服务水平评估

1、服务水平评估2. 4服务管理水平2. 4. 1评估部门一服务部2. 4. 2评估项目设置项目月度季度年度权 重备注预算收入 完成 率考55考555520毛利润、利润 完成 率考55配 件库存满 足 率考5283020配 件 库 存 下 限亠1现场管理考12流程考A C车间管理10222015质量包 结 算 率考10设备宀兀好率考10服务现场管理考1020考1020考102020服务 改善度流程管理考10考10考10客 户现场管理考510考510考51010客 户流程管理考5考5考5满意度团队建设考55考55考555工作响应考55考55考555信息反馈考55考55考5552. 4. 3评估细则2

2、. 4. 3. 1 预算2. 4. 3. 1. 1收入完成率 月度、季度考 核考虑月度营业收入的不均衡，收入完成 率评估采用累加计算法。收入完成率二月度营业收入平均月度收入指标100收入完成率考核得分=收入完成率X注：超额完成任务的经营单元，允许分数高于100分，高出部分为奖励分，计算方法:超额奖励得分=（累计 完成率1） 100% 当月收入贡献度当月收入贡献率=该单元当月实际收入/各单元收入合计*100 %2. 4. 3. 1. 2利润完成率年度考核同收入完成率，利润完成率评估采用累加计算法。季度利润完成率季度完成利润平均季度利润指标年度利润完成率全年完成利润 年度利润指标季度利润完成率得分

3、=季度利润完成率x 100年度利润完成率得分=年度利润完成率x 100注：超额完成任务的经营单元，允许分 数高于100分，高出部分为奖励分，计算方 法同上。2. 4. 3. 2配件规范配件业务操作流程，提高配件经营水平。2. 4. 3. 2. 1配件库存管理评估提高配件满足率、完好率，加速配件周转，降低库存损失，减少资金占用 集团服务部根据各被考核单元的经营情况，对库存配件进行 ABC分类。根据分类结果、进货途径、进货周期、 在途时间，并考虑季节等影响因素，设定库 存上下限。另设定D E、F类件。它们不需要配件 库存储备，即零库存。（1）不可预见的大事故车用件、非专 营车型用件，用量较小单个金

4、额较 大的配件，此类配件为 D类配件；（2）在经营过程中因库房管理不善、配件自身质量问题、人为造成的 不能销售的质量配件，此类配件为E类配件;(3) 在经营过程中由于配件计划失误、无法完全销售的厂家启动库存、淘汰车型配件，此类配件为F类配件。2. 4. 3. 2. 1. 1配件库存满足率评估月度考核配件库存低于下限，影响配件的满足 率。用缺货率评估。配件缺货率K 库存下限-实际库存单价库存下限单价K为配件系数：A类件，K=1.5; B类件,K= 1.2 ; C类件，K= 1.0评估内 容评估办法配件缺区间1分值货率0.30分2. 4. 3. 2. 1. 2配件额定库存评估 月度考核配件库存过大

5、，造成积压。用库存的积压率 评估。新车型上市工厂强制配货，此类配件在3 个 月内不参与配件额定库存的考核。但各专营公司 应尽量向工厂争取批量和时间上的政策， 并积极 采取措施尽快消化。库存积压率二K 实际库存-库存上限单价库存上限单价K为配件系数：A类件，K=1.0; B类件，K= 1.2 ; C类件，K= 1.5 ; D类件，K= 2.0评估内 容评估办法库存积 压率区间分值0.30分2. 4. 3. 2. 1. 3配件库存准确率评估 季度考核帐实相符，保证配件库存的准确。用准 确率评估。考核时，随机抽查 5%的配件种类 进行考核评估内容评估办法准确率区间分值0.10分准确率=实点库存-帐面

