服务行业突发事件应急处理预案

1、 突发事件应急处理预案 版次章次修订修订详情 目 录则.1（一）药品. 7（二）维修工具 . 8 一总为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于服务应急事件处理指南编制客户中心服务应急事件处理指南。事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。（一）类型定义在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接

2、受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。（二）处理方法3、 安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时也感谢您指出我们工作中的不足。” （一）类型定义在往返工作途中或服务现场，由于各种原因导致服务人员身体本身的安全受到威胁。主要包含交通事故、被客户的宠物咬伤、限制人身自由、涉嫌人身攻击的行为（掴掌、殴打、纠缠、投砸等）。（二）处理方法（1） 非客户直接原因造成工作人员受伤的（包括交通事故、宠物咬伤、工作受伤等），工作人员应紧急采取自救措施，及时电话告知班组负责人，并到医院接受治疗（交通事故拨打 110 报警求助）；3、 职能线负责人或相

3、关班组负责人跟进后期处理，收集保留相关证据，了解事情经过，由工作人员的原因造成与客户冲突的，应向客户登门致歉。如由客户原因造成的冲突，应视员工的意愿，是否采取措施进行法律维权。 （一）类型定义（二）处理方法1、 公司自有财产发生遗失、被盗、损坏时，工作人员应保持冷静，沉着处理。（1） 快速对财产损失原因进行初步查找分析，上报主管领导说明情况；（2） 查看监控录像，当天监控视频应截取并保留备查至处理结束或事件发生后30天；（3） 损失数额超 5000 元，应即时拨打110 报警处理，并做好现场保护或进行拍照取证；（一）类型定义由于电脑故障、停电、或网络故障等原因，无法利用系统查询资料、办理业务，

4、或无法提供热线服务等系统故障。（二）处理方法（2） 马上通知信息中心人员处理； （2） 马上上报领导，并通知物业维护处理,同时，需通知到热线中心，告知停电情况，并由热线中心引导客户到其它营业厅或改期办理燃气业务；（3） 若停电时间超过 30 分钟，仍未恢复供电，需向客户说明情况，征询客户意见，是否继续等候，还是改天再来。 六其他应急事件（一）类型定义在服务客户过程中，客户发生摔倒、生病，或是打架闹事、偷窃、抢劫，以及营业厅发生火灾等各种紧急安全情况。（二）处理方法2、 营业场所发生打架闹事、偷窃、抢劫等情况接到紧急电话 小区管网记录出事点市政管网记录报告者电话和姓名记录报告者电话和姓名嘱其阻止市民接近，待候处理，必要时封路另一热线员嘱其关闭燃气总阀，开窗换气，不要启动电器和使用电话，必要时离开现场立即通知抢险值班人员先到达现场通知管网经理通知区域值班人员（二）火警的处理程序（三）电气故障的处理程序1、 当发现停电时，立即保存电脑资料。2、 通知物业恢复发电。（五）爆炸类事件的处理程序1、 记录地点、联系人、电话，初步了解造成爆炸的原因和影响，附近是否有燃气管道，嘱其注意人身安全并阻止一般市民进入，等待处理；2、 报警及电话通知抢险班长； 3、 电话报告直属上级，听从上级指示。序号单位名称公安局联系人备注123456消防局抢修抢修222223982