国际酒店客房部楼层标准动作程序手册 SOP HK-FLR-039 处理“请勿打扰”程序

1、国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-039 第 1 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 1. 为什么要检查房态？ 2. 为什么要记录在工作单上？ 3. 洗衣房员工为什么要复查所有客衣？ 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : :a)不得打扰有“请勿打扰”要求的客房 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)工作报表 b)“请勿打扰”登记表 c)笔 d)“请勿打扰”服务卡 e) 电话机 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 不适用 程序程序处理“请勿打扰”程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-FLR-0

2、39 部门部门客房部-楼层 发布日期发布日期2016 年 6 月 1 日 培训时间培训时间20 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 楼层服务楼层服务 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-039 第 2 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 检查和报告检查和报告“请勿打扰请勿打扰”房间房间 a)每天14:00 前必须将当天未提供服务的“请勿打扰”房间报告客房中 心( 文员做相应记录) b)将“请勿打扰”房间和时间记录在工作单上 c)填写“请勿打扰”服务卡的内容，塞入房间

3、门缝下，等候客人回应 d)经常观察“请勿打扰”房间的变化，及时清洁已取消“请勿打扰”挂牌或 亮灯的房间 e)当天入住的“请勿打扰”房间不必报告至客房中心 对于请勿打扰房对于请勿打扰房 间，我将填写完间，我将填写完 整的整的“请勿打扰请勿打扰” 服务卡塞入房间服务卡塞入房间 门缝下了吗？门缝下了吗？ 2 电话通知房内客人电话通知房内客人 a)客房中心文员在电脑中核对客人信息 b)检查所有“请勿打扰”是否都是住客房，有没有已经退房的房间 c)通过电话询问客人需要打扫房间的时间 客人在房内 a)称呼客人的姓名并确认清洁客房的时间 b)记录在“请勿打扰”登记表上，注明客人要求打扫的时间 c)客人拒绝打

4、扫，也将信息记录在“请勿打扰”登记表上 d)将信息回复给服务员，并及时跟进客人的要求 客人不在房间 e)将此信息记录在“请勿打扰”登记表上 是否核对了客人是否核对了客人 的姓名后再开始的姓名后再开始 询问？询问？ 3 行动行动 a)电话询问完毕，将“请勿打扰”登记表交至宾客服务经理处 b)18：00 宾客服务经理和保安部员工当班主管一起对未电话询问到 的“请勿打扰”房间进行实地核对，以免发生意外事件 c)宾客服务经理将会决定是否清洁房间 d)客房中心文员将宾客服务经理的回复记录后，告知服务员，并将信 息通知中班主管跟进 是否跟进了清洁？是否跟进了清洁？ 4 清洁清洁“请勿打扰请勿打扰”房间房间

5、 a)只有得到客房中心的通知后，方可进入“请勿打扰”房间 b)按照服务员进房程序敲门入房 c)进入房间后，将“请勿打扰”牌放回原位，或将“请勿打扰”灯关闭 d)收掉“请勿打扰”服务卡 e)按标准程序清洁房间 将将“请勿打扰请勿打扰” 牌复位了吗？牌复位了吗？ 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-039 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 5 夜床服务夜床服务 参照SOP-HK-FLR-038 如何做夜床服务 6 跟进跟进 e)日班员工下班之前必须再检查一遍“请勿打扰”房间是否消除，如果 已消除，则及时跟进打扫 b)中班员工18

6、：30 和20：30 两次检查白天未打扫过的“请勿打扰”房 间的情况，如果已消除及时跟进打扫 将“请勿打扰”房间检查完毕后，此次标准操 作程序结束 在检查在检查“请勿打扰请勿打扰”房间程序中经常被问到的问题房间程序中经常被问到的问题 1. 为什么只有得到客房中心通知后方可进入房间？ 2. 为什么不必致电当天入住的客人？ 3. 为什么要填写“请勿打扰”服务卡？ 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-039 第第 4 4 页页 共共 6 6 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办

7、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-039 第第 5 5 页页 共共 6 6 页页 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副

8、总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-039 第第 6 6 页页 共共 6 6 页页 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CO