星巴克客户满意战略实施

1、starbucks coffee company 星巴克客户满意战略的实施星巴克客户满意战略的实施 1.企业基本情况分析企业基本情况分析 2.顾客满意度策略分析顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析客户满意战略执行分析 4.公众及客户满意反馈分析公众及客户满意反馈分析 企业基本情况 星巴克（星巴克（starbucks）咖啡公司成立于）咖啡公司成立于1971年，是世界领先年，是世界领先 的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售 产品包括产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的

2、浓缩咖啡和多 款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖 啡机、咖啡杯等商品。啡机、咖啡杯等商品。 企业基本情况企业基本情况 n1987年，现任董事长霍华德年，现任董事长霍华德舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公 司跨越了数座业务发展的里程碑。司跨越了数座业务发展的里程碑。 n1992年年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市 n1998年年3月进入中国台湾，开出第一家店月进入中国台湾，开出第一家店 n目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸目前公

3、司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸39个国个国 家拥有超过家拥有超过13,000多家咖啡店，拥有员工超过多家咖啡店，拥有员工超过145，000人。人。 顾客满意策略分析 n理念满意策略理念满意策略 n产品满意策产品满意策略略 n视听满意策略视听满意策略 n服务满意策略服务满意策略 n行为满意策略行为满意策略 理念满意策略 小资体验小资体验 -“星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖 啡的体验啡的体验” 第三生活空间第三生活空间 -“让星巴克变成人们在工作、居家之外让星巴克变成人们在工作、居家之外 最喜爱停留的地方最喜爱停留的地方” 以顾客为本以顾客为本-

4、“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客 那一杯咖啡那一杯咖啡 ” 产品满意策略 星巴克品质的基石是星巴克品质的基石是 1971年星巴克刚诞生时就年星巴克刚诞生时就 致力经营的顶级重烘焙咖致力经营的顶级重烘焙咖 啡豆。转型后的星巴克设啡豆。转型后的星巴克设 有专门的采购系统。他们有专门的采购系统。他们 常年旅行在印尼、东非和常年旅行在印尼、东非和 拉丁美洲一带，与当地的拉丁美洲一带，与当地的 咖啡种植者和出口商交流、咖啡种植者和出口商交流、 沟通，购买世界上最好的沟通，购买世界上最好的 咖啡豆，以保证让所有热咖啡豆，以保证让所有热 爱星巴克的人都能品到最爱星巴克的

5、人都能品到最 纯正的咖啡纯正的咖啡。 星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让 人感到悠闲和惬意。他们对产品质量达到了发狂人感到悠闲和惬意。他们对产品质量达到了发狂 的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、 配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾 客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都 要恰到好处。要恰到好处。 产品满意策略 咖啡豆挑选咖啡豆挑选咖啡豆烘焙咖啡豆烘焙 配制咖啡配制咖啡 水的滤除水的滤除 产品满意策略 产品满意

6、策略 视听满意策略 n视觉视觉 依照店面的位置，设计店面风格，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地依照店面的位置，设计店面风格，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地 制宜的门店。此外，基本照明采用亮度适中，偏橘黄色的荧光灯，营造温馨的氛围。制宜的门店。此外，基本照明采用亮度适中，偏橘黄色的荧光灯，营造温馨的氛围。 n听觉：听觉： 店内经常播放一些爵士乐、舒缓的蓝调及轻音乐等。店内经常播放一些爵士乐、舒缓的蓝调及轻音乐等。 n嗅觉：嗅觉： “四禁四禁”政策政策(禁烟、禁止员工用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、禁烟、禁止员工用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、 禁售其他食品和羹汤），力保

