电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

1、 客服培训内容第一部分：客服的形象定位与工作意义。1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。第二部分：客服心态。2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；第三部分：具备能力。1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；1 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）4、专业销售（自信，随需应变、舒服）5、主动推荐和关联销售2 通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等。【快捷用语】责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；商2、怎么辨别正品呢？答

2、： 亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到家伙呢！ 亲，很多店铺为了图便宜都弄了些 a货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！我3 我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！答：（根据运营政策给出相应回复即可）7、有包装袋和发票吗？4 答：（根据运营政策回答即可）。9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？答： 原则上是不行的（看看顾客反映）。啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了 10 元吧心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。）（天猫店根据规则来或者运营

3、政策来即可。）5 14、商品一定有货吗？15、拍下付款后没货怎么办呢？6 我买的比较多,可以使用信用卡吗?如果没开通，回答抱歉，不行哦（天猫一般都是默认支持信用卡的。）那手续费怎么算呢？【信用卡风险防范 3 点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。20、关于 7 天无理由退换货问题。7 费均由商家承担的哦！】第六部分：客户关系管理。4、到达一定积累阶段后，定期做客户回访工作。第七部分：中差评处理办法。8 第八部分：售前客服流程图9 等待客人零售批发告诉批发的条件。详情看主页“批发请进”(此项待定）。提示优惠政策和店铺热门商品客 人 询问否是是否否推 荐 其 他 物流，说明延长一天发货（

4、5）是1. 与客人确认地址，电话。2. 说明发货，填单，预计到货时间3. 签收注意事项否是10 第九部分：售后服务流程图售后等待客人发错货客户咨询发少货退货换货补发退货质量问题有无照相货货换货售后服务步骤：1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客。 备注：客服专员岗位说明书绩效与权重所在部门内部协作26.5%15%处理店铺客人售前咨询，引导其交易完成。职责一1.5%36.5%10%15%5%2.及时查看评价管理，遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货人员处理问题。职责二5%1.5%16.5%5%5%职责三5%发货人员是否处理完毕。直到处理好为止。1.5%6.5%3%客户关系处理。职责四对群内客人咨询作出处理。 1.5%14%4%职责五10%天）。+20%附加职责100%+20%工作时间及轮班制度：早上 9点到晚上 12点。其中早班从早上 9点分到下午 5点 30分。晚班从下午 4点 30分到晚上 12点。工资制度：底薪 x绩效系数+销售提成 2%+中评修改个数 x10+差评修改个数 x20