84S店财务必须了解主业务流程-汽车财联盟

1、精品资料推荐 XXX有限公司 第一部分： 2010 公司组织结构图 3 第二部分：各部门业务流程及说明 4 一、销售部 4 1、客户订购流程 4 2、销售流程 5 3、向客户交车流程 8 4、按揭流程 10 5、接车流程 （公司采购 ） 12 6、货款未齐流程 （ 只适用于经销商 ）13 7、定单变更流程 15 8、汽车装潢流程 17 二、服务部 19 1、PDS及保修流程图 19 2、保险工作流程图 20 3、电话追踪流程 22 4、新车保修流程图 23 5、服务部 S/A 工作流程 24 6、维修车间维修流程图 25 7、预约流程图 26 8、服务部统计流程图 27 9、服务部配件工作流程

2、 28 10 、结算流程图 29 三、财务部 30 1、收入、支出核算流程 30 2、收支报表流程 32 3、会计核算流程之一：国产车 33 4、会计核算流程之二：维修服务 34 5、会计核算流程之四：公司总账、报表 35 6、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、银行、会计师事务 所等沟通 37 四、综合部 38 1、固定资产申购流程 38 2、基础设施添置、改建流程 39 3、设施维修申请流程 40 精品资料推荐 4、业务用车及车辆维修保养流程 41 5、易耗、办公用品申购、申领 42 五、市场客户服务 部 （暂缺） 以下是别惹小孩儿在店面做财务管理时梳理的主要业务流程

3、， 财务是必须清楚和关注的事项，大家可以参考根据自己情况修正； 精品资料推荐 第一部分：公司组织结构图 （略） 第二部分：各部门业务流程及说明 、销售部 1、客户订购流程 填写一式四联 新车订 购单手写 购单手写 销售经理 / 店总签字确认 客户确认 系统担当（ VEI） 1、输 入厂 家 VEI 系统 填写一式三联 B6 订 单 客户交定金 财务部 1、 客户资料留存 销售经理督 2、 票据、现金 交于财务 定单加盖财 务印鉴 C 卡建立 5、结算 B6 系统 精品资料推荐 精品资料推荐 注意事项： 1、制作 A 卡：销售员及时登记来店或来电客户信息 （ 留下联系方式的客 户），根据 A 卡

4、四阶段进行管理跟踪 （ 客户来电或来店 确定客户需要的车型 谈到上牌、保险等事项 客户签订新车订购单 ） 。 2、签订单前 ：必须在客户同意的前提下签署新车订购单 （手工单）， 并取得销售经理或 （总经理 ） 的认可。 3、填写订单：销售员掌握车辆销售情况，订单必须填写完整，注明是否按 揭及预定交货期，销售经理 / 部长确认车型、车价及交货日期，系统担当输入 VEI 系统，确认交期。 4、交付订金：销售员按定金金额详细在 B6 系统填写订单，注明客户名 称、订单编号、车型、颜色、销售人员，领客户到财务缴纳订金，财务出纳需 同时见打印纸制订单及 B6 系统单句收取款项。订单一式三联，第一联 财务

5、存，收取定金后做记账联，第二联、第三联由出纳签字后销售部、客户留 存。 5、客户资料留存：销售员将客户订单及客户资料复印留存，以便日后需 精品资料推荐 2、销售流程 精品资料推荐 注意事项： 1、C卡回访：销售人员签单后保持与客户联系，及时告知车辆进程及到店 时间，准备各售后工作手续。 2、交付余款：销售员带领客户到财务部交付余款， B6 系统填写一式两联 的汽车销售清单 ，财务签收确认，输入 B6系统； 3、出库过程，财务确认 B6 销售后，库管对车辆进行出库，到财务签字领 取合格证原件； 4、开票手续：汽车销售清单 +全部费用明细单 +客户资料 +车辆信息（合格证 复印件） 5、领取车辆档

6、案 / 出库。 6、交车准备：销售员向库管员领取车辆档案 （钥匙、驾驶手册、保修卡等 ）， 再次检查车辆的外观及配件并做好车辆清洁。 精品资料推荐 3、向客户交车流程 客户信息备案 精品资料推荐 注意事项： 1、PDS（新车检查 ） ：销售员填写 PDS委托书，对到店的新车进行检查，申 领保养手册。 2、交车：填写一式两联交车清单 Check Sheet（ 客户与销售部各一联 ）， 与客户确认车辆外观及内饰，清点车辆附件，调整时钟、收音机。请客户确认 无误后在交车清单上签字。 填写新车点交单，详细介绍四项说明： 安全驾驶、 实车操作、免费检查、保修内容，请客户确认无误后在新车点交单上签字。 3

