保安保洁服务礼仪培训课件

1、保安保洁服务礼仪培训课件 保安服务礼仪培训课件 一、保安礼仪（一）仪容仪表 二、保安礼仪（二）礼节礼毅 三、保泉员看装规范 礼仪建立的基础：尊重为前提 娶求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座侨而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？ 不能给人一种非常势利、，膏俗的感觉 保安礼仪（一）仪容仪表 1、仪表： 头发 干淨、痊洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染題色头发 面部 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的負物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲千净且不留长指甲、不配裁体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 2

2、、服饰 干净、整洁无污渍 领带1）端正2）色彩:统一 领带的打法出现错误方面：领带打的过长 正确:镰带的箭头在皮带扣上端，原因:西装下端扣子不系，可显露出皮带扣;不会将领带的 下端露出。 工装 上衣袋不应装东西，上衣镰子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、 指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戟在左胸的正上方 袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋廉游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋

3、） 整体婪求 每天刷牙、漱口,上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、勢利、僵硬、紧张能够和恐惧的表悟，更友好、热 情、精神饱満和风度，优雅地为客户服务 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌娶求： 1. 精神饱满、乐观向上、犬方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松埒 保安礼仪（二）礼节礼號 一、礼节 概念:对他人表示尊敬的仪式例如：渥手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 1）拿心向上:做捋引“第一位、第二位”，或青”、“请坐”“请走好”等等。 拿心向下弯曲或用一根手把捋点，躱慢之意，

4、指点对方，有训斥之感。 保支使用范围： 指引来访客户进入园区； 车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢对别人造成的任何不便,都要说声对不 起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”,不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。 保安使用范围： 递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向 2、礼节种类 1）问候2）致歉 3）致谢d）应答 5）称呼 6）道别 二、礼貌 概念，对他人表示尊重的统称 1）文明用语 “请存当头、“您”字不离口 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语： 如有陌生人在小区应问“请问您找哪位？ 77 麻烦别人应该说“对

5、不起，打扰了 得到别人的帮助应该说芦“谢谢 接听电话应该先说一声、唸好” 偶遇业主、同事或熟人应主动打捋呼 遇到公司领导应主动问好 2）行为举止 A站姿 躯干 挺搁、收腹、紧臂、头部端正，丁颌微收 面部：微笑，目视前方，表惰亲切，有亲和力 四肢 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手捱于背后或两手握于腹 前,右手握住左手，两腿绷亘，呈外“八”字45度角展开。 禁止： 双手卡腰抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在罐上或脚右搭左等 B 坐姿 端正双胞自然平放，男士双腿间距可容一孝，女士取腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 禁止： 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不稚之举。 目光注视前方，专注 C动姿 1、

6、下蹲 取膝下弯蹲于地上，不得亘立弯腰拿物品，将臀部对着别人。 2、行走 1）轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走； 2）在较窄地方遐到业主，都要主动让路，不可抢行； 3）如有特殊惜况需超过、首先应说“对不起请让一下”，待经过时说声“谢谢，： 4）与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好； 5）在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆： 6）在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗； 7）注惫“三轻:说话轻、走路轻、操作轻。 C 交谈 1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。 2、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸

7、、托下巴、抠鼻孔、敲桌子蒔不雅之 举。 3、不宜大声说话或半舞足蹈。 4、不停的看表 5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。 6、有必要播话时，应先说：“对不起.打扰一下”。 7、育其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说:“对不起:请稍铮;并尽快处理完毕，再次 面对业主时.要说:“对不起，让您久等了,。 8、任何时候招呼他人均不能用“喂”。 9、不得以任何借顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须以礼相待不管客 户多么激动都必须保持冷静。 10、称呼业主时，要多称呼业主的姓氏.用“某先生”或“某小姐/女0,不知姓氏时凄用这位 先生或这位小姐/女士。 11、交谈的距离 4 /6

