对客房部服务员的总体要求

1、一、提高客房服务质量的途径高水平的服务是宾馆饭店生存和发展 之本，只有不断地提高服务质量， 才能赢得更多的顾客及其更高水 平的消费。 1 客房服务质量的标准与要求（ 1）微笑服务。微笑 服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌， 是优质服务 的最为直接具体的体现。 它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的 友好表示， 而且是满足客人的基本情感需要， 能给客人带来宾至如 归的亲切感与安全感。（ 2）礼貌待客。礼貌礼节是客房服务质量 的重要组成部分， 因而也是对客房部服务人员的基本要求。 具体来 说，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调；在举止上 要彬彬有礼，讲究正确的姿态。（ 3）讲究

2、效率。在客房的对客服 务中，往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉，所以，提 供快速准确的服务是非常必要的， 一些国际上著名的酒店对客房的 各项服务往往都有明确的时间限制。 比如说， 著名的希尔顿酒店就 要求客房服务员在 25 分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的 房间。（ 4）真诚待客。真诚服务，也就是强调要实行对客人的感 情投资，不是单纯的完成任务， 而是要发自内心， 真正为客人着想， 关心客人，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到 了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。 2 提高客房的服务质 量（ 1）培养员工的服务意识。服务意识是员工应该具备的基本素 质之一， 同时也

3、是提高服务质量的根本保证。 而我国很多的酒店员 工却往往最欠缺服务意识， 从而导致服务质量上不去， 遭到客人的 投诉。就客房部而言，很多工作是有规律可循的，可以由该部的管 理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量， 但 有一些问题是随情况而变化，要求服务员必须有相应的服务意识， 才能将工作做好。（ 2）强化训练服务员的服务技能。服务技能和 操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障， 因此，客房 服务员必须熟练掌握。 客房部可以通过强化训练、 组织竞赛等多种 手段来提高客房服务员的服务技能。（ 3）为客人提供个性化的服 务。规范化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的， 提

4、供规 范化的服务是保证客房服务质量的基本要求， 但不应仅仅满足于为 客人提供这一类的服务，应该认识到，每一位客人都是不同的，都 有自己的个性与特色， 必须为其提供相应的个性化服务， 才能使客 人对客房部的服务有更高的满意度。（ 4）搞好与酒店其他部门的 合作与协调。 要提高客房服务质量， 还必须做好与酒店其他部门的 合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客 房部与这些部门的联系密切， 客房部的对客服务工作必须得到上述 部门的理解和支持。 同时，客房部也必须理解和支持上述部门的工 作，加强与这些部门的信息沟通。（ 5）把征求客人对服务质量的 意见作为提高客房服务质量的切入点。客

5、人是客房服务的直接消费 者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务质量也最有发言权， 要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。 征求客人意见可以有多种途径， 最常用的是：设置客人意见表。 为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见， 可在客房设置意见 表，而且应落到实处，注意对其进行管理。在具体的操作中要注意 以下几方面：第一，表格的设计应简单易填。第二，要注意保密。 可将表格设计成自带胶水，由客人自己密封的折叠式信封状表格， 从而防止个别服务员将一些对自己不利的客人意见表撕毁。第三， 对意见表要统一编号，在月底收集汇总，以此作为考核服务员工作 好坏的重要依据，禁止乱撕乱扔。直接

6、向客人征求意见。客房 部经理可以定期或是不定期地拜访客人， 了解客人的需求，从而及 时发现客房服务中存在的问题， 进一步制定和修改有关的计划。 这 样做一方面可以加强与客人的交流， 增进双方的了解与信任；另一 方面也能发现自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的 满意度。二、客房服务员的必备素质 1 品行端正，具有良好的 职业道德由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务 员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当 然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念， 利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉 带来不可估量的损失。2 工作

7、态度好，踏实认真，能吃苦耐劳 客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣 服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨， 具有吃苦的精神。3 具备较强的卫生意识和服务意识既然客房 部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就 必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作 做好，为客人提供满意的服务。4 掌握基本的设施和设备维修 保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的 灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备 按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责， 但平时的保养 工作则应该由客房部负责。客房部的

8、服务员必须利用每天在客房进 行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些 小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等 3 话阅 捕际怯煽头坎坷锤涸稹S纱丝杉头坎康姆 裨币 弑敢欢0纳 璞干枋矫娴奈 蕹J 丁 ?5 具备一定的外语水平在接待外国客 人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦 碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提 供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影 响酒店在客人心目中的形象。 三、对客房服务员的特别要求客房部 的服务员在言谈举止、 礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体 规定，这些在前面的章节中都已进

