 量 对 比 验 证 检 验 管 理 办 法32 质量事故仲裁及责任追究管理办法 1. 总则 为适应公司的快速发展和外部环境变化对品质管理的要求， 建 立

2、完善内部质量监督、抽查、评价体系，提高质量监管能力，增强 子公司质量责任意识，规范其质量管理行为，特制定本制度。 2. 事故分类 2.1 重大质量事故 2.1.1 出厂水泥品质指标不符合国家标准要求； 2.1.2 出口水泥（熟料）不满足合同约定指标 ; 2.1.3商品熟料安定性不良或f-CaO2.0%;抗压强度3天低 于 25.0MPa； 28 天低于 53.0MPa； 2. 2 质量事故 2.2.1 出厂水泥品质指标不符合海螺集团标准要求； 222商品熟料f-CaO 1.5%;抗压强度3天低于28.0MPa； 28 天低于 55.0MPa； 2.2.3 满足国家标准前提下，内贸产品品质指标低

3、于合同约定 要求。 3. 事故确定程序 3.1 内部客户投诉确定 内部客户投诉主要针对集团内部熟料基地向粉磨站销售 商品熟料， 因熟料质量不符合海螺标准要求， 影响粉磨企业正常生 产组织或产品质量而引起的投诉处理。 3.1.1 粉磨站对进厂熟料质量有异议， 要同时向发运厂家和公 司品质部投诉，并确保投诉的及时性，具体投诉时间从卸船（ 车） 开始计算，规定如下： 3.1.1.1 凡 f-CaO 超标投诉， 4 小时内电话反馈（如夜间可延 长至次日 11 时之前）。 3.1.1.2 抗压强度投诉： 3天抗压强度应在 5日之内； 28天抗 压强度应在 30 日之内。 3.1.2 粉磨企业如超过规定时

4、间投诉的或未按规定留样的，品 质部原则上不再负责协调处理， 熟料基地也可不再对该批不合格熟 料负责； 而由此批熟料产生的一切后果均由粉磨企业负责 （包括对 最终产品各项品质指标负全责） 。 3.1.3 投诉的确认 3.1.4 公司品质部在收到粉磨站投诉后，首先电话向发运基地 了解情况，如发运基地认同粉磨站投诉，直接转入产量核减程序； 如发运基地不认同，品质部督促其在 24 小时内或根据粉磨企业需 要派人到现场处理。 3.1.4.1 现场处理客户投诉时， 双方首先对熟料到港 （ 厂） 时间、 入库情况进行确认， 并查看买方进厂检测原始记录， 如发现原始记 录有涂改现象则判定本次投诉无效，并追究子

5、公司相关责任。 3.1.4.2 现场取样：因仲裁需要现场取样，买方应保证卖方到 现场时能取到代表该批产品的样品， 必要时可采取缓卸或将该批产 品单独存放，以保证取样的代表性。 3.1.4.3 如船（车）未卸完，直接从 20 个不同部位取等量样品， 总量不少于20kg;如熟料已卸完进库，且该库内只有该批熟料， 可共同在出库皮带上取样， 每小时一次，连续取 24 小时或 36 小时， 合并后混匀。 如现场取不到有代表性样品，按下列程序执行： a. 粉磨站必须提供该批熟料进厂检测的封存样和使用该批熟 料生产的水泥封存样，两者对应关系必须可追溯。 b. 粉磨站如实提供使用该批熟料时的质量控制记录及主要

6、工 艺参数，如磨机台产、比表面积、混合材品种及掺量，出磨水泥各 项检测指标。 c. 熟料基地如实提供该批熟料过程控制指标检测结果，如 f-CaO、率值和强度。 d. 由品质部安排对买卖双方封存样进行检测， 召集双方结合上 述材料共同分析确定该批熟料实物质量。 3.1.4.4 样品的处理，所取样品破碎缩分为三等份，一份由双 方现场签封后 （ 封条上要注明签封时间、签封人，并将封条贴在包 装的封口处，确保样品的安全性 ） ，交公司品质部做最终仲裁样; 一份由双方现场共同检测确认 f-CaO 投诉是否属实或买方检测强 度;另一份由卖方带回检测。 3.1.4.5 双方现场确认要保持完整的记录， 仲裁检

