工商局2013年消费者权益保护工作总结及2014年工作思路

1、工商局2013年消费者权益保护工作总结及2014年工作思路 2013年1月至10月，全市工商系统共受理各类申诉、举报、咨询11884件。其中申诉3465件（商品类2118件，服务类1347件），占受理总量29.16，已办结3453件，办结率为99.65，争议金额1563.2万元，为消费者挽回经济损失608.63万元；举报679件，占受理总量5.7，已办结676件，办结率为99.56%；咨询7740件，占受理总量的65.14；收到消费者锦旗5面。现将具体工作开展情况汇报如下：一、强化流通领域商品质量监管，努力营造安全放心的消费环境（一）开展流通领域消防产品质量专项整治。一是组织执法人员全面摸清辖

2、区经营户底数，并建立监管台帐。二是对经销店销售的灭火器、应急照明灯、疏散指示标志、水带和消火栓箱等消防产品进行了全面检查：1、查看其工商营业执照、购货合同、产品说明书、消防产品市场准入证明和生产厂家供货证明等资料，2、核查应该经国家强制性产品认证和形式认可的消防产品是否通过国家强制性产品认证和形式认可、检测报告，3、检查是否有正规的来源渠道，是否销售过期或国家明令淘汰的消防产品。三是健全维权机制，维护消费权益。做好流通领域消防产品质量及售后服务申（投）诉处置工作，切实提升消费维权社会服务水平。四是充分发挥行政指导职能作用，引导经营者自觉履行法定责任和义务。指导经营者自觉抵制假冒伪劣和不合格消防

3、产品以及各种利用格式条款侵犯消费者利益的行为，推进企业诚信自律体系建设，对经营者提出隐患整改建议58条。五是加大宣传力度，提升消费者自我保护意识和维权意识。发放各类消费维权宣传、警示材料3600余份，提高经营者“遵章守法、关爱生命”的安全意识，严把流通领域消防产品的质量关。（二）开展流通领域电子产品质量专项整治。检查电脑、手机、家用电器等电子产品经营户1533户次，发放消费者权益保护法、产品质量法、合同法等法律法规宣传材料5700余份，开展各类消费教育讲座29场次，检查售后服务合同623份，受理涉及电子产品申诉331件，为消费者挽回经济损失24.1万元。在整治行动中发现违法经营者43户，对违法

4、经营者予以警告，并责令其限期整改，发布消费警示25条，立案查处销售假冒伪劣和不合格电子产品违法行为以及电子产品售后服务中表现突出的利用合同格式条款免除自身义务、加重消费者责任、排除消费者主要权利等侵害消费者权益的违法行为案件32件,罚没款6.82万元。（三）开展流通领域儿童用品质量专项整治。以基层工商所监管责任区域为依托，组织人员对大中型商场、超市、集贸市场、批发市场中的儿童用品专柜、儿童用品专营店、校园周边儿童用品店等重点儿童用品经营场所进行了逐户检查，对涉及儿童服装、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等重点品种进行重点检查，确保无遗漏。在专项整治工作中，全市工商系统共出动执法人员864人次，检查

5、儿童用品经营户1554户，查处违法案件3件（儿童食品），案值0.306万元。同时充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，及时受理和依法处理消费者有关儿童用品咨询、申诉、举报件共计122件，其中举报案件8件，为消费者挽回经济损失0.1968万元，切实保护消费者合法权益。（四）开展流通环节“死飞”自行车专项执法行动。根据省局（闽工商明电20136号）紧急通知，检查自行车零售店142户，检查自行车批发企业、经销商5户，查封无合格证拼装“死飞”自行车3架（其中辆装有刹车装置），已当场责令经销商下架停止销售，并要求提供相关材料。后经核实，经销商已全部自行退回厂家，并承诺不再销售该类“死飞”自行车。（

6、五）开展流通领域人造板及其制品类、学生用品类商品质量监测。市局12315指挥中心于2013年9月2日至10月27日开展流通领域人造板及其制品、学生用品商品质量监测工作，人造板及其制品主要检测甲醛释放量, 学生用品主要检测重金属（锑、砷、钡、镉、铬、铅、汞、硒）最大限量值。同时做好流通领域商品质量检测工作：一是做好检测计划：二是对检测商品的检测项目内容与要求进行协商，三是做好检测委托书和相关检测法律文书材料,四是全程参与流通领域商品质量检测工作,抽检梅列、三元、沙县、xx、尤溪五个县（市、区）人造板及其制品类、学生用品类共计83个样品（其中：人造板及其制品样品40个，学生用品43个）；目前已陆续

