《客户关系管理》(B)

1、客户关系管理试卷（B卷） 班级：学号： 姓名： 题号 一 二 三 四 五 六 总分 分数 单项选择题（每题1分，共10分） 1 企业实施客户关系管理的最终目的是（）。 A .把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征，提供个性化服务，极大化客户价值 C .做好客户服务工作D .尽可能多地收集客户信息 2 .在客户关系管理的功能中，以下哪项功能不在其范畴之内？（） D .数据挖掘 ）。 C .客户的实际体验D .客户忠诚度 ），所以关系营销思想是企业经营管理 A .销售管理B.采购管理C .呼叫中心 3 .在客户满意度公式 c=b/a中，b代表的是（ A .客户忠诚度B .客户对产品或服务的期望

2、值 4 .关系营销突破了传统的经营哲学，其核心是（ 的新的指导思想，也是一种新的经营哲学。 A .与竞争者建立良好的关系 B .与消费者建立良好的关系 C .与利益相关者建立良好的关系 D .与供应商建立良好的关系 可编辑 5 .企业与客户之间的关系，可分为依次递进的三层关系（）。 A .财务层次、关系层次、结构层次B.结构层次、关系层次、财务层次 C .结构层次、财务层次、关系层次 D .财务层次、结构层次、关系层次 A.客户关系管理的系统软件支持 B. 客户关系管理的组织结构 C.建立客户中心 D. 客户关系管理的业务流程 7. 下列关于客户价值的说法正确的是（ ）。 6.一个客户关系管理

3、实施的核心是（ ）。 A. 向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的 100% 的满意 B. 追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济 效益。 C. 客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值 D. 客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值 8. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户 关系。 A. 伙伴型B.负责型C.基本型D.能动型 9. 超值忠诚、垄断忠诚、方便忠诚及潜在忠诚分别属于（）。 A. 高依恋、低重复，低依恋、高重复，高

4、依恋、高重复，低依恋、低重复 B. 高依恋、低重复，低依恋、高重复，低依恋、低重复，高依恋、高重复 C. 高依恋、高重复，低依恋、高重复，低依恋、高重复，高依恋、低重复 D. 低依恋、低重复，低依恋、高重复，高依恋、低重复，高依恋、高重复 10. eCRM 是 CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 eCRM 分为（ ）三个领域。 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-ServiceB. e-Commerce 、 e-Shopping 、 e-Service C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 、 e-

5、Sales 、 e-Service 、判断题（每题 1 分，共 10 分）在你认为正确的题号后的括号里标记“ T” 错误的题号后的括号里标记“ F” 1. 成功实施 CRM 的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规 律（ ） 2. “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两 个观念发展而来的（ ） 3. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。（ ） 4. 客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。 （ ） 5. 一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，

6、反之则说明他对这一品牌 的忠诚度较低。 （ ） 6. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此 联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。（ ） 7. 项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM 项目，保证项目的实施质量和实施进度。 （） 8. 现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业 的供应链之间的竞争。（ ） 9. 供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是 更加重视客户。（ ） 10 数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘， 就必须要专

7、门建立数据仓库。（ 三、名词解释（每题 3 分，共 15 分） 1. 商业智能： 2 关系营销： 3.客户让渡价值： 4 客户流失管理 5.IDIC 模型： 四、计算题（第 1题4分，第2题6分，共10 分） 100 1.若销售人员开发到一个年龄 30 岁的潜在客户， 他单次购买中销售人员可以赚取的利润为 元。客户购买周期为一个月 2 次，他可能会在以后的购买周期中都需要这种产品，那么这位客户 的终身客户价值是多少？（ 列出计算式子即可，贴现为 i=8% ） 2. 若客户对产品或服务的期望值为 5，对产品或服务的实际体验值为 8。试计算客户满意度并简 要分析。 五、简答题（每题 5 分，共 2

8、5 分） 1.什么是客户，客户与消费者的区别是什么？ 2.CRM 系统有哪些业务功能？ 3. 客户关系管理中的客户分析包含哪几个方面的内容 4. 什么是数据仓库？在客户关系管理中数据仓库的主要功能有哪些？ 5. 企业怎样在 e 时代更好地维系客户关系？ 五、论述题（共1题，15分） 1 根据顾客满意理论，依据下表的顾客满意与否，请在空格内填上相应内容，并论述其现象。 六、案例分析题（15分） 100多年前，福特汽车公司的创始人萌发了 “将美国人置于车轮之上”的梦想，这就显露 出了他们满足客户需求的信念。 现在， 福特汽车公司从数据库中抽取数据， 然后利用专门的软件平台上的报表、 趋势分析、 客户分群、客户评分以及客户生命周期分析等功能，来为客户关系管理以及市场营销活动管理 提供支持。以福特公司计分程序为例，它从家庭角度对客户进行了