6、库存I单价 抽查配件帐面库存单价2. 4. 3. 2. 1.4配件库存完好率评估 季 度考核库存配件必须处于销售状态，缺陷件和因车 型淘汰而不参与经营的配件必须剔除。缺陷件、淘汰件每季度按配件报损申报流 程进行报损，保证配件完好率。配件库存完好率用缺陷件和淘汰件总金额 来控制。考虑各品牌汽车配件价格的差异，缺陷件和 淘汰件总金额以各品牌当期的平均客单价作为 计数单位。缺陷和淘汰件总金额=（缺陷件数量 单价）（淘汰件数量单价）当期平均客单价评估内容评估办法缺陷件、淘汰件总区间分值50分2. 4. 3. 2. 3配件现场管理考核月度考核考核内容权重1.配件库区干净、整洁52.配件摆放整齐、有序15

7、3.配件标识完整、准确204.通道、消防设施前未堆放配件55.货架上层不摆放不稳定物，货架中 上层不摆放重物56.废旧配件按要求存放107.配件资料合理存放、方便查询158.库房内应贴有“禁止吸烟“标志59.无人在库区吸烟1010.非配件人员禁止进入库区102. 4. 3. 2. 4配件流程执行考核 月度考 核考核各单元对配件流程的执行情况。 考核办法：抽查相关手续和现场检查等形式。考核 项目分值考核方式考核依据配件计划20100查看计划单、配件进货状态表、 三级帐、现场检查配件 流程F计划 呈配件 采购20查看进货清单、配件现货检态配件 流程二采购 呈出库 入库15查看出库入库手续、异常处理

8、记 录、现场检查配件库房 管理细则配件 销售10查看销售单据、现场检查配件销售 流程配件5检查三级帐、现场检查配件调拨 流程配件 配送10检查出库单据是否有相关人员 签字、配件发运后是否及时通知 提货人并记录、现场检查、配件 进货状态表流&配送配件 盘点10查看盘点记录、现场检查配件库房配牛 卜口 损10检查配件报场审查表、报损配件流剪损2. 4. 3. 2. 5旧件管理考核 月度考核考核 项目分值考核方式考核依据外修 旧件 回收 流程20检查旧件手工帐、旧件出入库手 续、检查出入库单据是否有相关 人员签字、现场检查配件交旧 领新规则三包杳旧件手工帐、旧件出入库手旧件 口收 流程20100续、

9、检查出入库单据是否有相关 人员签字、现场检查旧件管理 细则二包 旧件 附加 流程20检查旧件手工帐、旧件出入库手 续、检查出入库单据是否有相关 人员签字、现场检查旧件管理 细则件占八 曰盘20查看盘点记录、现场检查旧件管理 细则二件 信息 反馈20及时、准确上报到集团内部办公 网旧件管理 细则2. 4. 3. 3车间2. 4. 3. 3. 1车间现场考核考核项 目项值分考核方式考核依据维修现场15100现场检查工具、配件、 油（液）三不落地售后服务 核心流程设备管理 规定工具管理 规定、11车辆移 动5现场检查是否帮助客 户移动车辆车辆清 洁15现场检查维修结束是 否为客户清洁、整理车 辆工具

10、小 车10现场检查工具小车 （箱）保持完整、清洁，其内无配件工具设 备15现场检查设备工具是 否定点放置、责任到人 查看工具设备养护记 录严禁吸烟5现场检查疋否有人在非吸烟区吸烟聚众闲 聊10现场检查有无工人扎 堆儿闲聊现象接收馈 赠5现场检查是否有人接 受客户馈赠现场卫 生10现场检查窗明几净，无 灰尘、油污员工行 为10现场检查是否有人在 维修车辆内休息，是否 动用维修车辆的录音 机和空调2. 4. 3. 3. 2车间流程考核考核项 目项值分考核方式考核依据三级检 验25100现场检查质量“三检” 落实到位，有签认，查 看派工单签名或验收 记录售后服务 核心流程旧件交15现场检查修理领料做

11、 到交旧领新配件交旧 领新规则设护养15按规定点检、维护设备， 现场检查设备台帐、档 案、保养记录设备管理 规定工具借 用15专人（兼职）负责常用、 专用工具台帐、领用、 借用登记手续合理、快 捷、详细工具管理 规定解答问15解答客户提问耐心、准售后服务题1确核心流程提醒客 户15提醒客户清理车内贵 重物品售后服务 核心流程2. 4. 3. 3. 3 质量2. 4. 3. 3. 3. 1三包结算率考核季度考核考核内容区间分值索赔结算率=相际结报索赔额1飓 98%100分(98%,95% 80分(95%,90% 60分 90%100分(90 % ,80 % 80分(80 % ,70 % 60分7

