商场常见顾客投诉的事例分析(doc5)

1、商场常见顾客投诉的事例分析(doc5)()楼面人员服务态度问题例子 1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测 试一下，服务员不理睬，说所有灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测 试；例子 2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适码数，询问一员工，该员工 说，我不负责这里，随后便走开了；例子 3：商场里促销员太势利，当顾客不购买他推销品牌时，想问一些有关 问题，他不理不睬；例子 4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打 这么多，不能添加；解决方案：( 1)首先对 xx 提出问题给予感谢；( 2)安抚顾客，并对员工错误态度进行道歉；( 3)尽可能询问顾客员

2、工部门或姓名等情况；( 4)如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部 门管理者和当事员工了解情况，协助问题解决；( 5)如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题解决，避免下一次再发生类似问题；( 6)如顾客愿意，留下顾客联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；( 7)将问题反映给相关管理层，进行教育和处理。(二) 收银员服务态度问题例子 1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好 象顾客欠他几斗米似；例子 2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡程序，还让别收银员帮忙；例子 3：收银员多扫了一个商品，收多顾客钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报

3、警；例子 5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；解决方案：（ 1）首先对 xx 提出问题给予感谢；（ 2）安抚顾客，如果属于收银员错误态度则进行道歉，如涉及公司有关规 定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司制度和收银员处境，如例子 5；（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事解决，避免下一次再 发生类似问题，如例子 1、例子 3、例子 4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给 予一定谅解，并表示会尽力做好工作；（4）如顾客愿意，留下顾客联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；（5）将问题反映给相关管理层，进行教育和处理。（三）购物袋问题例子 1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后

4、来才不情愿地塞给顾 客一个；例子 2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物 袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；解决方案：（ 1）首先对 xx 提出问题给予感谢；（ 2）安抚顾客，并对收银员错误态度进行道歉；（3）从环保节约角度，劝说顾客尽量节约购物袋使用，同时告诉顾客有关 购物袋最大承重重量；（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客需求。（四）顾客受伤 /健康受损 /财物损失问题（涉及费用赔偿）例子 1：顾客在 商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔 偿各种费用；例子 2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾

5、 客砸伤，顾客提出各种赔偿要求；例子 3：顾客在商场中购物，放在墙边铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结 果手腕玉镯被打碎，顾客提出赔偿 4000 元等要求；例子 4：顾客在存包处存包，领取时发现自己包被调换，不见了，要求赔解决方案：凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件，第一时间到达顾客受伤现场， 并将顾客受伤现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要 需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近正规医院就诊； 凡是涉及到赔偿费用个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通 费、医疗费等国家法律范围内有规定，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神 方面赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决； xx 赔

6、偿方面须有书面材料和发票； 难于鉴定价值商品，必须由专业鉴定机构进行公平合理鉴定，以最终确 定赔偿金额；（ 1）向顾客道歉，并安抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和要求；（ 2）立即采 取紧急措施，并立即汇报给管理层；（3）进行解决问题取证工作；（4）提出解决/赔偿方案，同xx商量；（ 5）解决问题；（ 6）记录并分享信息，坚决杜绝类似事情再次发生。（五）xx在商场内丢失财物问题例子 1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；例子 2：顾客在 商场中购物，结帐时发现钱包被盗；解决方案：（ 1） xxxx 并表示同情；（ 2）提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗意识；（ 3）将此事通知本店保安部门；（ 4）建议 xx 打 110 或到派出所报警。（六）开发票 /退换货问题具体在退换货有关章节中有详述。（七）涉及改变公司政策规定问题例子 1：顾客觉得商场背景音乐不好听，希望能改换比较流行歌曲；例子 2：老年顾客感觉商场内温度太低，希望能给予改善；例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍；解决方案：（