7、验规定如下： a. 如双方现场检测 f-CaO 超过合同指标 （ 制样方法同仲裁检 测） ，卖方认同该检测结果，则判定投诉属实；如卖方对买方检测 结果有异议， 可以对其检测条件、 方法进行验证或要求其检测自己 带去的标准样品。 b. 如双方现场检测不能达成一致意见， 由品质部安排对双方共 同封存样品进行仲裁检测， 以此结果为最终结果。 负责仲裁的单位 应认真检查仲裁样品的封存情况并做好记录， 如仲裁需检测 f-CaO， 应对样品进行混匀取 5.0kg 不加石膏于小磨中粉磨 20 min ，倒出 再次混匀缩分至 30-50g 用于检测 f-CaO 。 c. 如检测强度，可按规定直接将仲裁样打小磨

8、做试验或将预粉 磨测 f-CaO 剩余样品加适量石膏再粉磨到规定比表面积做试验。 d. 不论检测f-CaO，还是强度均应严格按国家相关检测标准进 行，不得擅自更改检测方法，否则追究仲裁单位责任。 e. 仲裁检测结果必须以书面检测报告形式报品质部。仲裁检 测f-CaO,仲裁单位应在收到样品后 1个工作日内上报结果；如检 测强度自收到样品时计算： 3 天强度 5 个工作日内， 28天强度 30 个工作日上报结果。 3.1.4.6 双方现场处理结果由买方负责整理，卖方意见签字确 认后交买方， 由买方以书面形式报公司品质部。 封存样品可由双方 共同送交或邮寄公司品质部；也可由任一方送交或邮寄公司品质

9、部，送检样品必须保证封存完好，收样时发现封条损坏，品质部及 时通知双方确认， 如是共同送检样品视为有效， 如是由一方单独送 检，判送样方败诉。 3.1.4.7 仲裁单位在收到公司品质部送交的仲裁样品时，要做 好详细记录。记录包括收样时间、样品包装、签封状况、送样人签 字。 3.1.4.8 仲裁单位应及时安排检验人员严格按国家标准或公司 统一检测标准要求对送检样品进行检测，并对检测结果负责。 3.1.4.9 仲裁检测报告至少包括样品名称、 送样人、送样时间、 检验时间、检验方法、检验结果、检验人及领导审核。 3.2 外部客户投诉确定 外部客户投诉主要指集团熟料基地或粉磨站向市场销售商品 熟料、水

10、泥，因客户对质量不满意而引起的投诉处理。 3.2.1 品质部接到客户投诉后， 2 小时内必须与负责该批产品 销售的市场部或销售处联系，了解具体情况，如时间许可，要求其 在 10 小时内派人到现场处理。 3.2.2 如市场部或销售处不能妥善处理，必须在接到品质部通 知后 12 小时内将信息反馈到品质部，由品质部负责督促生产该批 产品的子公司派人到现场处理， 子公司在接到品质部要求派人到现 场处理通知后， 24 小时内人员必须到位。 3.2.3 对区域性标志工程、国家重点工程因使用“海螺”水泥 而导致质量投诉， 或子公司处理后客户不满意引起的二次投诉， 由 公司品质部负责协调处理，在接到投诉后24

11、 小时内组织相关部室 人员或发运子公司到现场处理。 3.2.4 双方共同现场取样，取样应一式三份 , 一份自检 , 一份 仲裁, 一份留样， 样品签封同 3.1.4.4 条要求。仲裁样送双方均认 可的省级或省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁 试验，试验结果以仲裁检验结果为准。 3.2.5 如仲裁检验产品合格，由此产生的所有费用均由买方承 担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业承担检验费，并与客户协 商让步接收。 3.2.6 发运该批产品的子公司将整个处理过程进行整理，包括 相关检测数据，形成书面材料报公司品质部备案。 3.3 出口产品的投诉确定 3.3.1 品质部接到出口产品投诉后，

12、 必须立即处理， 相关部门、 人员必须按规定时间要求到现场处理。 3.3.2 现场处理应在全面掌握该批产品使用情况后，与客户进 行充分交流， 探讨问题产生的真实原因， 如客户坚持产品质量有问 题，建议进行仲裁。 3.3.3 进行仲裁时，原则上采用按合同约定的封存样品送仲裁 机构检测。如现场取样，可以采取双方现场共同取样 , 取样应一式 三份 , 一份自检 , 一份仲裁 , 一份留样，样品签封同 3.1.4.4 条要 求。 3.3.4 双方共同将仲裁样品送国检检验， 以国检检验结果为准。 3.3.5 如仲裁检验产品合格，由此产生的所有费用均由买方承 担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业承担检验费

