工业工程超市运营管理流程优化

1、工业工程 课程 论文（报告、案例分析） 院系物流学院 韦业物流丄柱 班级物工一班 学生姓名 学号1321220015 任课教师徐广姝 2015年6月20日 北京物资学院20142015学年第二学期期末考试 工业工程课程（论文）评分标准 分值结构及要求： 仁格式要求（10分）：字数、格式等要求 2.内容要求（90分），其中 论文总体： （1）论文标题准确.结构完整（10分） （2）论点鲜明、论据充分（20分） 论文结构： （3）案例概述（10分） 问题总结（15分） （5）系统分析 （应用相关理论与模型进行分析）（25分） （6）解决方案（10分） 总分: 评阅人： 年 月曰 字数统计：3044

2、 摘要 工业工程得核心就是降低成本，提高质量与生产率。工业工程就是改善效率、 成本、品质得科学方法，就是对人、物料、设备、能源与住处进行规划、设计、 管理、改进与创新等活动，使其达到降低成本，提高质量与效益得一项活动。 现阶段得工业工程得主要工作范围大致就是：工程分析、工作标准、动作研 究、时间研究、时间标准、时间价值、流程优化、工厂布置、搬运设计等。 本文以物美超市为研究对象，研究工业工程得理论与方法在服务性行业中得 应用，探讨利用工业工程中得ECRS原则、动作分析等理论改善超市经营与管理中 得问题，提高利润、服务质量与消费者满意度。 目录 摘要1 一、案例概述3 二、超市在运营过程中得问题

3、3 （一）结账排队问題得优化3 （二）收银作业异常分析及解决办法5 （三）现场管理得应用及解决方案6 结语8 参考文献9 超市管理运营流程优化 物理工程专业 学生宿昕 学号1321220015 关键词：结账流程ECRS现场管理优化方案 一、案例概述 近几年，物美超市附近得京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁，使得物美超 市客流量增加，特别就是在下班后得几个小时里，收银台结账要排二十分钟以上 得队。即使附近永辉超市得建成会相对减少物美超市得客流量，但就是这种现象 并没有明显改善。课题以物美超市为研究对象，原因就是物美超市位于西门路口， 地处通州得中心位置，交通便利，客流量大，与附近居民得生活息息相关

4、。其次物 美超市就是一个中型超市，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面 存在许多不足之处，尤其在下班后得高峰期问题更为究出。为解决物美超市得种 种不足，本文将运用基础工业工程、现场管理等知识，对超市存在得问题进行分析 与改进，以提高物美超市得管理水平与服务环境。 二、超市在运营过程中得问题 （一）结账排队问题得优化 在2003年中国超市顾客购物行为调查报告中指出：排队长度如果超过 3人就难以容忍得顾客占45、4%,另有40、5%得顾客容忍长度为6人。换言之， 如果一个收银台排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可 能放弃购买。但就是在物美超市排队得长度在高峰期得平局值

5、为14人，这大大超 出了顾客可以忍受得范围。即使排队得人数较多，但就是如果提高了收银台收款 得速度，顾客得满意度还就是会保持得。这就要求收银员必须熟练并且合理安排 好结账得流程。 对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化，以改善超市排队付款现象。 运用工业工程标准符号对流程进行记录与表达，然后运用ECRS原则对其进行分 析与优化。 通过考察发现物美超市得结账流程如图1-1: 通过E （取消）C（合并）R （重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一 分析，进行必要得“ECRS”优化。 取消：将流程中得8步骤取消。 合并：对流程中得1、3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与

6、收银员扫描同时进行；并且提醒顾客提前准备好钱政卡，避免等待。 重排:将3、4步骤进行重新排列，先准备好购物袋,便于顾客提前装袋；刷卡 消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成 购物。 简化：对第5步骤进行简化，不再询问。 通过ECRS优化，得到新得收银流程如图1-2所示： 8、将商品交 给顾客 图1-2 我们可以瞧出，流程环节由原来9个减少为8个，减少了移动与等待，极大地 缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款得时间，提升顾客满意度。 （二）收银作业异常分析及解决办法 收银作业出现异常得现象不仅直接损害了超市得利益，而且在一定程度上损 害了超市在顾客中得形象