8、保安保洁服务礼仪培训课件 掌握原则：11. 5米，距离远:谈判：距离近：别扭、自我防御（磁场效应）， 严格遵守公司礼仪规范规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。 （1）见面问候说:您好;早上好；晚上好。 （2）分手辞别说：再见：再会。 （3）求助别人说：请;请问;请帮忙。 （4）得到感谢说:别客气，不用谢。 （5）打扰别人说:请原谅；对不起。 （6）接受致紋说，不妾紧；没关系。 （7）接待来客说：谙进；请坐；请喝茶。 （8）送别客人说:再见;慢走：欢迎再来。 （9）无力助人说，抱歉；实在对不起：请原谅。 （10）礼称别人说：同志;先生；小姐；师傅;朋友。 （11）提醒别人说:请您小心；请您注意;

9、请您别着急。 （12）提醍行人说:请您注意宝全：有台阶请慢走。 （13提醍让路说:请借光请您让一让好吗？ （14）提请等候说:请稍僅（等）.我马上就来。 D其他工作以及日常的行为举止 1. 接听电话： 三声之内接听： 接起电话,先问好，报部门名称，语气温和、亲切。 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一 遍以确认。 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话简，方 可与他人交谈。 当容户问询或查询时尽量避兔使用:*也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不淸楚的 问题应想办法搞清邂后再给客户明确的回答。 当有人找或所找的人不

10、在时，应说诵稍等诫“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转 告”等礼貌作筈。 通话完毕,应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 接听电话遵循的原则：（I）、职位高者先挂（2）、主叫先挂 2、逬入房间 1）距门半米，敲三下（声音适中） 2）即便是门开看，也应敲门 3）在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不 起,打扰一t，然后再办理需更办理的 4）。在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下， 5）如需签字，应将笔尖对着自己、递过去 6）、走出房间，应面对室内关门,且不可将屁股对看室内直接关门。 （修养体现细节，细节展现素质） 1 /6 保安保洁服务礼仪培训课件

11、3、逬入电梯 1）按住电梯按钮，请业主先逬入，随后自己再进。 2）自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。 3）如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上（下），竽待另一部电梯; 4）主动问候 5）在电梯内清洁时、如有业主、应停止清扫，待业主下电怫后再进行清洁; 6）不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。 1 ）、拱待三声 来有迎声、问有答声、去有送声 2）、文明十字用语 请您好谢谢对不起再见 3）、热情三到 眼到:友善的注视对方 到，普通话、礼貌用语 意到:表情、行动 行为规范 一、工作态度 1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道徳 2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上逬心 3

12、、同事之间的协作力、包容、配合、团结 4、对本职工作负责:不链沓、不积压、不抱怨、不拂拣 5、对待业主或来访人员的态度:谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢 二、工作纪律 1、及时签到、不无故迟到、早退； 2、谙假后应及时销假； 3、上班时间不做与工作无关事情： 4、服从上级工作安排，严格执行工作任务； 5、严守工作秘密。 三、日常行为规范 1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用； 2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁： 3、借用他人或公司用品，应征得对方同适、使用后及时归还： 4、办公桌上不放与工作无关的用品； 5、应以职务称呼上司，业主应称呼*先生、女士”； 6、未经同意

13、不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。 结束语： 礼节礼貌的关键： 1、在于你是否愿意去做、主动去做 2、在于你是否认识到它的重要性 3、在于你自身的意识 四、保安员着装规范 保安员工装组成： 冬装：保安帽、长:袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黒色皮鞋、至大衣、雨衣、白色 手套、武装带、工号牌 保安员装备组成： 警棍、手电筒、对讲机 保安员看装要求， 1）精神面貌 2）工装规范，穿藪整齐，衣袖与裨腿不翻卷，袜干以深色为主，黑色皮鞋； 3）工号牌佩敵不歪斜，探安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线； 4）各类配饰不缺、不多、整齐。 5）服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。 6）员工上班期间必须按规定看装,保持警容严整 7）按孝节着装，并按规定佩戴幅微、肩阜、领花、武装带。 8）扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戢。冬夏季服装不得混 穿。 9）上班时间穿长袖制式村衫时,必须打领帯。 10）员工乘公共车辆或騎自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时 间一律不唯着制服。 11）在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的淸洗、保勞，防止彼损,保持其完好、整 洁。 12）保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丟失的朋装物