7、、服务组上牌：整理客户上牌所需手续 （ 销售员提供客户资料并与客户联 系） ，与销售人员及时沟通，并合理安排上牌时间，结束后并整理归档手续。相 关资料交销售员，由销售员转交客户。 4、上牌信息： 销售员要将客户的上牌信息及时告知库管员，由库管员整理 并交系统担当录入 VEI 系统。 5、回访跟踪：销售员在交车后 2 小时与客户联系，询问新车使用情况，对 客户所提问题再次详细说明。库管员三天内再次跟踪回访。销售员根据汽车商 提示时间不定期回访。 6、存档：库管员建立客户档案，将客户详细、齐全的资料整理并归档。 实务操作中，由于详细的 PDS 检查需要较长时间，客户订车后再进行 PDS 检查，客户

8、可能由于交货期太长而等不及，所以公司在订购的新车到店后，就 立即进行 PDS 检查。一旦发现新车故障，会将故障报告上传汽车商，汽车商对 该故障报告确认后由服务部进行维修，但维修费用由汽车商承担。维修完毕检 验无故障的，申领保修手册 。因此在销售流程图中便没有了 PDS 检查这一 环节，而将这一环节放在服务部流程图中。 精品资料推荐 4、按揭流程 精品资料推荐 注意事项： 1、按揭材料：由销售员向客户说明按揭所需手续及所需步骤与时间，并在 订购单上注明贷款。 2、服务审核： 服务组根据销售员提供的客户按揭材料进行审核，待材料齐 全后及时送交银行审核。 3、公证：销售员与客户、 银行双方预约好时间

9、， 并提醒客户所需带的手续， 身份证、户口簿等。 4、抵押：银行按揭，车辆上牌后所有发票及单证由财务部保管，上牌后及 时将抵押手续送至银行。服务组确定银行抵押工作日。 5、抵押材料(原件、复印件)各一份： (1) 车价发票(2) 产权证(3) 行驶证(4) 身份证(5) 保单(6) 车辆购置税发票 6、银行放贷：服务组与银行确认放贷并通知销售员，由销售员填写车辆 结算清单，到财务部确认贷款到帐，取出车辆扣留手续。公证完毕后，财务收 到银行的放款通知书，但真正放款要三个工作日之后。只要收到客户支付的 首付款，且收到银行的放款通知书 ，财务就按全额开具发票。之后，发票原 件用于上牌，并向银行抵押，

10、抵押手续办妥之后，银行才会放款到公司账上。 所以客户只能拿到发票复印件，而拿不到发票原件。 7、交车附加说明： 销售员将抵押材料复印件交至客户并提醒客户每月按时 还款及保险 索赔方法。 精品资料推荐 5、接车流程 （ 公司采购 ） 1、销售内勤：检查车辆外观是否完好及随车单证、附件是否齐全，点检票确认 盖章，将随车单证及附件交到销售文员。 2、销售文员：新车单证及附件整理归档，接车输入系统，填写入库单交至财务 部。 3、系统担当：接车输入系统。及时变更库存管理日报。 精品资料推荐 6、货款未齐流程 注意事项： 1、放车申请单：详细填写放车申请单，注明客户名称、车型、颜色、销 售人员及放车理由。

11、 2、领导签字：销售经理销售部长 总经理 3、财务部：销售员凭签好字的放车申请单和出库单至财务部盖章。 4、领车辆档案 /出库：出库单第三联 （需财务盖章 ）。 5、交车准备：销售员领取车辆档案，重新检查一下车辆的外观及配件并 做好车辆清洁。 精品资料推荐 精品资料推荐 7、定单变更流程 务部 注意事项： 变更申请单：详细填写变更申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人 员及变更理由 领导签字：销售经理 销售部长 总经理 定单 /结算清单：销售员必须收回所有定单及结算清单，交销售部统一处 理。 车辆重新订购 ：根据客户的变更要求，重新按销售流程操作。 精品资料推荐 精品资料推荐 8、汽车装潢流

