酒店优质服务的境界与要求

1、LOGO 酒店优质服务的境界与要求酒店优质服务的境界与要求 酒店酒店优质服务的优质服务的境界境界 一、一、什么什么是酒店是酒店优质服务优质服务 对于对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的 把它理解为把它理解为“微笑服务微笑服务”，有的理解为，有的理解为“周到服务周到服务”， 有的认为是有的认为是“宾至如归的服务宾至如归的服务”，还有的认为，还有的认为是是“一一 种超值服务种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面，如此种种，都有其切实可取的一面。 酒店优质服务的境界酒店优质服务的境界 优质服务的定义：优质服务的定义： 优质服务优质服务，就是酒店在向客

2、人提供服务的过程，就是酒店在向客人提供服务的过程 中，让客人产生舒适感，安全感甚至是宾至如归之中，让客人产生舒适感，安全感甚至是宾至如归之 感。用一个简单的等式表示，即为优质服务感。用一个简单的等式表示，即为优质服务=常规常规 服务服务+增值服务增值服务。 酒店酒店优质服务的优质服务的境界境界 案例：案例： 2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗 秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。 她她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物

3、会 随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃 了半包的瓜子没有封口，就向了半包的瓜子没有封口，就向领班要领班要了个小夹子帮客人把口袋了个小夹子帮客人把口袋 封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较 方便方便，将茶几，将茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都 放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她 就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手

4、调整垃圾就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾 桶的位置。桶的位置。 其实其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样 “背后背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务 是贴心的管家式服务。客人对她一直以来的细心服务深表感谢，是贴心的管家式服务。客人对她一直以来的细心服务深表感谢， 写下了热情洋溢的表扬信。写下了热情洋溢的表扬信。 酒店优质服务的境界酒店优质服务的境界 以上案例中的客房服务员清扫房间就是常规服以上案例中的客房服务员清扫房间就是常规服 务，而结合客人的生

5、活习惯所做的额外工作就是增务，而结合客人的生活习惯所做的额外工作就是增 值服务，常规服务值服务，常规服务+增值服务即为优质服务。增值服务即为优质服务。 大家以小组为单位讨论：结合本岗位讲一下在大家以小组为单位讨论：结合本岗位讲一下在 今后的工作中如何提供优质服务（每组派一名代表今后的工作中如何提供优质服务（每组派一名代表 发言）发言） 酒店酒店优质服务的优质服务的境界境界 二、二、为什么为什么要提供优质服务要提供优质服务： 1、服务行业服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2、竞争竞争越来越激烈，手段越来越多；越来越激烈，手段越来越多； 3、酒店酒店对顾

6、客的理解越来越深，想方设法满足其需求；对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4、优质服务优质服务才能创造经济效益。才能创造经济效益。 酒店酒店优质服务的优质服务的境界境界 三、三、酒店酒店优质服务要达到什么样的境界优质服务要达到什么样的境界？ （以小组为单位讨论）以小组为单位讨论） 酒店酒店优质服务的优质服务的境界境界 让客人让客人满意满意 让客人让客人惊喜惊喜 让客人感动让客人感动 酒店酒店优质服务的优质服务的境界境界 释义：释义： 1 1、让客人满意、让客人满意 让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基

7、本要求是： （1 1）、正确的理念）、正确的理念 把客人当亲人，视客人为家人。把客人当亲人，视客人为家人。 （2 2）、积极热情的态度）、积极热情的态度 在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。 （3 3）、合乎规范和标准的服务）、合乎规范和标准的服务 对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务 的有效性。的有效性。 2 2、让客人惊喜、让客人惊喜 用心去做事，向顾客提供个性化服

8、务，从满意达到满溢。基本要求是：用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是： （1 1）、理念深化）、理念深化 客人就是亲人，就是家人。客人就是亲人，就是家人。 （2 2）、识别顾客潜在需求。）、识别顾客潜在需求。 3 3、让客人感动、让客人感动 用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是：用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是： （1 1）、理念升华）、理念升华 客人胜似亲人，客人胜似家人。客人胜似亲人，客人胜似家人。 （2 2）、追求的结果）、追求的结果 把顾客变成真正的忠诚顾客。把顾客变成真正的忠诚顾客

9、。 （3 3）、超级服务标准）、超级服务标准 酒店优质服务的要求酒店优质服务的要求 实例实例 美国某家公司美国某家公司对来店消费不再回来的客对来店消费不再回来的客 人曾做过如下统计：人曾做过如下统计： 去世 搬家 改变偏好 听从劝告 选择其它 习惯抱怨 漠视需求 酒店酒店优质服务优质服务的的要求要求 1%的顾客去世了；的顾客去世了； 3%的的顾客顾客搬搬家家了；了； 4%的顾客自然地改变了偏好；的顾客自然地改变了偏好； 5%的顾客听从了朋友的劝告；的顾客听从了朋友的劝告； 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所；的顾客到其他地方选择了更好的消费场所； 10%的顾客是习惯性的抱怨者；的顾客是习

10、惯性的抱怨者； 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的 需求漠不关心；需求漠不关心； 这个调查结果说明了什么？给了我们什么样的启示这个调查结果说明了什么？给了我们什么样的启示？ （现场提问）（现场提问） 酒店酒店优质服务优质服务的的要求要求 满足顾客需求满足顾客需求 1、对对客人提出的需求，谁都不能说：客人提出的需求，谁都不能说：“不不”。 2、向向顾客承诺的事情要跟踪落实，一跟到底直至办成。顾客承诺的事情要跟踪落实，一跟到底直至办成。 3、凡凡在酒店不能解决的，要尽最大努力甚至外出解决。在酒店不能解决的，要尽最大努力甚至外出解决。 4、向向顾客说顾客说“不不”就是撵客。就是撵客。 酒店酒店优质服务优质服务的的要求要求 结语：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。结语：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。 没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存 在的价值。在的价值。 “亲人，家人亲人，家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉的理念，把我们与顾客的情感距离拉 到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对对待待 客人客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊如同