康乐部岗位服务流程

1、北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing 工作程序 Policy & Procedures 康乐部 Recreation Department 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务：游泳馆前台 Job Title : Front swimming pool 【程序】 Policy & Procedures 1. 当客人来到服务台时，应微笑并主动问候客人“您好”。（如遇到饮酒后的客人应礼貌的劝阻 其不可进入泳池） 2. 请问您几位，您使用游泳卡还是签单卡消费，客人出示卡后，服务员应双手接过卡。 3. 对客人说“请您

2、稍等”服务员应迅速开单据并记录客人进入时间。 4. 记录所发放给客人的更衣柜钥匙号码，双手递给客人，同时把卡放入相对应的钥匙格内。 5. 客人出来后，记录时间并按更衣柜钥匙号双手递还游泳卡或签单卡。 6. 客人离开时，要有送声“再见”“欢迎您下次光临”。 7. 对来游泳馆游泳的重要客人，应给予特别关注。 8. 如遇客人参观泳池时，服务员应主动上前问候，并引领客人进入更衣区更换拖鞋，通过侵脚池 时给客人提示（小心地滑）。 9. 向参观的客人详细介绍游泳馆概况及游泳价格。 10. 参观完毕后，服务员应主动对客人说“再见、欢迎您下次光临”。 11. 当客人来到服务台咨询有关游泳馆消费情况时，应面带微

3、笑主动向客人介绍目前可办的各种记 次卡，并给予特别说明冬夏季的游泳时间。 12. 如遇有电话咨询办卡情况（按接听电话要求接听），热情、耐心的向客人介绍。 13. 遇有客人存放物品，告知客人服务台不予保管，贵重物品请存放到大堂总服务台。 14. 遇有客人领取遗失物品，先与客人核对物品的特征，确认后待客人签字后领取。 15. 如遇客人有代办事项，要有记录并做好交接班。 16. 客人刷卡或现金办卡时，认真核对填表内容无误后，引领客人到前台办卡。 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务 :游泳馆男女宾 Job Title :Bin men and wo

4、men swimming pool 【程序】 Policy & Procedures 1. 客人进入更衣室时，应主动上前问好，指引客人到更衣柜前。 2. 客人换好衣服时，提醒客人锁好柜门，淋浴后进入泳池。 3. 随时提醒客人小心地滑，注意安全。 4. 当客人对场馆提出设备设施建议时，及时记录在交接本上并上报。 5. 在巡视过程中，如发现客人遗留物品及时送到前台，做好登记。 6. 当遇有老年人和儿童时，应特别给予关注和照顾。 7. 如遇儿童单独进入更衣室时，应给予帮助并带入泳池交给家长。 8. 当遇有客人找人时，应主动给予协助，并婉言谢绝客人着便装进入。 9. 对维修检查设备设施人员进入游泳馆时

5、，应礼貌的提示其更换拖鞋。 10. 当客人离开时，提示客人带好自己的随身物品并有送别声（再见，欢迎您下次光临） 11. 随时整理地面、台面、淋浴间以及卫生间的卫生，保持干净整洁。 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务：游泳馆救生员 Job Title : Swimming pool lifeguard 【程序】 Policy & Procedures 1. 提前到岗，整理泳池区域日常卫生，做好营业前的准备工作。 2. 认证阅读及填写交接班记录本，内容详细、准确、不漏项。 3. 负责巡视干蒸房客流量，清理客人遗留物品及设备保养工作。 4. 负责

6、泳池座椅、躺椅、茶几、池底及操作间日常卫生的清洁工作。 5. 在宾客10人以上时，一个在救生椅上观察巡视，一个在池边走动巡视，不得擅自脱岗，以保护客 人的安全。 6. 负责泳池各项设备、设施的报修工作，发现问题及时上报。 7. 负责泳池氧气袋、救生药品补充工作。 8做好宾客遗留物品的收集工作，及时送交服务台登记保管。 9. 营业结束后，必须关闭干蒸房电源，而且要把干蒸房门打开，确认安全后方可下班。 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务：沙狐球、气悬球、小足球、乒乓球服务程序 Job Title : Shuffleboard, air susp