12、程 财务部 注意事项： 领导确认：销售经理 财务经理 总经理 装潢清单一式四联：第一联销售部存，第二联财务存，第三联领取配件或改装，第四联装 精品资料推荐 潢部存。 精品资料推荐 二、服务部 1、PDS及保修流程图 1、新车到店后，销售员提交一份 PDS 委托书给服务部。 2、填写接车单即承修环车检查单 送维修车间进行检查。 3、PDS 检查完毕没有问题，填写 PDS 检查表即汽车商汽车新车检查项目 表返回保修专员。 4、PDS 检查车辆存在问题，填写 PDS 检查表返回保修专员。 5、填写保修手册交车给销售员。 6、填写故障报告市场技术报告 ，上 报汽车商技术部。 7、汽车商回复确认维修。

13、8、由车间填写车辆维修派工单进 行维修。 9、维修完毕，填写保修手册交车给销 售员。 10、检查完毕， 信息输入汽车商电脑系 统备查 11、月末制表保修登记表汇总报服 务经理。 精品资料推荐 索赔等信息， 事故车在公司维修后，服务部会向客户出具一份结算清单 ，详细说明事故车的维修项目及金额，客户递交保险公司用于保险索赔。如果属于保险 公司的理赔范围，则事故车维修完毕后，客户不付款，索赔成功后由保险公司直接向公司付款，但免赔额部分由客户自行付款 （目前由公司承担） 。 目前为避免应收理赔款风险，对转让维修客户采用收取定金的形式操作，公司收回理赔款后，退客户押金； 精品资料推荐 3、电话追踪流程

14、SSI CSI 进程 精品资料推荐 4、新车保修流程图 故障 返回 注：目前月末制表，统计 VEI 索赔金额，与 B6系统车号进行核对，保证索赔成功率； 客户提出索赔 填写接车单承修环车检查单并打 印车辆维修委托书送维修车间进行 检查。 检查车辆故障所在，故障内容返回保 修专员 填写故障报告市场技术报告 ，上 报汽车商技术部 汽车商回复确认维修 车间根据承修环车检查单及车 辆维修委托书填写车辆维修派工单 进行维修 维修完毕，填写保修手册交车给 销售员 检查完毕，信息输入 VEI 系统备查 月末制表汇总报服务经理 精品资料推荐 5、服务部 S/A 工作流程 汽车商七步曲 (Service Adv

15、isor 业务接待要领 ) ： (1) 客户预约 (2)S/A 接待 (3) 承修环车检查单环车检查 (4) 车间开具车辆维修派工单 ， S/A 跟踪检查过程(5) 交车前检查 (6) 交车时说明 (7) 跟踪回访 精品资料推荐 6、维修车间维修流程图 1、如果一辆车同时出现机修、钣喷维修项目，须由车间主任根据实际情况安排，如其中一方维修完工后，由完工方将车与车辆维修派工单一起 开到另一方维修车间，并交代其他注意事项。 2、维修过程中分 A、B、C三种情况， A 代表直接根据派工单进行维修的维修流程； B 代表维修中途须增加项目的维修流程； C代表免费检查须提醒顾 客注意或更换的维修流程。注：

16、目前并未填写换件申领单 ，而是用维修报价单替代换件申领单 。 车间维修完毕后，由维修工自检，并由检验员进行终检。如果检验员不在，则由车间副主任进行终检。 车间已经制订完检制度，对相关人员进行考核 7、预约流程图 精品资料推荐 精品资料推荐 8、服务部统计流程图 精品资料推荐 9、服务部配件工作流程 图是零件外销流程 (5) 客户购买零件 S/A 签字确认。 目前流程为先由 S/A 开具车辆维修委托书 ，再向零件部询价，若无库存零件，则零件部填写配件订货单后，由 精品资料推荐 结算流程图 注：对维修业务的结算控制以 B6系统为准 ,严格执行 B6流程 ,确保维修安全减少风险 ,对 B6系统的核对

