中国电信客户服务投诉处理技能认证标准范本

1、 中国电信集团公司客户服务部 编印 中国电信客户服务投诉处理 技能认证标准 中團貶佶学BE 匚HINA TELECOM COLLEGE 一、职业概况3 b5E2RGbCAP 1. 考试名称 3p1EanqFDPw 2. 工作描述 3DXDiTa9E3d 3. 技能认证等级3RTCrpUDGiT 4. 培训要求4 5PCzVD7HxA 4.1 培训期限 4jLBHrnAILg 4.2 培训教师4xHAQX74J0X 4.3 培训场地设备 4LDAYtRyKfE 5. 鉴定要求4Zzz6ZB2Ltk 5.1 适用对象 4dvzfvkwMI1 5.2 申报条件 4rqyn14ZNXI 6. 认证方式

2、5EmxvxOtOco 7. 考评人员与考生配比 5SixE2yXPq5 8. 认证时间66ewMyirQFL 9. 认证场所6kavU42VRUs 10. 认证内容6y6v3ALoS89 二、基本要求 6M2ub6vSTnP 1. 企业文化基础知识 60YujCfmUCw 1.1 职业道德 6eUts8ZQVRd 1.2电信基础知识 6sQsAEJkW5T 2. 产品业务基础知识 7GMslasNXkA 2.1 通信网 7TIrRGchYzg 2.2 业务平台77EqZcWLZNX 2.3产品及业务 7lzq7IGf02E 3. 月服务技能知识 7zvpgeqJ1hk 3.1服务基础知识 7

3、NrpoJac3 3.2投诉处理概述 7 1nowfTG4KI 3.3投诉处理主要环节与方法 8fjnFLDa5Zo 3.4投诉人员情绪管理 8 tfnNhnE6e5 三、工作要求 8HbmVN777sL 1. 五级客户服务投诉处理技能认证标准 8 V7l4jRB8Hs 2. 四级客户服务投诉处理技能认证标准 12 83ICPA59W9 3. 三级客户服务投诉处理技能认证标准 16mZkkIkzaaP 4. 二级客户服务投诉处理技能认证标准 19 AVktR43bpw 5. 一级客户服务投诉处理技能认证标准 24ORjBnOwcEd 四、比重表 282MiJTy0dTT 1. 基础知识与专业技

4、能配分比重 28gliSpiue7A 2. 企业文化基础知识篇配分比重 28 uEhOU1Yfmh 3. 产品与业务基础知识篇配分比重 28 IAg9qLsgBX 4. 服务技能篇配分比重 29WwghWvVhPE 6 / 33 职业概况 1. 考试名称 服务投诉处理 2. 工作描述 在客户服务工作中，接待投诉客户并处理投诉，撰写投诉报告，负责本层面业务工单处理、 投诉工单的复核处理、转派、跟踪督办和回复回访工作，分析投诉并提出服务改进建议。asfpsfpi4k 3. 技能认证等级 服务投诉处理技能认证标准设为五个等级，由低到高分别为：技能五级、技能四级、技能 三级、技能二级、技能一级。本认证

5、要求逐级报考。首次报名参加技能认证的人员，需要参加 五级认证。各级别具体描述如下：ooeyYZTjjl （1） 技能认证五级：在客户服务领域内，结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务 投诉处理工作，具备处理简单问题的业务能力。BkeGulnkxl （2）技能认证四级：在客户服务领域内，结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务 投诉处理工作，具备处理较复杂问题的业务能力。PgdOOsRIMo （3） 技能认证三级：结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备 处理较复杂问题的业务能力，同时在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力。3cdXwckm15 （4） 技能认证二级：负责客

6、户服务投诉处理的统筹管理工作，具备较强的处理复杂问题 的业务能力，在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力。h8c52WOngM （5） 技能认证一级：负责客户服务投诉处理的统筹管理工作，具备很强的处理疑难问题 的业务能力和丰富的处理经验，在业务管理方面具备很强的投诉问题管控能力、团队建设与协 作能力。v4bdyGious 4. 培训要求 4.1培训期限 四级不少于24标准学时，三级不少于18标准学时，二级不少于12标准学时，一级不少 于10标准学时。 4.2培训教师 担任培训五级的教师应具有本技能认证四级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担 任培训四级的教师应具有本技

7、能认证三级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训 三级的教师应具有本技能认证二级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训二级、 一级人员的教师应具有本技能认证一级资格证书，或者具备相关专业经验。J0bm4qMpJ9 4.3培训场地设备 要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学 设施。 5. 鉴定要求 5.1适用对象 从事或准备从事客户服务投诉处理工作的人员 5.2申报条件 A. 五级技能认证 （1）累计从事相关职业1年以内，具备处理简单问题的业务能力； （2）通过上岗实习考核，表现优秀； （3）接受客户服务投诉处理五级认证培训，完成培训课程。

8、 B. 四级技能认证 （1）累计从事相关职业1年（含1年）以内，具备处理较复杂问题的业务能力； （2）取得客户服务投诉处理五级技能认证； （3）接受客户服务投诉处理四级认证培训，完成培训课程。 B. 三级技能认证 （1）累计从事相关职业2年（含2年）以上，具备处理较复杂问题的业务能力，同时在业 务管理方面具备一定的投诉问题管控能力；XVauA9grYP （2）取得客户服务投诉处理四级技能认证； （3）接受客户服务投诉处理三级认证培训，完成培训课程。 C. 二级技能认证 （1）累计从事相关职业3年（含3年）以上，具备较强的处理复杂问题的业务能力，在业 务管理方面具备一定的投诉问题管控能力、团队建

9、设与协作能力；bR9C6TJscw （2）取得客户服务投诉处理三级技能认证； （3）接受客户服务投诉处理二级认证培训，完成培训课程。 D. 级技能认证 （1）累计从事相关职业4年（含4年）以上，具备很强的处理疑难问题的业务能力和丰富 的处理经验，在业务管理方面具备很强的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力；pN9LBDdtrd （2）取得客户服务投诉处理二级技能认证； （3）接受客户服务投诉处理一级认证培训，完成培训课程。 6. 认证方式 五级、四级、三级的考试形式为笔试加实操考试。笔试包括基础知识和技能相关知识，均 采用百分制，根据不同等级的认证考核配分比重。理论与实操考试成绩均达到60分，

10、才可通 过相应等级的认证。DJ8T7nHuGT 二级、一级的考试形式为笔试加面试（总成绩=笔试考试成绩X 70%面试考试成绩X 30%）。 笔试、面试的总成绩达到 60分，才可通过相应等级的认证。QF81D7bvUA 7. 考评人员与考生配比 理论考试的考评员与考生配比为1: 30,且每个考场不少于2名考评员；各省本地实操考 试的考评员与考生配比由各省公司根据情况自行确定。4B7a9QFw9h 8. 认证时间 各等级的笔试时间为90分钟； 面试时间为30分钟。 9. 认证场所 理论考试机考在计算机教室内，各省本地实操考试在配备有相关通信硬件、软件设备、能 进行场景模拟的场所。 10. 认证内容 认证材料包括：中国电信客户服务投诉处理技能认证标准、中国电信客户服务投诉处 理技能认证标准教材-企业文化基础知识篇、