7、，因此，有必要分析收银作业中经常出现得异常，找出原 因与解决办法。收银作业异常主要包含以下几个方面： 1、商品问题。条形码损坏，致条形码缺失，需要收银员手动输入商品代码等。 2、顾客问题。顾客因服务与收银员发生纠纷，找零不正确、顾客退货等。 3、收银员异常。因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、 与同事闲聊等造成得异常。针对上述收银作业异常得原因，根据实际经验，建议 可以从以下几点入手： 1、杜绝因商品条码问题无法销售得现象。商场相关人员应认真执行好自己 得职责，凡就是不能进行正常销售得商品一定要统一登记查找原因并寻找对策。 2、设置专门得顾客问题处理与咨询服务台，专门处理各种因质

8、量问题退货、 调货与各种顾客纠纷问题，以保证收银作业得正常进行。 3、如强对于收银员得管理。避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天 等现象得发生，同时准备足够得零钞、小票打印纸、购物袋，尽量减少收银员因领 导谈话、换零、收取大额现金等工作原因停顿次数。 4、对POS机进行定期维护，对于POS机出现得各种问题及时反馈给相关技术 人员等。 （三）现场管理得应用及解决方案 现场管理不同于制造业，现场就是超市为顾客销售商品与提供服务得地方， 就是顾客与商品直接接触得最后环节，就是整个服务业得中心。因此，超市得现场 环境对于顾客来说至关重要，直接影响顾客得购买行为。超市现场就是由工作人 员、商品、机器

9、、环境、信息、制度等服务要素与质量Q、成本C、服务S、效 率P、安全S、员工士气M等管理目标要素构成得一个构成系统。对于服务业， 现场管理就是指运用科学得管理方法，对现场中得服务要素与管理目标要素进行 设计与综合治理，达到全方位得配置优化，创造一个整洁有序、环境优美得场所， 使现场中最具活力得人心情纾畅,操作得心应手，达到提高服务效率与质量，降低 成本，增加经济效益得目得 5S”管理源于日本企业广泛采用得现场管理方法，它通过开展以整理、整 顿、清扫、清洁与素养为内容得活动，对生产现场中得生产要素进行有效管理。 有得企业在“5S”基础上进行延伸，增加了安全、节约、习惯化、服务、坚持等 更多要素。

10、“5S”管理得作用：提升企业核心竞争力，提高工作效率、保证产品质 量、消除一切浪费、保障安全、增强企业凝聚力提升企业文化等 本文从5S管理角度对物美超市进行实地考察，发现了物美超市现场存在诸 多不合理得现象。如：不必要得推车没有及时清离现场，购物车没有及时归位，奶 制品摆放不整齐，缺货商品没有及时补货，员工扎堆聊天等。 针对超市现场中发现得各个问题，对应5S管理得具体内容进行归纳与总结, 提出具体解决方案，如表3-1所示 项目 存在问題 改进建议 整理 顾客用后没有放回原位的手推车，篮子 多余的放回仓库，其他的放回原位 待上架货物堆在过道 货物上架迅速及时 货物掉落使得过道不通畅 迅速码好货物

11、，清理干净过道 顾客的原因使得货物不在正确的货架上 及时发现，及时放回原货架 整顿 缺货商品没有及时补货 检查缺货状况，及时补货，无货商品应注明 商品没有按类摆放 商品按类别规范摆放 饮料摆放过满易掉落 摆放合理数目的饮料 清扫 空纸箱没有及时清理 空纸箱等垃圾应及时清理 清洁 整顿、整理、清扫没有规范化 将整顿、整理、清扫规范化、制度化 素养 员工扎堆聊天 提高员工服务意识，加强现场巡查 项目 高层商品摆放存在安全隐患 加强安全管理，适当减少高层商品 表3-1 结语 工业工程得理论与方法不仅可以运用于制造业，在服务业也能发挥重要作用, 提升服务水平，打造品牌，创造利润，实现企业得可持续发展。而对竞争日益加剧 得市场，超市只有以积极主动得态度，加強人性化设计，重视顾客需求，提高服务 效率与水平，才能增强顾客满意度，才能进一步发展壮大，在激烈得竞争中取得一 席之地。 参考文献 1卢学军、工业工程在现代服务业中得应用J、现代工业工程与管理研讨会论 文集,2006、 2易树平，郭伏、基础工业工程M、北京：机械工业出版社,20