7、向生产企业发函确认抽检样品是否该企业生产的产品，检测结果将于11月中旬出具报告。二、推进服务领域消费维权，依法规范经营行为（一）围绕重点，狠抓落实以美容美发服务、旅游服务、电信服务、修理服务、快递服务、供电、供水、供气、中介服务等领域为重点，依法查处利用格式合同条款侵害消费者的违法行为，坚决依法制止“霸王条款”，切实维护公平竞争的服务领域经济秩序，保障消费者的公平交易权。尤溪局针对近年来电信行业、美容行业、物流快递行业投诉举报较多的情况，专门开展了电信领域侵害消费者权益、美容行业专项行动和物流快递行业等专项整治。泰宁局对机动车维修行业进行了专项整顿，立案查处3起无照从事机动车维修服务的案件，有

8、效的净化了机动车修理服务行业。今年以来，全市共查处服务领域违法案件377件，其中虚假宣传违法案件10件、虚假违法广告案件62件、合同违法案件1件、查处取缔无照经营184户。（二）加强宣传教育，推进服务领域诚信体系建设一是开展送法进企业活动。定期走访相关的服务企业，向其讲解消法及相关法律法规知识。二是推行消费约谈制度。针对在一段时间内消费者申诉举报较多、问题较为突出的电信、移动等通信运营商，实行约谈制度，与商家共同分析申诉举报数量多、处理难的因素，并就加强经营管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行探讨，使消费者申诉明显下降。三是加强对消费维权站点联络员的培训。定期对服务行业的

9、消费维权服务点的负责人进行法律法规和调解技巧的培训。三、强化消费维权监管执法，树立工商执法权威一是切实提升市场监管执法和消费维权工作的效能和水平。强化对流通领域商品经营者和有关服务领域经营者，有针对性地加强日常监管和抽查，有效提高监管效能。逐步实现由被动监管到主动监管、由普通监管到重点监管的转变。加大对消费侵权违法案件查处力度，强化对违法行为线索的梳理和排查，进一步提高执法办案的针对性和准确性。针对销售假冒伪劣商品、消费欺诈等严重侵害消费者合法权益的行为，深入分析和准确把握违法行为的特点和变化，研究制定切实有效的行动方案，严厉打击违法行为，树立工商执法权威。二是开展“创建无传销城市”活动，有效

10、发挥12315维权站点作用，公布举报电话，严厉打击侵害消费者权益的传销行为。如接到传销举报及时与执法大队工作人员在当地派出所的协助下制定行动计划，查处传销窝点，为消费者建立良好有序的消费环境。三是注重扩大消费调解战果，始终坚持“调解一起消费纠纷、规范一个消费领域”的工作法则，对于一些消费领域存在的欺诈消费者的行为，坚决起动约谈、警示、抄告、媒体介入、行政处罚等工作机制，以达到规范整个行业的目的，并对部分典型问题进行媒体曝光，通过上述行为，积极引导消费者理性消费，指导经营者建立诚信经商理念。四、健全基层消费维权网络体系，积极服务社会和谐稳定严格按照“强化执法、规范运作、完善网络、提升水平”的要求

11、，加大力度，大力拓展、延伸12315消费维权网络建设，逐步实现12315工作的网络化、规范化运行，不断提高12315社会服务水平。积极抓好省级、市级12315示范站点建设，现全市共设立了2627个12315消费维权服务站点。同时，在巩固提高省级示范站建设的基础上，严格落实“十项标准”要求，按照“四个一”和“四统一”的标准，做到有统一的授牌、有一个专门的办公室、有一个专职维权人员、有一部全天开通的电话、有一套完整的制度上墙、有一套调处登记簿，发挥示范站点作用，提高和解消费纠纷服务水平。2013年至今基层消费维权网络共受理消费者申诉2425件，和解率超过90%，消费者挽回损失100多万元。五、推动