9、行了详细说明。 在遵守这些共同 的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：（ 1） 在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情 绪，不能与客人发生争执。（ 2）尊重客人的隐私权。客房部服务 员经常进入客人房间， 可能会了解到客人比较多的情况， 在无意之 中听到、 看到一些客人的私人资料， 就要格外注意尊重客人的隐私 权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要 人等容易成为评论对象的客人， 他们的隐私就更不能随便向外人说 起。（ 3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会 接待一些演艺界或是其他领域的名人， 客房部服务员往往有机会接 触到这些客

10、人， 那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便 向客人索要照片。（ 4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是 其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时 不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、 示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话， 应到 客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。（ 5）上 下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 （ 6） 因工作需要进入客人房间时， 要先敲门，得到客人许可后方可进入。 一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲 门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务

11、员，如 果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（ 7）在 退出客人房间之前， 要站在门边向客人点头微笑致意， 而后再离开， 并轻轻把门关上。（ 8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是 客房服务， 有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时， 应注意措词 和语气，如果客人有要紧事情， 应适当地做记录， 并进行复述。（9） 要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取 或交出钥匙时，要作好交接记录。 （ 10）在客人的房间里，不能随 便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。 （11）不得在酒 店和客房内与自己的亲友会面交谈。 （12）不要轻易接受客人的馈 赠，假如客人执意

12、要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送， 并请客人写上他的姓名和房间号码。 如果没有这些证明， 客房部服 务员就不能随便把礼物带出酒店。 （13）要掌握拒绝的技巧与艺术。 在服务过程中， 会碰到客人提出的要求无法予以满足， 必须要给以 拒绝，向客人说“不”。那么， 这时客房服务员就要掌握和运用拒 绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情 况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人 作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。 （ 14）当发生以下情况 时，客房服务员应向部门经理报告： 发现客人的房间有凶器， 或是麻醉剂一类的物品。 原来一人登记住宿的房间却住了两个

13、 人。 客人将自己的宠物带入了房间。 外来人员出入客房的人 数或是频率过多。 在工作时无意中损坏了客人的行李物品。 发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。 发现 客人患了严重的疾病。 发现客人遗忘了某些物品。 在走廊或 是其他地方发现了可疑的人及物品。 另外，对于客人对客房服务的 评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。四、客房服务员服务礼 仪客房是宾客的主要休息场所， 客房服务员要承担宾客的日常生活 服务，与宾客接触最多。客房服务质量的高低，直接反映了饭店、 宾馆的整体管理水平。 饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。 客房服务员在工作中要注意以下礼仪：（ 1）按规定穿着制服，服

14、 装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作 前不吃有异味的食物。（ 2）服务礼貌、热情、周到、主动。接到 总台接待任务后， 应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎，并 致词欢迎：“您好 ! 欢迎! ”根据宾客的性别和身份礼貌称呼，如 “先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先， 谢谢”收尾。 （3）节假日迎宾时， 应对宾客特别问候。 如：“新 年好! ”“圣诞快乐 ! ”“感恩节愉快 ! ”“祝您度过一个愉快的假 期! ”等。对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福 你们新婚快乐 ! ” （ 4）主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒 绝你的帮助就不要强拉

15、硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关 照。（ 5）把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。对不太了 解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍； 对冰箱里的饮料是 否收费应婉转地告知宾客；简单介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒 吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。如客人没有其他需求， 应立刻退出客房，以免影响宾客休息。（ 6）逢到宾客生日，应送 上蛋糕表示祝贺。 宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可 以说：“请多保重，是否需要我去请医生来 ?” （ 7）尽量满足宾 客的正当要求。 如宾客要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送 入房内要轻拿轻放；及时向宾客传送邮件、报纸杂志；经常换添毛 巾、香

16、皂等；为宾客洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错；房内设备 损坏需及时维修， 如一时无法解决，应向宾客说明原因，致歉请求 谅解。（ 8）平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客 相遇要点头致意并主动让路， 不能与宾客抢道并行； 如有急事要超 过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。（ 9）打扫客 房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不 能随意翻动宾客的物品， 如打扫时需要移动， 清扫完后应把物品放 回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁 窥视、插话。（ 10）需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能 拖延。被宾客唤进客房， 应半掩房门，客人请你坐下， 应婉言谢绝。 房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。 （11）工作中 不慎打坏杯盘时， 应表示歉意并马上清扫； 如宾客不慎损坏易耗物 品，应给予安慰并马上更换， 不能流露厌烦情绪和责备口气。 （12） 不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况 等。不能向宾客索取任何物品， 不能拿宾客丢弃的任何物品。 （13） 不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、 生理缺陷、 行为习惯 等