(完整word版)400客户服务用语规范

1、上海* 有限公司 400 电话客户服务用语规范 1目的和范围 为提升服务质量，统一 400 客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的国液酒业形象， 特制定“ 400 客户服务用语规范”。 本规范适用于 400 客户服务所有工作人员。 2 服务用语规范 2 1 基本通话流程 21 1 开头语： “您好 ! 上海国液酒业，工号 * 为您服务，请讲。 ” 对方讲话后，适当时机问下：“请问怎样称呼您？”，男士一律为先生，女生为小姐或女士 21 2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （

2、问题没有解决，需要后续处理时） “谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 21 3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与 您联系），您看可以吗？” 21 4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一 下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 21 5 中途招呼语： 对话中必须以“ X先生/X女士 /X小姐”称呼对方。 21 6 询问客户

3、资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说： “先生 /女士/小姐，我们需要登记一下您的资料和问题，以便更好地为您提 供服务，请您配合一下。 ” 21 7 通话杂音较大时： “您好先生 / 女士 /小姐，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去， 或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 218 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 21 9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士 /小姐，请您大点声好吗？” 21 10

4、 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您” 2 2 需要客户等待 221 中途电话闭音时： （不告诉实情） “我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。 ” （告诉实情） “我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 22 2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。 ” “请稍等，我帮您再确认一下。 ” “您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等。 ” 2. 2 . 3已让客户长时间等待（23分钟）但未有结果时： “对不起！（很抱歉！）让您久等了。查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们打给 您？” “对不起！

5、X先生/女士 /小姐，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看 可以吗？”（得到对方认可后）“给您造成的不便，敬请原谅！” 2 3 几种特殊电话 231 当客户拨错电话时： “对不起先生 / 女士，这里是国液酒业客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。” 232 遇骚扰电话时： “对不起先生 /女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 233 遇到无声电话时： 首先说：“您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次。 若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见。” 234 遇客户善意约会时： “您好先生 / 女士，非常感

6、谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约。” 235 客户要求提供多家代理商的联系方式时： “对不起！先生 / 女士，我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大 （或最方便 ）的代理商，您可 以先和他们联系一下，有什么问题再来电，您看可以吗？” （客户继续要求时） “对不起！先生 / 女士，根据我们公司的销售政策，只能为您就近提供一家代理商。给 您带来不便 , 请您谅解。” 236 客户未开单却让确认交货期时： “对不起！先生 / 女士，您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转生产部门的分机了解产 品库存情况，您看可以吗？” 237 客户咨询产品的库存情况时： （代理商打来） “对

7、不起！先生 / 女士，库存情况只有生产部门才能掌握。请打总机转生产部门的分机， 您看可以吗？” （非代理商打来） “对不起！先生 / 女士，库存情况只有生产部门才能掌握。我们的代理商很多，库存情 况变化很快，建议您最好先和代理商联系。给您带来不便 , 请您谅解。” 2 4 客户责备、抱怨电话 241 客户责备电话难打或接电话慢时： “对不起先生 /女士，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 242 客户抱怨在线等待的时间太长时： 如果还需等待或还未有结果： “对不起！让您久等了，请原谅，我尽快帮您查询。” “对不起！ 我需要找相关人员对您的问题进行确认。现在相关人员还没有联系上（或正在进行确认

8、中 ），您 是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们再打给您？” “对不起！请留下您的联系方式，稍候我们给您回电，好吗？”（可根据情况，预测回电的时间） 。 如果资料已查询完毕或事情已有结果： “对不起！（很抱歉！）让您久等了。 ” 243 客户要求找领导亲自为其解决问题时： “对不起！ X 先生 / 女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实在不能处理，我会帮 您转交给相关领导处理的，您看可以吗？” 244 客户发脾气时： “对不起！先生 / 女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么可以帮到您？” “对不起！先生 / 女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。” 24 5 客户

9、破口大骂时： “对不起！先生 / 女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。请问有什么可以帮到您？” “对不起！我非常理解您的心情。但是为了帮您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽力帮您解决的。 ” 2 5 客户要求其他人处理 25 1 客户寻找某在线人员时： “您好先生 / 女士，请问您找 * 有什么事情？能不能告诉我，也许我能够帮到您。 ” （若对方不同意，同事空闲） “那好，我现在帮您转接，请稍候。 ” （若对方不同意，同事忙） “对不起！ * 正在接电话。请留下您的联系方式，稍候我让 * 给您回电，您 看可以吗？” 25 2 客户要求转接某分机时： “您好先生 / 女士，很抱歉，我 400

10、服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能告诉我，让我来帮您 解决？”（若对方不同意） “那请您拔打 转分机，您看可以吗？” 25 3 客户要找技术部门解答问题时： “请问您有什么问题，我们也可以提供技术支持的。 ” 2 6 自己无法处理 26 1 需要转接其他座席处理时： “对不起！ X先生/女士，为了能给您一个更加准确的答案，我给您销售部电话行吗？请稍等！” 26 2 需要转相关部门或领导处理时： （复述、确认客户的问题）“X先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研究处 理，我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。一有结果，我会马上联系您的

11、，您看可以吗？” 263 客户的要求无法满足时： （直接拒绝）“对不起！X先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致，但我会向相关部 门转达您的意见，暂时恐怕不能满足您，很抱歉。” （婉转拒绝1） “对不起！ X先生/女士，我中心暂无此项服务，但我会将您的要求转交相关部门，稍候我 再联系您，您看可以吗？”（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！” （婉转拒绝2）“对不起！ X先生/女士，这件事请恕我无法帮到你，不过我可以请示领导或相关部门 ，稍候 给您答复 , 您看可以吗 ?” （得到对方认可后） “很抱歉给您带来不便，敬请谅解！” 264 客户反馈的问题确实是公司内部问题

12、且短期内无法解决时： “对不起！您反馈的问题还需要研究处理。我们会负责将您的意见反馈给相关部门，尽早提出解决方案。 您看可以吗？” “对于您提出的问题 ，我们会找相关部门进行核实 ，给您带来不便 ，请您谅解。” 27 客户多次来电 271 客户来过电话并已解答，又再次来电咨询同样的问题时： （相同座席） “刚才这个问题已经为您做了解答，是不是还有不清楚的地方？” （不同座席）当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。 272 客户来电（或短时间内多次来电）催促处理时： “对不起！您的心情我们能够理解，我们会马上联系相关部门为您处理。给您带来不便， 请您谅解。” 28 客户强烈要求派人 28

13、1 客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时： “X 先生 / 女士，请提供现场人员的联系方式，我们会联系相关工程师跟现场人员联系，确实需要现场服 务时，我们会及时派人的。 ” 282 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？ 提高专业技能； 声由心生； 注意说话的语气，注意沟通表达的方式； 掌握语速，语调轻快； 多使用礼貌用语，避免使用服务忌语； 记录、复述重点； 换位思考，理解客户的心情，明白客户的难处。 3. 服务忌语 （ 1）你的事情我们解决不了，你找* 部门去。 （2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。 （3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。 （4）你不懂，找个懂的过来跟我说。 （5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。 （6）你什么型号？