网店客服课程标准

1、“网店客服”课程标准 课程名称：网店客服 适用专业：电子商务 建议学时：54 课程标准编码：GS17101 一、课程定位 本课程是电子商务专业的一门必修专业课。该课程对电子商务专业学生的职业能力培养 与职业素质养成起到重要支撑作用。 前修课程：消费心理学、客户关系管理 后续课程：校外顶岗实习 二、课程目标 通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学 生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将 大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和 吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学

2、生毕业后直接上岗从事客户服务 工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和 职业资格，创造更广阔的发展空间。 （一）知识目标 1. 科学文化知识 （1）入职培训； （2）售前的知识储备； （3）流程培训和准备工作； 职业素质：养成主动服务客户的良好习惯 身心素质：养成自觉学习利良好的工作态度 教学媒体 投彩仪、参考资料 教学地点 536 教学方法 多媒体教学、讲授法、案例教学法、角色扮演法 數学 过程 敬师活动 布置任务、评价教学 学生活动 拟定任务、执行计划 考核与评价方式 过程考核、学生自评、小组评价.教师评价 项目四：客户关系管理学时：8 项目或任务描

3、述 进行客户关系管理 知识目标 掌握客户关系管理的槪念、步腿.工具 能力目标 专业能力：1运用惜绪控制和减压方法，控制自己的工作情绪，使自己保持良好的工作状 态；2引导客户服务团队絨压；3将自己和团队的压力转化为积极地工作态度和动力； 方法能力：具有较好的表达能力和沟通能力；具备终生学习.分析问题柯解决问题的能力 社会能力：具有良好的职业道復及爱国创业猜神；具有良好的团队协作精神 素质结拘 思想素质：树立客户第一的服务理念 职业素质：养成主动服务客户的良好习惯 身心素质：养成自觉学习和良好的工作态度 教学媒体 投彩仪、参考资料 教学地点 536 （ 教学方法 多媒体教学、讲授法、案例教学法、角

4、色扮演法 教学 过程 敬卿活动 布置任务.评价教学 学生活动 拟定任务.执行计划 考核与评价方式 过程考核、学生自评、小组评价、教师评价 六、考核与评价 考核方式：过程考核+结果考核 1）过程考核：以项目（或任务）结束后要组织学生自评、组长评价和教师评价，该项 目（或任务）成绩为学生自评（30分）+组长评价（30分）+教师评价（40分）。所有的项目 （或任务）完成后，各项目（或任务）成绩取平均值的70%作为总成绩的第一组成部分。 2）结果考核：结果考核包括技能考核和期末考评 （1）技能考核：学期末由教师组织技能操作考核，每位学生以随机抽签的形式确定考 核内容，教师综合评定后给出技能考核成绩，占

5、总成绩的10%。 （2）期末考评：工作过程知识的测试，占总成绩的20%。 总成绩=过程考核（70%） +技能考核（10%） +期末考评（20%） 七、实施与建议 （一）教材与相关资源开发建议 1. 教材及参考教材 （1）教材选用和建设 1 淘宝大学主编 网店客服 电子工业出版社，2013年5月 2 李先国主编客户服务管理清华大学出版社，2011年6月 2. 丰富的教学资源库 （1）助教资源： 课程标准、教材参考、课程PPT、图片库、精品课网站、专业网站。 （2）助学资源： 课程PPT、图片库、实训项目、典型案例。 （二）师资配备建议 本课程要求专职教师授课。专职教师由校内有经验的专业教师担当，要求专职教师 每年不少于30天的实践