7、ension ball, soccer, table tennis service program 【程序】 Policy & Procedures 1. 每日营业前检查设备设施是否运转正常。 2. 客人前来娱乐时主动问好并介绍各项目的收费标准。 3. 问清客人的消费形式（签单或现金消费）。 4. 耐心讲解各项娱乐项目的娱乐方法。 5. 客人在娱乐期间勤巡视，检查设备设施运转是否正常并随时提供服务（补沙、捡球等）。 6. 如遇客人电话预订时，查看预订情况，问清宾客团队名称、姓名、人数、时间，向宾客介绍各项 目的收费标准，并告知宾客项目预订保留时间为15分钟。 7. 当设备设施出现故障，应及时通

8、知工程部，或设备厂家进行维修并报当值领班。 8. 客人娱乐时，服务员应迅速开单据并记录客人娱乐时间。 9. 所有收取的现金，必须马上送交游泳馆收银处。 10. 如果客人需要陪打，告知当值领班后做出相应的安排。 11. 对无预订的客人，如果场地已经占满，应礼貌地告知客人娱乐需要提前预约，以免与其他客人在 时间上发生冲突。 12. 客人娱乐时应主动询问是否需要饮料，开出单据后为客人拿取。 13. 客人娱乐结束时提示客人带好自己的随身物品，迅速为客人结账，主动告别并欢迎下次再来。 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务：台球服务程序 Job Titl

9、e : Billiards service program 【程序】 Policy & Procedures 1. 每日营业前检查台球设备是否完好。 2. 客人前来娱乐时主动问好，并介绍收费标准。 3. 问清客人的消费形式（签单或现金消费）。 4. 客人在娱乐期间勤巡视，为客人提供摆球、计分服务。 5. 客人电话预订台球时首先查看预订本是否有预订，问清宾客团队名称、姓名、人数、时间，向 宾客介绍台球收费标准，并告知宾客场馆预订保留时间为15分钟。 6. 当设备设施出现故障，应及时通知工程部维修并报当值领班。 7. 客人娱乐台球时，服务员应迅速开单据并记录客人娱乐时间。 8. 所有收取的现金，必

10、须马上送交游泳馆收银处。 9. 如果客人需要陪打，告知当值领班后做出相应的安排。 10. 对无预订的客人，如果球台已占满，应礼貌地告知客人打台球需要提前预约，以免与其他客人在 时间上发生冲突。 11. 客人娱乐时应主动询问是否需要饮料，开出单据后为客人拿取。 12. 客人娱乐结束时提示客人带好自己的随身物品，迅速为客人结账，主动告别并欢迎下次再来。 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务：棋牌室服务程序 Job Title : Chess Room Service Program 【程序】 Policy & Procedures 1. 每日营业

11、前检查棋牌设备是否完好。（钥匙由游泳馆统一保管。） 2. 客人前来娱乐时主动问好，并介绍收费标准。 3. 问清客人的消费形式（签单或现金消费）。 4. 保证棋牌室内的干净整洁和日常消耗品的使用以及补充。 5. 做好客人的接待工作，客人多时应随时巡视，询问客人是否需要服务。 6. 当设备设施出现故障，应及时通知工程部维修并报当值领班。 7. 客人娱乐时，服务员应迅速开单据并记录客人娱乐时间。 8. 所有收取的现金，必须马上送交游泳馆收银处。 9. 对无预订的客人，如果棋牌室已占满，应礼貌地告知客人需要提前预约，以免与其他客人在时 间上发生冲突。 10. 客人娱乐时应主动询问是否需要饮料，开出单据

12、后为客人拿取。 11. 客人娱乐结束时提示客人带好自己的随身物品，迅速为客人结账，主动告别并欢迎下次再来。 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务：桑拿前台 Job Title : Sauna front 【程序】 Policy & Procedures 1. 客人进入桑拿前台时，服务员要用规范语言主动热情的向客人问好，并做好接待工作。 2. 如客人询问消费项目时，服务员应热情、熟练的向客人介绍桑拿项目的内容特点及价格。 3. 问客人买单方式（现金或挂帐），并查看是否有预订，如有预订马上打电话到休息厅，通知浴 区做好接待工作。 4. 拿出拖鞋请

