优化供电服务的3大保障

1、优化供电服务的3大保障栏目编辑伍宗梓电力营销m.-fir场与服务优化供电服务的大保障娄底电业局王海莲0引言近年来,电网企业的服务水平和质量持续提高,得到了社会和客户的广泛认可.但是,作为企业核心竞争力的重要组成部分.供电服务工作仍然有很多方面需要持续改进.如:为客户提供电能质量保障的电网基础设施不够完善;广大电力员工大营销,大市场,大服务的理念尚未牢固建立;供电服务的常态机制有待进一步加强;员工的供电服务技能及水平还有待提高.笔者认为,要进一步优化供电服务工作,应主要从以下3个方面着手.1加大配网建设力度.为优化供电服务提供坚实物质保障按照一强三优现代公司的发展战略目标,建设坚强电网就是要实现

2、电网规划科学,结构合理,技术先进,安全可靠,运行灵活,标准统一,经济高效.经过多年的电网改造与建设,尤其是近几年来的快速发设计的要求.执行统一的设计标准,预算标准和收费标准,规范公司对外工程报价,实现客户报装工程透明化.三分离是指供电方案确定与工程设计预算相分离,合同洽谈与工程施工相分离,设备采购与工程施工相分离.实施三分离制度,使得业扩报装工作各岗位职责分明,分工明确.各岗位在各自的职责范围内开展工作,既分工协作,又相互监督.有效避免了业扩报装环节的漏洞.供电方案确定与工程设计预算相分离.报装中心受理客户高压报装申请后,组织客户所在地的供电单位,配网设计室等相关人员共同进行现场勘察.客户的供

3、电方案由供电营业单位按照客户用电报装工程供电方案制定原则的要求进行制定,报装中心进行审核,对不合理的供电方案,报装中心发回供电单位重新确定.若客户容量较大,需从变电站出专线供电的由报装中心报生产技术部门审批.报装中心配网设计室根据供电营业单位确定的供电方案进行客户外部供电工程和内部配电工程的设计和预算,设计室不能变更已经批准的供电方案.报装中心对工程预算实行分级审核制,供电方案确定与设计预算分别由两个不同的部门进行,有利于供电单位和设计部门相互监督,相互制约.合同洽谈与工程施工相分离.客户报装工程合同签订实行集体会签制,并根据预算大小实行三级审批.工程预算编制后.首先由报装中心大客户经理根据预

4、算内容与客盘蚴展,目前,110千伏及以上主干电网已基本满足n一1电网安全要求.35千伏及农村10千伏电网结构已明显改善.但是作为电网重要组成部分的县城10千伏及低压配网,涉及到直抄的最广大部分客户的切身利益,是供电服务的重点和难点,却在一定程度上已成为城镇低压客户高峰期间用电的瓶颈.同时.县城的10千伏及低压配网建设,运行管理责任落实不到位,以至于其电网改造,建设出现生产和营销两张皮的现象.这也是造成当前县城10千伏及低压配网设备严重老化,供电容量不够的主要原因.此外.对事关营销服务的二次建设还没有引起足够重视,服务手段难以满足高效服务的需要.如某单位的为系统有序供电发挥重要作用的负控系统,立

5、项早已通过,但由于上报的二次系统建设投资比例过大,导致2次从计划中被剔除.又如为方便广大电力客户交费的自营收费网点的光纤建设,在申报立项时,远远不如主网通讯那么顺利.坚强电网是为广大客户提供优质电能的坚实基础和物质保障.要全面解决以上供电质量和服务瓶颈等普遍问题,供电户进行合同洽谈.对合同金额在100万以内的由报装中心主任及公司分管领导审批,超过100万的报公司主要领导审批.集体会签制使得合同签订过程公开,透明,不规范行为大大减少.合同签订后由报装中心安排施工,施工单位只负责按照报装中心下达的施工任务书进行工程施工,不再负责客户的设计预算及合同洽谈,从而实现合同洽谈与工程施工相分离.合同洽谈必

6、须确保合同价格在一个合理的水平上,给施工单位留有一定的利润空间.若工程价格过低,施工单位将对合同提出质疑.由报装中心负责合同洽谈,避免了各施工单位报价不统一和相互压价的行为,.对客户可以做到用一个声音说话,最大限度地保证了公司的工程收入:同时,施工单位虽不直接和客户谈合同,但可以对合同结果进行监督.较好地解决了合同谈判过程中的猫腻.设备采购与工程施工相分离.客户报装工程施工合同签订后,配网设计室出具客户施工材料清册,对主要电气设备如变压器,开关柜,电缆等的采购,引入招投标制,由报装中心本着公平,公正,公开的原则委托专业招标公司公开进行设备招标.并邀请客户参加.施工单位只负责辅材的采购,避免了施

