某物业公司员工技能大赛活动实施方案

1、北京星河湾物业“员工技能大赛”活动实施方案一、比赛目的通过本次技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进工作方法和技能，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大星河湾 业主提供更好的服务。b5E2RGbCAP二、比赛时间第一批次比赛部门为秩序维护部，比赛时间为2017年12月26日14： 00时-16 : 00时；第二批次为客户服务部比赛时间 为2017年12月27日14： 00时-16 : 00时；第三批次为环境维 护部时间为2017年12月28日14： 00时-16 : 00时；第四批次 为工程部时间为 2017年12月29日14： 00

2、时-16 : 00时。 p1EanqFDPw三、比赛地点星河湾小区东门。四、参赛人员比赛人员为客户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境维护部（含外包单位）员工。四、比赛说明（一）比赛评委：各部门负责人担任。（二）比赛评分：由评委对每位参赛团体（参赛个人）共同 评分，各评委累加综合分数为最后的得分。三） 比赛顺序按抽签顺序确定， 依次完成比赛内容后， 下一个参赛团体（参赛个人）参加比赛。五、附件1. 客户服务岗位技能比赛方案2. 工程维修岗位技能比赛方案3. 秩序维护岗位技能比赛方案4. 环境保洁岗位技能比赛方案5. 岗位技能大赛内容及分值5 / 43附件 1客户服务岗位技能比赛方案一、参赛人数

3、1. 形象展示：每队 4 名（含带队指挥员 1 名）2 个小队，形 象展示全部参加。2. 实操：每队由评委随机抽取 2 人，评委随机抽问题， 每人 作答 1 题。二、比赛内容（一）形象展示 （60 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、 坐、 走、引领等礼仪形象展示。（二）实操（ 40 分，具体时间由评委把控） ：情景模拟，以 接听电话形式作答， 随机从题中抽取 2 个场景， 由裁判员随机选 定 2 名队员进行回答。 DXDiTa9E3d三、比赛规则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3 分钟。2、每队 4 名参赛选手同时进场，带队指挥员做简短介绍， 在规定时间内完成站、

4、坐、引领等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（ 1）参赛人员可自行编排顺序；（ 2）形象展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素；（ 3）评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、形象展示比赛标准（ 1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视， 下颌微微内收；颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹 部直立，上体自然挺拔；一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前 相交，身体重心在两腿上；双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距 45-60 度。 RTCrpUDGiT（ 2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条 腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（ 3）走姿：步伐

5、较大且有弹力、双手用力摆动。（ 4）引领： 引领客人时， 应保持在客人前方二至三步距离， 大约成 130 度的角度， 步伐与客人一致。 引领客人上楼梯时， 让 客人在前，下楼梯，让客人走在后。 5PCzVD7HxA（二）情景模拟细则1、裁判员随机从题库中抽取 2 道情景模拟题，并从 4 名参 赛选手中任意选定 2 名分别作答情景模拟题。2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分， 总分为参赛最终得分。3、情景模拟比赛标准：（ 1）用语规范、服务礼仪到位；（ 2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导 和安抚，不受客户情绪影响；（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热

6、 情、亲切、真诚、友好、精神饱满；（ 4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；（ 5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用；（ 6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题内容：（ 1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。（ 2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。（ 3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。（ 4）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问 题。（ 5）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。（ 6）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。（ 7）园区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。（ 8）业

7、主因自家违规装修与物业争吵问题。（ 9）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。（ 10）电梯困人投诉问题。（ 11）停水引发的投诉问题。（ 12）投诉秩序维护员服务态度不好问题。（ 13）小区施工致使业主受到伤害问题。（ 14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。（ 15）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏 了，要求物业赔偿问题。（ 16）房子装修拒绝办理相关手续问题。（包括不限以上课题）6 / 43客户服务岗位技能比赛评分标准抽签编号:序号比赛项目评分规则得分1形象展示 （60 分）1. 仪容仪表（10分）2. 站、坐、行等服务礼仪动作完成情况（30分）3. 团队的指挥、协调性（2

8、0分）2情景模拟（40分）1.用语规范、服务礼仪到位（5分）2.能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪 影响（5分）3.在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、 精神饱满（5分）4.能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的 角度进行回答（5分）5.对物业服务相关法律法规能够熟练运用（5分）6.措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（5分）7.未解决（0分）一般解决（5分）较好解决（10分）评委：总得分：7 / 43附件 2工程维修岗位技能比赛方案一、参赛人数1. 形象展示：每队 5 名（带队指挥员 1 名，2 名

9、水暖工， 2 名 电工） 2 个小队，形象展示全部参加。2. 口试：评委随机抽取 2 名参赛队员参加。3. 实操：水暖 2 人，电工 2人，四人各做 1题，同时比赛。二、比赛内容（一）形象展示（ 10 分，限时 1 分钟）：着装、仪容仪表、精 神面貌，评委按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。 jLBHrnAILg（二）口试（ 30分，2 题，每题 15 分，限时 1 分钟）：题库分为水暖及电工题库。 具体流程：评委随机抽取水暖工及电工各 1 名， 进行回答，裁判根据评分标准进行评分。 xHAQX74J0X（三）实操（ 60分，2 个，每个 30 分）：共 4 个科目，分别为 电工故障排除1个

10、科目，水暖看图选择材料（DN15材料）并组装1 个科目。 LDAYtRyKfE三、比赛细则（一）形象展示细则1 、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 1 分钟。2、每队 5 名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在 规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。二）口试比赛细则从题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：评委随机抽取任意1名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。Zzz6ZB2Ltk（三）实操细则1、电工类实操：故障排除。（1）选取所需工具、所需物品正确（钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把）。（2）准确测量分析故障点（由裁判组设置故障点） 。（3）记录故障点位（故障

11、名称）。（4）不能增加新的故障。（5）在规定时间内完成故障分析。（6）记录所查出的故障点位（故障名称） 。2、 水暖类实操：看图选择材料（ DN15材料）并组装。（1）根据实操课题要求由参加考试的人员按图选取对应材料，不丢项。（2）选取所需工具正确。（3）按要求组装。（4）操作熟练，安装顺序正确，符合图纸要求 .（5）只做连接即可，不试压。四、工程维修岗位技能比赛评分标准抽签编号:序号比赛项目评分标准得分1自我形象展示 （10 分）1、彬彬有礼；（2分）：2、自然大方；（2分）3、整体展示精神好；（3分）4、使用普通话；（3分）2口试（30 分）口试一：正确：15分，错误：0分。口试二：正 确：15分，错误：0分。未使用普通话扣1分。 如抽到的题答案点较多，可以根据答对点进行评 分。3实操（60分）电工类实 操:故障排 除（30分）1、每遗漏1处故障点扣3分；2、选取材料错误，每更换调整一次扣 1分；：3、万用表使用错误每次扣2分；4、5分钟以内完成不扣分，5分钟至7分钟完成 扣2分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止；5、操作原因造成器件、工具损坏一次扣 5分。水暖类实 操：看图选 择材料（DN15材 料）并组装（3