13、，并与客户协 商具体赔偿事宜。 3.3.6 如客户愿意由发运企业对现场所取仲裁样进行检测，发 运企业应严格按相关标准对该样品进行检测， 并于现场取样后 7 个 工作日内将除 28 天强度以外的检测结果反馈至客户。 3.3.7 不论仲裁结论如何，发运该批产品的子公司都必须将整 个处理过程进行整理， 包括相关检测数据， 形成书面材料报公司品 质部备案。 3.4 内部抽查确认 品质部不定期现场抽测子公司过程关键指标和出厂产品实物， 抽查产品由被抽查单位现场确认后密封， 由抽检人员带回按照国家 标准检验， 检验结果以通报形式在公司内部公告， 抽查检验结果为 最终结果。出厂产品抽检不合格， 则被抽检编号

14、产品予以核减产量， 同时比照内部客户投诉处理。 4. 质量责任追究和赔偿 4.1 事故处理权限 4.1.1 重大质量事故或损失超过 50 万元的质量事故由股份公 司品质部牵头，销售部、责任单位共同进行事故调查，提出处理意 见报公司。 4.1.2 损失不超过 50 万元的质量事故由子公司组织调查，按 本规定要求提出处理意见报股份公司品质部、人事部。 4.2 事故责任追究及赔偿 4.2.1 公司质量监督抽查、内贸或统销商品熟料，经确认出厂 熟料达不到海螺标准，按以下规则执行： 4.2.1.1 如基地熟料生产质量出现波动，在发运时主动及时向 品质部、销售部、相关发运企业通报质量波动状况，由品质部根据

15、 熟料质量状况裁定熟料结算价格， 3 天或 28 天强度每下降一个兆 帕，则该批熟料价格下浮 2 元/ 吨进行结算， 由品质部书面通知销售 部执行，结算价格在当月进行体现。此类情况不核减基地的熟料产 量。 4.2.1.2 对于 3 天或 28 天强度低于集团内控标准的熟料， 基地 未主动及时向品质部、 销售部、相关发运企业通报质量波动状况， 3 天或 28 天强度每下降一个兆帕，则该批熟料价格下浮2 元 / 吨进行 结算，同时，3天熟料强度在28MPa以下、25MPa以上的，按照该批 熟料的发运吨位， 相应核减生产基地 5 倍产量；3 天熟料强度在 25MPa 以下，相应核减生产基地熟料 10

16、 倍产量。 4.2.1.3 对于熟料 f-CaO 高于 1.5%，相应核减生产基地熟料 5 倍产量。 4.2.1.4 对于基地出现的熟料质量波动，实行责任追究制，将 处理结果及时上报股份公司品质部。因质量波动原因导致熟料下浮 价格部分或对统销客户的补偿，对基地造成的利润损失，从基地年 度工资总额中予以扣除，同时对核减的产量部分纳入基地领导班子 年度目标责任制考核。 4.2.2 水泥不合格出厂，给予子公司分管生产领导、生产单位 负责人和质量部门负责人相应的纪律处分。 该起事故的损失， 包括 产品追回、 搭配处理、 事故赔偿、 罚款及处理过程产生的相关费用， 按照责任大小，根据附表确定的比例由子公

17、司班子及相关人员赔 偿。 质量事故损失赔偿比例及计算方法： 质量事故损失赔偿比例 损失量 10万以内 10-30万元 30-50万元 50-100万元 100万以上 赔偿比例 25% 20% 15% 10% 由公司研究 调整量 0万元 0.5万元 2.0万元 4.5万元 确定 赔偿金额计算： Y=AX+B Y:赔偿金总额； A:质量事故造成的损失额； X:赔偿比例； B:调整量 422.1 子公司领导班子合计赔偿不得低于赔偿金总额的 70%生产单位和质量部门相关人员承担其余30%勺赔偿金。 4.2.2.2赔偿金可由责任人自己支付现金给财务部门，也可申 请从工资或股票分红资金中扣除。 质量信息收

18、集反馈制度 为及时准确掌握子公司生产、质量状况和客户对产品质量需求 信息，提高部室对相关信息的综合分析，采取有效预防措施，防止 类似的问题在不同子公司重复发生， 切实实现信息共享、传递迅速、 便于领导科学决策，不断提升公司品牌优势，特制定本制度。 1职责 1.1 各市场部、销售部（处） 、粉磨站销售部门负责收集本区 内市场产品品种及质量需求、顾客意见和建议等。 1.2 各子公司质量管理部门负责将制约产品质量的因素、 原燃 材料质量状况、公司质量内控标准的贯彻实施信息， 质量事故报 告制度所规定的质量事故、未遂质量事故、重大质量事故等信息 向品质部汇报。 1.3 品质部负责收集国家及行业质量方针