12、0%0分设备 工具完好率二(1缺陷设备工具数量单价 设备工具数量单价243. 4服务2. 4. 3. 4. 1服务现场考核考目项项目考核方式考核依据标示识10100检查店牌、标识牌、指 示牌是否清晰整洁，符 合标准售后基础设 施考核标准厂家标准化 要求停车区5检查停车区、待修区定 置线是否清晰，出入便 利；车辆停放是否整齐 有序待修区5接待区5检查接待区、结算区是结算区5否干净整洁、设备完善、 办公用具齐全；符合标 准客户休息区10检查客户休息区设备是 否齐全，整洁有序卫生间10检查卫生间地面、洗手 池、便池无污垢，洗手 液卫生纸是否及时补充三包索赔区10检查三包索赔区设施是 否完善、干净齐整

13、员工休 息区10检查员工休息区桌椅、 地面、更衣柜是否清洁 齐整员工形 象10检查员工着装是否统一、佩戴胸卡、工装干 净整洁售后人员行 为形象标准看板使 用10检查看板使用是否规 范、墙壁整洁、各类标 识图表上墙、图表内容 统一看板使用规 定话术10服务顾问是否使用专业 话术、礼貌用语程话顾问流2. 4. 3. 4. 2服务流程考核考核项 目项目考核方式考核依据主动接 待10100检查服务顾问是否及时、 主动、热情接待客户，是 否规范使用维修四件套顾客进门接 待流程环车检 查15检查服务顾问接车时是否 与顾客共同进行环车检查（车辆外观、油液、里程）， 做好车辆预检工作；是否 进行维修预检确认故

14、障、 三漏检查及未报修项目的 提醒；查看车辆预检表服务顾问预检流程目录式 报价15检查是否进行目录式报 价，确认配件、费用估算； 查看常用价格表、配件价 目表、工时费指南、收费 标准；是否预估交车时间服务顾问报价流程提醒客 户5检查是否提醒客户清理车 内贵重物品客户关怀作业流程杳看工单填写是否规范、工单填 写10标准、字迹清晰整齐、信 息内容完整，客户是否签 字确认规范开立工单规则车辆移 动5检杳是否帮助客户移动车 辆，弓1导客户到休息区休r丿息售后服务 待流程接“式”/一单 服务10一车一单，现场检查服务 顾问是否全程跟踪。车辆 发现新增问题，服务顾问 及时通知客户。维修人员 在服务顾问做完

15、增修项目 的相关签字及确认后方可 到备件库领料；查看派工 单服务顾问全 程跟踪流程旧件记10维修检验完毕，质检员通 知服务顾问清点更换下的 旧件，登记后由维修人员服务顾问旧录交回配件库；查看旧件登 记表及实做情况件登记流程结算10检查结算是否快速准确、 站立式收款服务、唱收唱 付、营业收入日清日结售后服务结算流程交车10检查交车时是否有服务顾 问陪同顾客共同检验车 辆，确定故障排除。当顾 客面将四件套移开取下， 目送客户离店服务顾问交车流程2. 4. 3. 4. 3服务改善度售后服务改善度考核年度考核2. 4. 3. 4. 3. 1评估目的：提咼售后服务质量2. 4. 3. 4. 3. 2评估

16、内容：售后服务改善度评估内容考核项目项目分值（100 分）考核方 式考核依据基础设施10分现场详见度评估服务态度20分服务质量20分考核30分结算流旷10分5分现场环境5分2. 4. 3. 4. 3. 3评估方式：根据各经营单元客户群体及厂家政策的差 异性，采取现场考核，针对服务改善度进行考评。 现场考核分为现场设施、答辩和实做三部分；答 辩部分采取问答的形式。2. 4. 3. 4. 3. 4评估依据按照售后服务改善度评估表对各服务 部门的服务改善度进行评估，满分 100 分。2. 4. 3. 4. 3. 5评估细则专营公司及分公司售后服务改善度评估细则：对专营公司经营方和分公司的服务改善度项