17、是工作的重点内容。 精品资料推荐 三、财务部 1、收入、支出核算流程 精品资料推荐 2、收支报表流程 (1) 日报 (2) 周预算 (月度报集团) 注： 1、公司上报管理公司的管理台账中包含周资金预算； 1、根据库存资金情况，编制资金变动状况日报表。 2、以上管理需结合集团公司报表管理办法进行执行。 精品资料推荐 3、会计核算流程之一：整车 (1) 采购 (2) 注： 但目前无其他用途，仍留在公司。 (2) 对公司开具增值税专用发票，一式三联。 2、销售部返利必须每月提供返利金额汇总表。 3、如遇来款与开票人不符，销售部必须提供委托书即代付款证明书，否则不得办理开票等。 4、销售部每日下班前同

18、财务部核对整车销售情况。 精品资料推荐 4、会计核算流程之二：维修服务 注： 1、每日需同 B6维修系统核对维修台帐，关注维修毛利率变动； 2、周抽查盘点在修车辆；月末统计在修成本； 3 、服务部利润、费用分析表次月 5 日前完成； 精品资料推荐 5、会计核算流程之四：公司总账、报表 注： 1、次月 2 日完成总账 2、次月 5 日完成报表 3、10 日完成税务所申报 4、2 日前完成统计报表 精品资料推荐 6、会计核算流程之六：总账、报表 注： 1 、次月 5 日完成总账 2、次月 10 日完成纳税申报 精品资料推荐 7、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、 银行、会计

19、师事务所等沟通 (1) 编制汇总报表、财务分析。次月 6 日前完成分析报表，发送各部门经理， 7 日开公 营分析会议 (2) 资料、档案清理归集。会计档案要专人负责保管 次月整理并装订上月电脑 报表按不同类型分年月拷 整理各种会计资料、 整理各种合同、分门 凭证、明细账并归档 贝到 U 盘或做备份 按类别分别装订 别类归集 (3) 与税务、财政、银行、会计师事务所等联系沟通 注：1、每月税务申报时要及时掌握信息，及时反馈。 2、每半月至少与税务专管员沟通一次。 3、多与税务、财政、会计师事务所了解税务政策。 4、多与银行有关部门联系，希望银行多为公司服务 精品资料推荐 四、综合部 1、固定资产

20、申购流程 注：同时结合固定资产管理办法进行管理； 精品资料推荐 2、基础设施添置、改建流程 精品资料推荐 3、设施维修申请流程 精品资料推荐 4、业务用车及车辆维修保养流程 精品资料推荐 5、易耗、办公用品申购、申领 注：以上需结合集团低值易耗品管理制度进行 精品资料推荐 第三部分：调研总结 、 总 体调研情况 调研时间 2010年6月1日至 7月1日：服务部 2010年6月1日至 7月1日：销售部 2010年6月1日至 7月1日：财务部、综合部 调研部门 服务部、销售部、综合部、财务部 调研内容 1、了解各项业务流程 2、了解各项业务与财务的接口及处理方式 3、了解相关岗位的工作内容以及产生

21、的有关单据与报表 接受调研者 见公司组织结构图 一)服务部 对服务部的调研按前台、零件库、车间三部分进行。 1、前台 在所有汽车商 (以及非“汽车商” )服务网点与客户之间，维修业务接待人员 (S/A: Service Advisor) 起着桥梁作用，他们是所有网点面向客户的窗口。所以他们既要有较强的业务公关能 力和语言沟通技巧， 又要具备基本的专业判断技能， 认真掌握汽车商公司的业务接待 “七步曲”。 具体为： (1) 客户预约 ( 保养或维修 ) ：按预约流程图进行。 (2) S/A 接待：认真听取客户要求，手工填写承修环车检查单 ，由车间对车辆进行环车 检查。 (3) 开具派工单：实车检

22、查完毕，确认维修、检查的项目、工期、费用并与客户沟通，客户 确认后， S/A 打印一式三联的车辆维修委托单 (客户、前台、车间各一联 ) ，然后将一联车 辆维修委托单与维修车一起开入维修车间交给调度员，调度员根据维修车辆委托单进行 派工，开具一式三联的车辆维修派工单 ( 车间调度员一联，维修工人一联，前台结算一联 ) 。 (4) S/A 跟踪维修过程：确保维修质量。 (5) 交车前检查： 检查是否认真完成了每一项工作， 包括对车辆的内部及外部进行清洁， 并 通知客户修理工作已经结束。 (6) 交车时说明： S/A 逐项向客户进行交车前说明，并提醒客户下一次进行保养的时间。 (7) 追踪回访：对