19、、 政策， 对反馈的各 种信息进行处理或责成相关部门处理，将处理意见反馈给各市场 部、各子公司。重大问题及时向公司主管领导汇报，并提高信息准 确性、有效性及处理的及时性。 2 信息内容及传递要求 2.1 市场信息反馈要求 2.1.1 销售部门负责收集本区域内客户对质量需求信息，竞争 对手的产品品种、 性能等信息， 并及时反馈至相关子公司或品质部。 2.1.2 销售部门收集本区域内客户对公司产品的包装、运输、 实物质量、 性能及服务质量的意见并反馈； 尤其是客户对产品质量 投诉信息要迅速传递到相关部门。 2.1.3 销售部每季度对产品质量与发运质量市场反馈意见进行 汇总发放到子公司。 2.2 内

20、部信息反馈要求 2.2.1 子公司质量管理部门应注重客户对质量的投诉处理 , 并 在投诉处理后 24 小时内将处理结果报公司品质部。 2.2.2 粉磨站对收到基地发运熟料质量有异议时，必须按不 合格品仲裁管理办法要求反馈信息 2.2.3 进厂原材料的品质指标不能满足公司内控指标，影响产 品实物质量等信息及时汇报。 2.2.4 子公司质量管理部门对生产过程中发生的未隧质量事 故、重大质量事故、出厂产品不合格等信息，必须实行预报, 并在 结果验证后补报书面材料。 2.2.5 各子公司每月 2 日前必须填报上月进厂大宗原燃材料、 出厂产品和过程指标考核表； 3 日前上报上月质量月报和质量状况 分析。

21、 2.2.6 熟料基地每日 10 时前向公司品质部传递质量快报；粉 磨站每旬第一个工作日向公司品质部传递上旬旬报。 2.2.7 品质部应全面掌握当前公司质量运行中存在或可能出现 的问题，督促子公司对影响日常质量管理的异常问题要立即上报， 至少包括以下内容： a. 生产组织： 包括计划检修、 临停检修、 职能部门职责的变化、 人员分工等。 b. 装备方面：运行设备工况、制约产质量的隐患、内部改进的 计划和进度。 c. 物流系统：物料储备、品质分布状况、流程不畅原因和改进 措施、落实进度。 e. 管理流程：考核难以落实、管理职责不能有效履行、制约产 量的因素不能持续改进。 2.2.8 熟料基地坚持

22、发运信息零预报制度，不论发运产品实物 质量如何都必须事先向粉磨站预报；对发运过程中有异常现象， 必 须将具体情况如实向接受该批产品的粉磨站预报。 229品质部在日常工作中要求子公司临时上报的材料，必须 按时按质上报。 2.2.10子公司在收到销售部下发的产品质量与发运质量市 场反馈意见后一周内，对自身存在的问题拟定具体的改进和处理 方案报销售部、品质部，并贯彻落实拟定的改进方案。 2.2.11子公司每月10日前应将内部对比数据报送检子公司， 负责对比的子公司每季度第二个月15日前将上季度对比数据汇总 报品质部。 2.3上报信息的处理与反馈 2.3.1品质部应对上报的信息及时进行分析处理，对本部

23、门能 解决的问题在24h内必须给予答复或解决。 2.3.2需其他部门协助解决的问题，要积极与相关部门联系处 理，并将处理情况及时反馈。 2.3.3对一些共性问题或其他子公司都可能面临的问题，要组 织系统分析，制定预防或纠正措施下发， 避免或杜绝类似的问题重 复发生。 3质量信息传递渠道及范围 3.1信息收集传递程序 市场质量信息 熟料基地 4信息收集处理责任 4.1子公司对上报材料不能按时上报或材料质量不能满足要 求，将直接与其业绩评价挂钩。 4.2对发运等重要信息未按要求传递，导致事态进一步扩大， 将严肃追究责任部门领导责任。 4.3各子公司未及时汇报而由品质部检查所发现的未遂质量事 故、重

24、大质量事故等，将予以通报批评。 4.4品质部相关人员对上报的信息处理不及时，未按要求反馈 或上报，直接纳入当月考核。 4.5对信息谎报、虚报、隐瞒不报或弄虚作假者严肃追究其行 政责任。 水泥及熟料产品质量监督管理办法 1 目的 为强化公司水泥生产企业的质量，规范其生产过程，确保水泥 及熟料产品质量和维护海螺品牌声誉，更好地服务市场，加强对水 泥及熟料产品的品质监督，特制定本办法。 2 范围 本办法适用于公司所有水泥生产企业 3 引用标准 下列标准包含的条文，通过在本制度中引用而构成本制度的条 文。本制度发布时所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用 本制度的各方应探讨使用下列标准的最新版本的