17、目的评估分为三部分，即现场设施部分、答辩部分和实做部分。具体考核项目如下：售后服务改善度评估表内容满 分得分A、现场部分40A1基础设施是否符合厂家标准10A2人员形象5A3售后现场环境5A4服务态度20B答辩部分30B1服务质量10B2全面理解售后服务顾问接待 流程15B3全面理解售后结算流程5C实做部分30C1为客户提供优质服务10C2按照服务顾问接待流程作业15C3按照结算流程作业52. 4. 3. 5客服管理2 . 4. 3. 5. 1客服现场考核月度考核序口号考核项目考核方式项目 分值现 场口 头书 面1每日下班前给服务经理报送售 后电话跟踪处理日报表，由服 务经理提出改进措施。客服

18、专员 24小时内向客户反馈处理结果， 并了解客户对处理结果的满意 度。102保养提醒及时，记录齐全103使用规范用语104详细填写客户投诉处理表，由上 级领导确认105建立完善的书面客户档案，一车 一档106建立准确的电子客户档案,与书 面档案对应，方便查找107客户信息及时更新108无法联系的客户发送短信109客户休息区放有三天内的报纸和 近期杂志1010工作完成情况102. 4. 3. 5. 2客服流程考核 月度考核序口 号考核项目考核方式项 目 分 值现 场口 头书 面1详细记录客户要求至预约登记 表102配件部备货，服务顾问登记到预约 看板、技术主管派工103预约时间前一小时与客户确认

19、104三日内100%跟踪回访，有记录105无法联系的客户发送短信1067-15日内对大修车100%艮踪回访， 有记录107每周、月向总经理和服务经理报送 售后电话跟踪质量周、月报表108预警：对超过例保周期未进厂客户 跟踪回访，有记录109分析客户流失原因，提交给总经理 和服务经理10和刀1 乂务经理10有效跟踪客户对处理结果的满意 度102.4. 3.5.3售后服务客户满意度考核 月 度、季度、年度考核2. 4. 3. 5. 3. 1评估目的：提高客户满 意度2. 4. 3. 5. 3. 2评估内容:售后服务客户满意度评估内容考核项目项目分值（100 分）考核方 式考核依据服务态度15分电话

20、回 访详见售后 服务客户满 意度电话回 访考核表服务质量40分维修技术20分维修费用5分配件供应5分人员形象5分维修环境10分2. 4. 3. 5. 3. 3评估方式:根据各经营单元客户群体的差异性，考核方式采取电话回访和内部问卷对客户满意度进行考评。电话回访采取随机抽取适量样本进行问答的方式；内部问卷采取答卷的方式。内部问卷考核的经营单元包括汽服配件、保险代理、汽车配件。2. 4. 3. 5. 3. 4评估依据按照售后服务客户满意度电话回访考核表对各服务部门的客户满意度进行评 估，满分100分。2. 4. 3. 5. 3. 5评估细则专营公司及分公司售后客户满意度评估细则:对专营公司经营方和

21、分公司的客户满意度项目的评估分为两部分，即销售部分 和维修部分。销售部分满意度属销售部汇 总范畴，服务部仅对售后满意度调查进行 汇总，具体考核项目如下：售后服务客户满意度电话回访考核表内容满分得分A、服务态度15A1主动接待客户并问您好5A2爱护客户车辆、不乱动车内物 品5A3解答客户提问耐心、准确5B服务质量40B1使用修车三件套5B2帮助客户移动车辆5B3提醒客户清理车内贵重物品5B4维修前为客户详细说明维修项目并对费用进行预估5B5维修项目变化时能及时征求 客户意见5B6维修结束为客户清洁整理车 辆5B7维修结束为客户解释维修或 保养项目及收费情况5B8能按时向客户交车5C维修技术20C1能准确的判断出车辆故障10