7、店内充满咖啡纯正的浓香。禁售其他食品和羹汤），力保店内充满咖啡纯正的浓香。 服务满意策略 专业性专业性 反应性反应性 关怀性关怀性 服务满意策略 专业性专业性服务设施与提供的服务相互统一服务设施与提供的服务相互统一 员工有整齐的服装和外表员工有整齐的服装和外表 对咖啡的认识及其制作对咖啡的认识及其制作 一定的销售技巧一定的销售技巧 反应性反应性对顾客承诺的事能在时间里完成对顾客承诺的事能在时间里完成 顾客遇到问题时顾客遇到问题时,公司积极主动解决公司积极主动解决 经常聆听顾客的意见经常聆听顾客的意见,不断改进服务不断改进服务 关怀性关怀性员工能理解顾客的个别需求员工能理解顾客的个别需求 员工能

8、给予顾客个别的注意及关怀员工能给予顾客个别的注意及关怀 公司能以顾客的利益为主公司能以顾客的利益为主 行为满意策略 n对社会的责任对社会的责任 设立了设立了“星巴克中国教育项目星巴克中国教育项目” 与中国宋庆龄基金会合作举办了与中国宋庆龄基金会合作举办了“西部园丁培训西部园丁培训 计划计划” 向中国妇女发展基金会捐赠向中国妇女发展基金会捐赠460万元人民币万元人民币 n对内部员工的厚爱对内部员工的厚爱 注重员工培训，提供员工医疗计划，注重员工培训，提供员工医疗计划，”咖啡豆股票咖啡豆股票 计划计划” 提供优厚的薪酬福利，协助处理员工家庭工作生活提供优厚的薪酬福利，协助处理员工家庭工作生活 等问

9、题等问题 客户满意战略执行分析客户满意战略执行分析 自自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年 增长增长20以上，去年销售额为以上，去年销售额为26亿美元，利润平均增长率则达到亿美元，利润平均增长率则达到30 。 星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是商业周刊商业周刊全全 球球100个最佳品牌之一，在个最佳品牌之一，在2008年其品牌价值与上年相比增长年其品牌价值与上年相比增长12, 是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌

10、价值增长的公 司。司。 2008年年2月，美国月，美国财富财富杂志评选全美杂志评选全美10家最受尊敬的公司，家最受尊敬的公司， 星巴克名列第九。星巴克名列第九。 在过去的在过去的20年中，星巴克在广告上的支出大约为年中，星巴克在广告上的支出大约为2000万美元，平万美元，平 均每年均每年100万美元，约为营业收入的万美元，约为营业收入的1。 星巴克的奇迹星巴克的奇迹 星巴克星巴克ceo霍华德霍华德舒尔茨：舒尔茨：“我们的最大我们的最大 优势就是与合作者们相互信任，关键问题在于优势就是与合作者们相互信任，关键问题在于 我们如何在高速发展中，保持企业价值观和指我们如何在高速发展中，保持企业价值观和

11、指 导原则的一致性。导原则的一致性。” 客户满意战略执行分析客户满意战略执行分析 顾客顾客 家庭家庭/ /朋友聚会朋友聚会 情侣谈心情侣谈心 个人享受个人享受 星巴克星巴克 品牌忠诚度品牌忠诚度 成就星巴克恋人成就星巴克恋人 成了享受生活成了享受生活 的代言人的代言人 情感体验情感体验 公众及客户满意反馈分析公众及客户满意反馈分析 关于星巴克顾客满意度的调查问卷关于星巴克顾客满意度的调查问卷 不论都市外在条件如何嘈杂星巴克已经慢慢成为不论都市外在条件如何嘈杂星巴克已经慢慢成为 我内在的静默中的一片绿洲，是一个仿佛只有在梦中我内在的静默中的一片绿洲，是一个仿佛只有在梦中 才能见到的地方，有空的时候来星巴克坐坐，享受一才能见到的地方，有空的时候来星巴克坐坐，享受一 下这里顶级的现代咖啡文化，摆上一杯加了釉析下这里顶级的现代咖啡文化，摆上一杯加了釉析 （youxi）又香浓的牛奶泡的卡布奇诺，使人的生活）又香浓的牛奶泡的卡布奇诺，使人的生活 再度充满活力。再度充满活力。 我觉得最让我满意的是服务，真的很好，不管哪我觉得最让我满意的是服务，真的很好，不管哪 家店都是。服务生都很客气热情的。而且每次的家店都是。服务生都很客