25、可能性。 Q/NG-J04.03-2000 海螺牌通用水泥标准 Q/NG-J04.04-2000 海螺牌硅酸盐水泥商品熟料标准 Q/NK-G21.10-1997 海螺牌包装版面管理办法 4 主要内容 4.1 质量管理制度 4.1.1 各水泥生产企业不仅要建立健全质量体系，而且建立 完善内部质量体系审核制度并严格执行，确保质量体系正常有序运 转。 4.1.2 生产企业要确保原燃材料、半成品、成品符合技术标 准或技术条件。加强生产过程中的质量控制和质量调度，及时排除 影响质量的因素。 4.1.3 各生产单位的水泥产品各项指标必须满足“海螺牌” 水泥标准， 42.5 级以上（含）水泥的优等品率必须为

26、 100%，所有 产品的袋重合格率必须为100%，否则不得出厂； 28 天抗压强度不 大于1.1R，商品熟料质量符合 Q/NG-J04.04-2000标准要求，确保 “海螺”商标的名牌地位。 4.1.4 各生产单位使用的包装物必须符合 Q/NK-G21.10-1997 要求，新设计和修订的版面必须按 Q/NK-G21.10-1997 标准办理。 4.1.5 各生产单位要结合本单位生产实际情况，按照国家法 律、法规及公司有关标准， 制订各项管理制度， 至少包括以下内容： 1 、质量手册 2、质量管理细则 3、质量奖惩制度 4、质量事故报告制度 5、抽查对比制度 6、检测设备的维护、保养制度 7、

27、计量检测设备校验制度 8、样品管理制度 9、标准溶液专人管理和复标制度 10、检验操作规程和岗位责任制 11 、检验人员培训和考核制度 4.2 质量监督管理 4.2.1 水泥产品监督管理贯彻“管、帮、促”相结合原则。 4.2.2 公司品质部负责对各生产企业水泥产品质量进行监督 管理。 4.2.3 各企业必须同时接受中国水泥质量监督检验中心（或 所在省、市水泥质检站）的监督管理。 4.2.4 公司品质部每年将对各单位进行两次以上的监督检 查，检查各单位执行、保持“海螺”产品信誉和质量管理情况，交 流管理经验，从管理制度及方法上确保“海螺”产品及服务质量。 4.2.5 监督管理内容包括： 1 、每

28、年品质部将组织两次以上在水泥生产企业进行现场 实物抽样、检验； 2、不定期对生产企业的质量运行情况，生产设备、检验仪器 和条件，检测记录等进行检查； 3、各生产企业对每个编号出厂水泥、商品熟料品质进行监督， 每月 5 日前将上月出厂水泥、商品熟料的各项品质指标报品质部； 4、生产企业须按水泥企业产品质量对比验证检验管理办法 定期向国家质检机构寄送对比验证样品，同时每月向品质部寄送一 个水泥和 / 或商品熟料样品进行对比验证。 4.2.6 水泥、商品熟料检验对比要求 1、对比样必须是本企业按规定随机抽取的出厂样品； 2、水泥对比样品抽取后立即通过 0.9mm 方孔筛，并混合均匀 一部分成送检样，

29、企业的检验样和封存样； 3、商品熟料对比样品抽取后应经鄂式破碎机破碎，并混合均 匀平分成送检样，企业的检验样和封存样； 4、送检样品必须在该编号水泥出厂后三天内寄（送）出； 5、必须及时向送样单位报告对比验证检验样的结果，否则检 验单位不发检验报告。 4.2.7 对比检验中发现不符合“海螺牌”产品标准要求的， 由责任企业自己组织人员调查分析，品质部可根据性质的严重程度 派人督查；如不符合国家标准要求，由品质部负责组织专题小组进 行调查分析。 4.3 质量管理信息传递程序 4.3.1 品质部应及时将每次质量监督检查情况以书面形式， 向公司主管领导汇报，同时反馈给被抽查单位及相关部门。 4.3.2 国家质检中心抽检样品不符合“海螺牌”产品标准或 国家相关产品标准要求，送检企业应及时以书面形式向品质部汇 报，品质部以专题报告形式向公司主管领导汇报。 4.3.3 集团内部对比检验确定出厂水泥、商品熟料如不符合 “海螺牌”水泥或商品熟料品质指标的，品质部立即以书面形式通 知送检企业，同时专题报告形式向公司主管领导汇报。 4.3.4 受检或送检企业在收到任何一种不符合书面通知后， 应立即组织专题小组对事故原因进行调查分析，制订有效整改措 施，限期整改，严肃处理有关责任人