12、特色工作，深化消费维权服务效能建设沙县局以联席会议制度为载体，技术顾问团为后盾，切实提升消费维权工作效能。该局联合质监、物价、药监、烟草等13个部门和单位共同建立消费维权联席会议制度，切实加强部门间的协调和沟通，协调处置全县消费维权工作重大问题。联席会议原则上每年召开一次，也可根据工作需要即时召开，联席会议协调或审议事项，形成会议纪要，印发各成员单位，同时上报上级部门。针对近年来该县消费者申诉消费纠纷涉及商品房、装修、汽车以及农资逐年呈上升趋势的情况，聘请各界各领域专业精通、热心保护消费者权益人士担任消费者委员会消费维权技术顾问，成立“消费维权技术顾问团”，奠定消费维权工作“全社会参与”平台基

13、础。依托“消费维权技术顾问团”，重点对难点、热点消费纠纷产生的原因进行研究、分析、解释，并提供解决消费纠纷的参考意见和建议；参与消委会开展的消费体察、消费调查、监督检查、物价听证、维权经验交流等活动；参与对损害消费者权益事件的咨询、调查、调解和诉讼；收集消费者对维权工作的意见、建议，向消委会或监管部门提出处理建议和意见；发现商品缺陷或安全隐患时，及时以消委会或12315台名义向全社会发布消费警示，保证了消费者的消费安全，也从根本上提升了调处涉案金额大、纠纷原因复杂的申诉件能力。梅列局充分发挥女性干部优势，创立“六心”服务理念，及时化解各类消费纠纷。一是爱心。在日常工作中，始终充满着爱心，牢固树

14、立为民服务意识，以人民群众满意与否作为衡量工作的重要标准，积极为群众排忧解难。二是耐心。面对群众对工商职责不了解、无故乱打12315电话、把投诉当成发泄、对工作人员言辞激烈等情况，她们始终保持耐心，对各种咨询尽量予以详细解答，特别是对受到较大经济损失或身体伤害的消费者，她们更是耐心引导，详细记录，全力处理好各项工作。三是细心。她们既胆大又细心，对不法行为总是义正言辞，对投诉案件来龙去脉查得清清楚楚，不放过任何一个微小的疏忽和错误，追求公平公正。四是苦心。12315台工作相对单纯，既辛苦又清苦，默默无闻，但在平凡的工作中，她们总是把保护人民群众的身体健康与打击各类违法行为、把维护消费权益与树立红

15、盾风采当作一种快乐和幸福。五是恒心。她们虽是女性，但都坚守12315岗位多年，她们还经常向社会公开承诺，对消费者的投诉有报必助，对各类突发事件，她们也总是在最短时间内赶到现场，履行职责，恪守承诺。六是虚心。她们在处理消费投诉中积累了丰富的经验，但她们还是经常及时更新自己的法律法规知识，尽可能多地了解商品和服务相关信息，不断提升自身素质和维权水平，应对各种复杂多变的事件。xx局制定xx市工商局消费维权二次调解制度，利用实施消费纠纷二次调解工作机制这一契机，积极稳妥地调处好各类消费纠纷，全面提升消费维权效能，打造高效、廉洁的为民服务维权窗口，构建和谐的消费环境。“二次调解”工作机制的创建与推行，有

16、效提高了消费纠纷调处的成功率和消费者的满意度，全面提升12315申诉调处质量。自二次调解机制实施以来，xx315利用12315调解衔接工作站机制进行二次调解，共成功调解申诉30多件，为消费者挽回经济损失2.6万元；与xx市法院共调解消费纠纷503件，共挽回经济损失69.22万元。其中已经司法确认234件、挽回经济损失35.14万，待确认269件、挽回经济损失34.08万元。六、推进12315“四个平台”建设，提升工商为民服务整体水平一是建立12315短信平台。据实际工作需要，与当地电信部门协商建立l2315短信平台，及时发布市场监管信息和消费警示、提示，努力实现工商部门与广大消费者和人民群众的

17、信息互动。二是拓宽受理渠道。公布各工商所12315基层工作站及社区、街、村镇12315联络站的对外联系电话和地址，方便消费者就近申诉举报。三是继续加强“一会两站”和“五进”工作。在已实现“一会两站”100%覆盖城乡和12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村的基础上，进一步完善工作制度，严格工作程序。四是推行消费申诉回访制度。市局12315指挥中心、各县12315台每月对已办结（含工商所）的消费申诉件进行跟踪回访，广泛征求消费者的意见和建议，及时改进工作，提高服务质量。七、深化消费教育，促进扩大内需长效机制的建立一是积极推动维权文化与消费教育引导工作紧密结合，大力传播新型消费理念。特别是