23、出厂三天后的车辆，通过电话进行追踪，听取客户意见，填写车辆维修 质量服务跟踪表，对追踪结果进行分析，利用分析结果改善服务质量。 (8) 整体环节管控由 B6系统自动执行 ,财务把握盘点在修车辆、 在修车辆委托单、 出门证管 理等关键环节，留存盘点表，异常情况汇报至总经理； 2、零件库 (1) 零件采购：由前台根据客户要求提出请购 (无请购单 ) ，分为汽车商件与非汽车商件， 既 有国产零件，又有进口零件。填写一式四联的零件订货卡统一订货，若收取客户定金，则 一联给客户，一联零件库留存，一联 S/A 留存，一联前台结算处留存。对于非汽车商件，在选 择供应商时主要考虑其价格、质量、供货及时性以及客

24、户的特殊要求等因素。另外，采购件不 分质量等级，除非客户有特殊要求，否则都视为正常配件。 精品资料推荐 (2) 零件入库：采购件到达后，零件库开具一式三联的采购入库单 ，零件库一联，财务 部两联，其中一联与采购发票相匹配用于财务入账，另一联财务存档。需在B6 系统进行操作； (3) 零件出库：车间凭车辆维修派工单向零件库领料。由零件库开具一式三联的车间 领料单 (车间、财务、零件库各一联 ) 。车间领料单领料数量为正数的，为车间领料数量； 领料数量为负数的，为车间退料数量，不再另行开具车间退料单 。 (4) 零件盘点：分为大盘点和小盘点两类，按货架进行。大盘点即全面盘点，每年两次，先 由零件库

25、先行整理，然后由财务 100%盘点，但盘点时并不停工；小盘点则针对当天库存量有变 动的那些零件类别，每天盘点一次并对该类别库存零件实施 100%盘点。若盘点有差异，会要求 重盘，但重盘仅限于账实不符的零件类别。哪一类库存零件账实不符，就对该类别账实不符的 库存零件进行重盘。 (5) 零配件周转：零件库存周转天数月末库存金额 30 天 零件供应率供应数量 月销售金额 需求数量 要在保证零件供应率 85%的前提下，使零件库存最小， 零件库存占用资金最少， 减少积压 (6) 采购退回：采购件到达时， 零件库清点数量后直接入库， 因为零件质量与负责送货的物 流公司无关。之后，零件如有质量问题，再与供货

26、厂家联系退货事宜。 (8) 零件采购付款：月结。 零件购入时， 汽车商会将所购零件与发货清单一起送过来，次月 15 日-22 日，汽车商将增值税专用发票寄过来，并附明细清单。零件库核对无误后， 交 财务付款。 财务对以上采购与结算的处理，均需要同步在 B6系统内进行操作，保证系统与财务帐 面的一致，系统与实际相符，这一点非常重要，是公司进行采购与付款管控的核心部分； 3、车间 (1) 车间耗材采购：车间用各类耗材如砂纸、油漆等，由配件进行采购并保管。 (2) 车间耗材入库：配件进行管理，统一发放，由调漆员月度进行统计，统一在 B6 系统出 库； (3) 车间耗材流程：车间请购耗材 车间主任签字

27、 服务部经理签字 电话联系供商 供货商送货 (以上均由配件统一管理) (4) 车间耗材付款流程： 平时根据对方送货单及原始请购单， 登记耗材收入金额， 月末对方 按月购货总额开具增值税专用发票，交财务付款。 (5) 人工费计收范围： 车间对于仅通过目视、 手摸、脚踢等简易途径就能确定故障所在的维 修项目，实施免费检查，不收取人工费，但要在派工单上注明， “建议客户维修”，若客户坚持 不维修，则我们对不维修造成的后果不承担责任，所以前台要诱导客户入场维修。对于肉眼不 能确定，需要通过检查才能确定故障所在的项目，要收取人工费。 (6 以往对于免费检查的项目，计算工人的工时，但不向客户收费，所以工人积极性不高， 对免费检查项目做好做坏都一样，工人不认真检查车况，导致车辆入场台次增加而人工费收入 却下降。从 2009 年起，对免费检查的项目， 不计算工人的工时，但维修工查出故障所在并由前 台诱导客户入场后，仍由检查出故障所在的维修工进行维修，这时才计算该维修工的工时。这 样工人就对免费检查项目也能认真对待，挑毛病。但如果维修完毕客户返修投诉，则按规定扣 除