4s店客服部门工作职责

1、4s 店客服部门工作职责 那么在 4s 店客服部门的工作内容是什么呢 ?下面是带来的关于 4s 店客服部门工作职责的内容，欢迎阅读 !4s 店客服部门工作职责一 整 理售前所有已交车客户的档案资料并归档 （档案的整理收集 ）1 每日交 车客户信息的整理从 2012年 1月到 11月所有客户资料的收集归纳 （已 交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料 7 项、诺相随保养手册 客户的核对 ）2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保 养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。 3 每日电话回访的客户档案整理 （电子版 ）（1）售前客户 SSI回访流程， 从 2012 年 11

2、月 7 日开始回访随时记录反馈问题并整理归纳。 在回访时所用的话术完全按照 SSI考核的内容 逐项回访。 （2）售后客户 CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的 回访，三菱搬迁从 11月 7号电话全部通知 （以前的档案表格中所有客户 ）， 已群发给 客户告诉搬迁至雷诺 4S 店，在回访中反馈的问题第一时间 报给售后经理进行落 实记录反馈落实解决整理归纳。 二 客服工作使用并掌握的系统学习 （11 月 6 号开始学习掌握 ）1 怀 远系统 （售后每日客户保养维修的明细 ）2 诺相随保养系统 （新交车客户 的详细资料的查询，售后来店保养维修 的客户信息。 ）3 短信平台的掌握 （用来给

3、客户发一些温馨提示、 店内活动销售人 员用 来群发客户信息 ）三 客服部与市场部配合定期举行的店内活动 （互动 ）1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活 动中与客户互动、周到的服务等。 2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客 户的爱好兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新 的意向客户。 在 于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。 3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的 喜好给客 的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户 礼品这块需进行 适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是 有规定的。 如

4、何更好的 满足客户的要求， 我们制定相应的礼品栏在面访中让 客户进行选择性的填写 自己的生日礼物， 客户既得到了礼物我们的额 度也在控制范围内，礼品目的 维系老客户。 4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的 互动性， 在配合发送礼品， 保证每位客户的茶水、 饮品、 点心、 咖啡、 糖果等的到位，让每位客户都能感受到我们热情的服务。 在活动中客服与每位员工一起增加烘托 气氛，活动为了可以更好 的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。 四 客户部的岗位职责 （ 包含差异化服务 ）1 电话回访员的职责：每 日按照新老客户的资料进行回访。 在回访中提升我们的服务，倾听客户的心里，

5、反馈客户的问题， 解决客户的疑问。 通过客户 反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实， 根据各部门 经理的解决方案相对的进行二次回访。 客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题， 反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。 通过老客户发掘新的客户。 2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。 第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的 服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。 售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感 受到我 们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。 售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息

6、区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客 户会自然轻松的耐心等待。 在通过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻 松的话题并从中找到 我们需要的一些信息 （如客户的工作职业和交际 层次）对以后开展公司业绩起到一定的辅助作用。 五 客服部面访职责 （信息的收集、差异化服务 ）1 面访作为客户资 料的完善起到重要性的作用。 售前新客户交车时有填写个人详 细信息， 信息的收集未能完善所 以需要在后续的工作中来完善客户的资料， 为了 是在公司举行的优惠 活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时 候我们可 以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺

7、卡及礼 品）2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建 议第一时间 反馈，我们可以及时的给予解决。 在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友 和家人的一些详 细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。 客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了 解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作 用。 （重要客户面访表 ）六 如何做好 SSI和 CSI的提升 1 客服每日的回访 针对新交车客户与保养维修客户。 在回访中根据厂家提供的回 访内容进行回访， 客户反映的问题在 可以回答客户的及时给与回复，如需要进行 确认的，与相关部门人员 进行落实，

8、再与客户回复。 如果因为技术问题或客观问 题的，请相关部门经理进行尽快的核 算处理。 在一些无法改变的问题上给与客户 良好的解释是客服的职责。 2 客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做 好回访。 厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报。 每日回访中有客户不满意的需进行多次回 访直到满意。 3 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度， 满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位， 改善提升还是需要落实执 行工作流程的要求来做。 客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。 4 客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行 监督并帮助配合 售

9、前售后做好客户满意度的提升。 时，客户代表应礼貌回应： “您好，请问有什么可以帮助您。 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过 程中，用客户的姓加上 “先生/小姐保持礼貌回应称呼， 不可以无动于衷， 无视客户的姓名。 4、遇到无声电话时：客户代表： “您好 !请问有什么可以帮助您稍 停 5 秒还是无声， “您好，请问有什么可以帮助您稍停 5 秒，对方无反 映，则说： “对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来， 再见!再稍停 5 秒，挂机。 不可以说： “喂，说话呀!再不说话我就挂了啊 !二.无法听清 （因用户 使用免提而 ）无法听清楚时：客户代表： “对不起，您的声音太小，请您 拿起话筒说话好吗不可以说： “喂，大声一点儿 ! 遇到客户音小听不清楚 时：客户代表保持自己的音量不变的情况下： “对不起 !请您大声一点， 好吗若仍听不清楚，客户代表： “对不起 !您的电话声音太小，请您换一 部电话挂来，好吗，然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表： “对不 起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来谢谢，再 见!稍停 5 秒，挂机 不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时： 客户代表： “对不起，请您讲普通话，谢谢 !当客户继续讲方言，不讲普通话时，客 户代表： “对不起，请您