7、工单位设备采购过程中偷梁换柱的行为.设备采购与工程施工的分离.并在设备采购中引入招投标制,既保证了供电企业用电报装工程物资采购的市场份额,又实现了客户工程造价的降低与工程设备质量安全可靠的协调统一.企业必须尽快理顺管理关系,转变重主网,轻配网,重一次,轻二次的旧观念,打造主网,配网兼顾的坚强电网,建设一次,二次互补的完善供电服务系统,提高用电客户对供电企业的满意度.2加快三大中心建设,实现供电服务专业化管理,为优化供电服务提供组织保障2.1三大中心建设是电力营销专业化管理的必然要求客户服务,电能计量,电费管理三大中心建设是国家电网公司为进一步提高企业的市场应变能力,客户服务能力,管理控制能力和

8、营销整体运作能力而提出的新型营销组织模式这种模式为整合营销资源,充分发挥市场导向作用,建立反应迅速,整体协同运作的服务体系提供了坚强的组织保障.2.2转变观念,理顺关系是当务之急(1)要转变观念.由于长期计划经济体制和电力短缺时代沿袭的重发轻供不管用影响.在供电企业内部,部分员工仍然有重生产轻营销,重安全轻服务,重投资轻效果,重生产统计指标轻客户用电感觉的旧观念,甚至电老大的潜意识在极个别职工头脑中还时常作祟.这些旧观念与现代营销需要的基建围绕生产转,生产围绕营销转,营销围绕客户转,电网围绕社会转的整体服务意识,企业的生产经营活动围绕客户需求开展的要求相比还有明显差距.(2)要理顺三级客户服务

9、中心的工作关系.按照三大中心建设模式,对客户服务工作实行集中管理.服务分工由条条监督管理,分块服务为主改为条块式服务并重;服务方式由服务抄收一体化改为抄收与抢修业扩服务相对分离;服务主体由原来的单一主体变成了县局和市局客户服务中心双重主体.这就要求供电企业内部形成上下无缝隙连接的客户服务指挥协调系统.3不断完善常态机制.为优化供电服务提供质量保障供电优质服务是建设和谐社会,构建和谐供用电关系的重要方式.在电力行业管理日渐向行业自律和服务转变的过程中,消费者在市场中越来越居主动地位,因此,供电企业要建立起常态机制,不断提高供电服务质量和效率,为优化供电服务提供质量保障.3.1加强营销服务队伍建设

10、通过建立健全的培训机制,完善的激励机制,合理的分配机制和严格的奖惩机制打造一支素质过硬的营销服务队伍.管理层首先要用多种方法引领,激励,督促员工岗位成才.给予员工适当的接受教育的机会.通过培训,使营销人员不仅熟悉和掌握电力营销的基本业务知识和行为规范,同时树立起优质服务观念,市场竞争和依法经营观念.提高为客户服务的各方面能力.其次要建立起有效的营销服务激励机制,加强员工工作责任感,激发员工潜能,发挥其创造性和积极性.在分配机制方面,积极探索收入向营销一线倾斜的整体分配格局,powel,电力营销.翻把岗位工作对象的复杂性和个人贡献列入薪酬设计范围.对营销服务的内部考核管理,要像安全生产一样实行高

11、态势,高强势管理.与此同时,充分激发每位员工的情商,在供电服务过程中.以平和的方式,建设性的心态加强与客户沟通交流,培养坚定的信心和高超的技能为客户做好服务工作.3.2努力形成服务文化氛围(1)电网企业服务文化建设的关键是促使全员形成自觉的服务意识和习惯的服务行为.(2)要大众化传播服务文化理念.(3)塑造充满激励的服务环境.(4)注重员工关怀的人本管理.3.3充分利用社会监督作用促进服务改进建立有效的社会监督体系.确保供电服务符合客户需求,争取最大多数客户对供电服务机制,制度,方法,标准的认同,可采取以下措施.(1)设立并公布服务质量投诉举报电话,在营业区内设置意见箱,及时征集客户意见,并对

12、此认真核实和处理,迅速回复,奖励客户.(2)在客户中聘请行风监督员,定期召开客户座谈会,走访客户,通过供用双方交流与沟通,达到相互理解和支持.(3)开展客户满意率调查.有针对性地了解和解决供电服务的热点和难点问题.(4)开展明查暗访,既树立典型,又暴露问题.对服务中的违纪,违规行为严肃查处,杜绝行业不正之风.(5)对客户投诉的热点,难点问题,及时制订整改措施,妥善处理.对客户提出的合理化建议和意见.经认定后付诸实施.(6)开展服务进社区活动.在社区建立电力公告栏,向社区居民公告停限电信息,电费电量信息,服务承诺和相关政策.3,4依靠科技手段提高服务效率(1)充分利用营销管理信息系统.开发业扩工单自动传递功能,提高报装速度,缩短客户等候时间,让客户快速通电.(2)充分发挥公共网络的作用.开通银行,邮政代收电费.批量代扣电费功能,进一步缓解客户缴费难的瓶颈.让客户用便捷电(3)利用目前已建成的95598客户服务网站及热线.方便电力客户全天候地及时掌握供用电有关法规,自身用电消费情况,让客