服务人员须掌握

1、服务人员须掌握 服务礼仪 5.141 工作期间服务人员应按航天信息股份有限公司视觉识别系 统要求统一着装，穿戴整齐； 5.142工作期间服务人员应佩戴符合航天信息股份有限公司视觉识 别系统“C-03内”和“C1-15夕卜”要求的胸卡和徽章； 5.143 保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁； 5.144 男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士着淡妆，不宜浓妆或 异妆； 5.1.4.5 服务过程中做到态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问; 5.1.4.6 与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清 晰； 5.1.4.7 见到顾客应主动问好，服务完成离开时应与顾客主动道别； 5.

2、1.4.8 到顾客处敲门要节奏均匀，由轻渐重，以顾客能听到为宜； 5.1.4.9 应按约定时间准时为顾客提供服务，服务结束后应及时清理 现场； 5.1410对待顾客诚实守信。 服务禁忌 5.1.5.1 严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良 言行，不打 听顾客隐私； 5.1.5.2 严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等； 5.1.5.3 严禁强买强卖，以各种借口收取额外费用； 5.1.5.4 严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服 务工作无关的各种行为； 5.1.5.5 严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设 备保修标签； 5.1.5

3、.6 严禁为顾客安装非正版软件； 5.1.5.7 严禁擅自删、改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的 敏感信 息； 5.1.5.8 严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现 象发 生； 5.1.5.9 严禁将热线电话挪作他用； 5.1.5.10严禁服务过程中弄虚作假，不强迫顾客对服务结果表示满意。 安装流程 523.1.1技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安 装时间， 并在约定时间内准时为顾客进行安装。 5.2.3.1.2 安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求 的， 技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求。 5.2.3.1.3

4、 安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份。 5.2.3.1.4 安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。 5.2.3.1.5 技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签 字或 盖章确认。 5.2.3.1.6 安装信息须在安装完成后 5个工作日内录入综合业务管 理系统。 上门维护流程 a. 上门之前的联系 技术服务工程师在接到派工协调员发来的派工单后，应主动与 顾客联 系确定上门服务时间； 电话联系顾客时应主动问候：您好，我是信心服务工程师 XX斉” 结束时说：打扰您了，我们会准时为您提供服务”。 b. 出发之前的准备 根据电话记录初步判断故障原因，简要讨论解决方法； 准备

5、齐全维护工具、软件、维护单和联系卡等。 c. 技术服务工程师应按时到达现场，进门前要整理仪容着装， 理清思路。 d. 服务过程 进门时须先敲门，得到允许后方可进入； 进入房间后应主动问候，说明来意并表明身份； 维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客 开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机； 根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维 护； 如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取 回维修，须 与顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时 间； 维护完毕，请顾客当面验机，确保系统运行正常。 e. 服务结束 清理现场； 技术服务工程师客观详实地填写航天

6、信息产品维护单，并 请顾客 填写相应内容及签字或盖章； 告别顾客使用标准用语对不起，给您添麻烦了，今后您有 什么要求， 请和我们联系，再见！ ”； 上门维护信息须在上门维护完成后 5个工作日内录入综 合业务管理系统。 送修流程 a. 技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据； b. 顾客送修时应主动问候 您好，请问您需要什么帮助？ ”； c. 依顾客描述复现故障现象并进行相应测试； d. 根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护。 如需代 管顾客送修的财产，须与顾客办理相关手续； e. 维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，并请顾 客在航 天信息产品维护单上签字或盖章;

7、 f. 维护结束后应当面交接顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客 道别； g. 维护信息应在维护完成后 5个工作日内录入综合业务管理 系统。 0 送修流程图见图6。 1 相关要求 a. 顾客送修主动接待、咨询解答主动耐心、顾客等待主动服务、 故障修复 主动讲解； b. 维修过程中各种工具摆放有序，拆装机器、设备要轻拿轻放。 上门回访流程 上门回访在上门维护工作流程的基础上，增加以下内容： a. 制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性，并做好回 访记录； b. 上门回访前应了解顾客的历次服务记录和回访记录； c. 上门回访时应了解以下内容，并填写航天信息产品回访单 请顾客签 字或盖章： 顾客

8、当前产品的使用环境及使用情况； 顾客对所用产品的意见和建议； 顾客对历次服务的评价； 顾客的其它需求。 d. 对于顾客在使用系统过程中出现的问题，技术服务 工程师上门回访时应 予解决，并给予顾客必要的指导性建议； e. 对于回访过程中存在的问题，须移交相关部门进行 处理； 录入综合业信息须在 上门回访完成后5个工作日内 统。 收费禁忌行为 a. 严禁只收费不签服务合同（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、 损毁合同； b. 严禁虚开发票； c. 严禁向顾客做出超出维护协议范围以外的承诺； d. 严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技 术维护价 格； e. 严禁未经当地价格主管部门批

9、准，以任何名义向顾客收取防伪 税控系统 技术服务的费用（如培训费、证书 专用设备更换流程： a. 技术服务工程师根据现场检测情况填写专用设备更换单， 并经税务机 关、顾客和服务单位三方确认； b. 库房管理员根据专用设备更换单的内容确定是否收回被更换的专 用 设备，并办理更换专用设备的出库； c. 将专用设备交给顾客，如是金税卡和 IC卡，由顾客到税务机 关办理发行； d. 技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装，对于更换 金税卡， 操作前须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行备份；对于金税卡和硬 盘数据同 时被损坏的情况，应提醒顾客到税务机关进行存根联补录；对于顾客 开票量大 的情况，由服

10、务单位填写windows版开票系统数据库维护口令审 批表报送 航天信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息， 口令不得 外泄； e. 专用设备更换完成后，顾客要当面验机确认； f. 对于保修期内的专用设备，更换时不得收取任何费用（误插拔 等人为因 素除外）；为保修期外顾客更换专用设备时，向顾客出示收费标准， 按收费标准收费并向顾客开具正式发票； 录库房合理员将专用设备更换单备案，并按要求将更换信息 业务管理系统 由于以下情况造成该系统无法正常使用，服务单位只负责恢复开票系统的正常 运行，不承担由此造成的损失： (1) 无一机多票开票子系统企业操作员结业证书的人员 操作； (2)

11、操作人员误操作； (3) 擅自拆装专用设备造成的专用设备损坏； (4) 应甲方的要求开票系统移机时，所造成甲方数据丢失和 软件损坏； (5) 计算机感染病毒； (6) 不可抗力(如突然停电、雷击)等原因。 因上述情况造成开票系统无法正常使用，需对专用设备进行 维修的，甲方应向乙方支付相关费用。 验机流程 a. 验机人员依据防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准 公示标准 判断顾客自备通用设备是否符合要求； b. 对符合基本要求的通用设备，验机人员在计算机上安装专用 设备及相应 驱动程序，检验能否安装并正常运行； c. 对通过硬件设备安装的通用设备，验机人员在计算机上安装 开票软件程 序，检验能否正常安装，是否能正常登录开票系统并运行正常，如能正常 运行， 则验机结束； d. 上述三项检验中有一项未通过即可认定为验机未通过，验机 人员须为顾 客出具防