13、客人换上，请客人拿好手牌，并将相对应的鞋牌号夹在宾客换下来的鞋子上，同时 询问宾客鞋子需不需要做护理，客人换完鞋后，服务员在前引路，将男（女）宾客送到男（女） 宾门口，敲三下男（女）宾门并高声说到：“贵宾X位，请接待！”，男（女）宾服务员听到前 台服务员的声音后，马上从男（女）宾里面打开门迎接。 5. 认真记录宾客的手牌号，散客或会议，进出时间，买单方式，结账金额。 6. 技师报钟时间由前台服务员记录，每个钟提前 5分钟打电话到按摩房通知技师到钟，并询问是 否继续加钟，记录技师下钟时间，监督技师是否有提前下钟或延迟下钟的现象。 7. 客人在场馆消费的所有单据统一送到前台，前台按登记的手牌号排放

14、整齐，以待客人结账。 8. 在结账时，前台服务员收回手牌号，并将相对应手牌号的客人消费单整理齐全交给收银员结账， 结账完毕后，服务员用规范的送客声送走客人。 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务：桑拿休息大厅 Job Title : Sauna Lounge 【程序】 Policy & Procedures 1. 宾客进入休息厅，服务员应面带微笑，主动热情的向宾客问好，根据客人意见引领至相应的座位 上休息，待客人入座后，为客人盖好大巾，以跪式服务询问宾客需要什么饮料，并报以价格。 2. 上饮料时必须用托盘，服务员以跪式服务将托盘内的饮料放到茶

15、几上，并征求客人意见把饮料打 开，倒入玻璃杯内同时说：“您的饮料已上好，请慢用”。 3. 勤换烟灰缸，烟灰缸内烟头不能超过三根，要勤观察客人杯中的饮料或茶水，随时续添。 4. 推销完酒水后，宾客休息一会儿了，这时服务员应上前以跪式服务推销按摩项目，推销方式以按 摩价格由高至低推销。 5. 带宾客进入按摩房，打开电视，请宾客先休息，然后打电话通知技师上钟。 6. 宾客起身离开后，应及时收拾干净茶几和沙发，以待下一批客人使用。 7. 当宾客要走时，要主动告别（要有送客声），并欢迎客人下次再来。 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务：桑拿更衣及浴区

16、 Job Title : Sauna bath and dressing area 【程序】 Policy & Procedures 1. 查看交接班日志，完成上一班交代的工作。 2. 更衣及浴区的卫生清洁工作，并对池水加热，达到要求后关闭。 3. 检查更衣柜、衣架、拖鞋等物品是否完好，及时报修损坏物品。 4. 检查各类客用品，如梳子、面巾纸、润肤霜的数量，及时补充客用消耗品。 5. 主动热情的迎接客人，与前台领位做好衔接工作。 6. 对熟客应称呼其姓“X先生”或职称“X女士”，您好等。 7. 有礼貌的问候客人，双手接过客人更衣柜钥匙为客人打开更衣柜，协助客人更衣。 8. 客人更衣完毕后，帮客

17、人锁好衣柜，并礼貌的提醒客人保管好自己的钥匙。 9. 带领客人至浴区，为客人打开淋浴开关，并向客人推销一次性的毛巾。 10. 客人泡池，提示客人注意安全（因台阶较多）。 11. 客人淋浴完毕后，用大毛巾帮助客人擦背，协助客人更换桑拿服（此时应推销客人购买一次性的 桑拿服），并把拖鞋擦干。 12. 当客人到干蒸房后，应及时添加木盒里的水，并送冰水，冰巾给客人。 13. 与搓背技师相互配合做好更衣及浴区的服务工作。 14. 引领客人至大厅休息区。 15. 客人消费完毕返回男宾后，主动帮客人打开更衣柜。协助客人更衣，并提醒客人带好自己的物品 16. 引领客人至梳妆台，整理衣着及发型。 17. 及时返

18、回更衣柜钥匙，引领客人至前台结账，并礼貌向客人道别。 18. 立即返回更衣室浴区整理、清洁地面以及梳妆台、更衣柜、沐浴品等，为下一次服务做准备。 19. 营业结束后，检查更衣柜看客人是否有遗留物品，有遗留物品及时上交。 20. 检查本区域是否有火灾隐患，关闭电源。 21. 填写交接班日志，完成交接工作。 北京昆泰嘉禾酒店 Kun tai Novel Hotel Beiji ng 康乐部操作程序 Recreatio n Policy & Procedures 工作职务：网球服务 Job Title : Tennis Service 【程序】 Policy & Procedures 1. 到岗后，签到并打开电源以及各锁柜，查看交接班记录以及当日场地的预定情况 2. 盘点昨日所售酒水和商品数目。 3. 检查网球