18、在“315”期间，市局组织开展评选“十佳维权卫士”、“十例维权小故事”、“十大维权典型案例”活动。充分利用广播、电视、报刊、网络等各种媒体，大力宣传消费维权卫士先进事迹和消费维权典型事例，塑造维权品牌形象，扩大消费维权工作社会影响力。梅列区局还组织召开辖区快递企业座谈会，进一步引导快递公司规范经营行为。xx市局大力开展普及消费知识和深化消费教育活动，大胆尝试创新消费教育机制，拟在xx市佳洁贸易有限公司消费维权服务点设立消费教育基地，为市民搭建消费教育平台，提高市民消费素质。二是培育消费教育队伍，保障消费教育引导工作的质量。以绿色通道为抓手，定期对经营者进行培训，培养经营者化解消费纠纷的能力，使

19、企业自行解决消费纠纷的能力不断增强；充分运用社会资源，组建消费维权志愿者服务队伍，引入社会力量提供专项服务，使消费维权呈多元化趋势。三是定期对申诉举报案件线索进行分类分检，对发现涉及重大消费安全隐患，及时通过报纸、红盾信息网等媒介以消费警示的方式告知广大消费者，起到防于未然的作用。八、落实“八率”效能考察评价机制，提升消费维权网络服务水平根据省局提出“咨询满意率、和解息诉率、现场处置率、调解成功率、诉求办结率、一次接通率、及时反馈率、成果调解率”达标要求，继续抓好咨询接诉、应诉处置、分流督办、抽查回访工作。围绕“八率”每月进行一次随机抽查，每月抽查回访60个以上消费者，听取消费者意见建议，对发

20、现的问题进行通报点评，共刊发12315消费者申诉举报工作督查通报7期，及时督促有关单位进行整改，对消费者非常满意的申诉件，予以表扬。九、推进信息化建设，提升消费维权现代化水平一是按照国家工商总局12315信息化网络技术方案的总体要求，建立健全总局到基层工商所五级贯通的12315申诉举报信息化网络，实现其与“一会两站”、“五进”消费维权服务站信息化平台的横向联接。充分利用信息化网络和现代技术手段，通过三方通话和在线视频等方式实现工商部门与“一会两站”和“五进”消费维权服务站的维权指导和工作互动。二是进一步加强12315数据综合分析利用工作，切实提升消费维权社会服务水平，强化12315数据的综合分

21、析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，形成12315数据分析报告。针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，及时分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，不断提升12315数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示、服务经济发展等方面的积极作用。对分析报告严格审核，确保信息的真实、全面和准确。 十、2014年工作思路。（一）强化消费维权监管执法，树立工商维权权威建立申诉调解与行政处罚衔接工作机制，制定12315申诉调解与行政处罚衔接（“诉转案”）工作暂行规定。加强对申诉和举报违法线索的筛查，在处理消费者申诉案件过程中，发现经营者或相关主体有涉嫌违

22、反工商行政管理法律、法规或者规章行为的，情节轻微的应当批评教育、及时纠正；情节严重的，则应启动12315申诉调解与行政处罚衔接（“诉转案”）工作机制，予以立案调查。属于涉嫌侵害消费者权益行为的案件，12315机构可以根据人员配备和办案能力，单独办案或联合办案机构办案，以监管执法促进维权，以维权强化监管，改变以往处理申（投）诉以调代罚、重调解轻案源挖掘、维权举措单一的局面，形成在申（投）诉中找案源、在线索中查违法、在查处中提升维权服务效能的良好局面。（二）开展重点领域消费维权工作，着力解决群众关注的热点难点问题。针对流通领域里家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，集中开展消费维权和专项整治工作。研究制定实施方案，分步骤、分阶段地组织好重点领域消费维权工作，依法查处侵害消费者合法权益违法行为。（三）加强流通领域重点商品质量跟踪监测，依法查处侵害消费者权益违法案件。针对流通领域重点商品，制定年度流通领域商品质量监测计划，规范监测程序，突出监测重点，增加监测批次，突出安全指标，开展流通领域重点商品质量定