酒店员工服务技能竞技大赛方案设计

1、实用文档xx周岁员工服务技能pk比赛具体实施方案如下：一、参与部门及报名方式房务部、餐饮部、财务部、前厅部、安保部均可报名参加。后勤部门员工也可以报名参加。此次比赛各部门先进行初赛，（初赛由各部门自行安排，总办人力资源部参与比赛监督和考核）各部门选拔出4名优秀选手上报行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。二、大赛内容及时间安排酒店服务技能大赛定暂定7月15日下午14：00时在酒店10楼“宴会厅”和酒店外围举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表：2017年酒店周岁员工服务技能pk比赛三、大赛规则1、各项比赛采用百分制：2、各项比赛评分标准（见附表）3、大赛要求1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守

2、纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格。5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。6）参赛时各部门观摩人员58人，赛场纪律有序，严禁半途退场。4、奖励办法1）优秀奖：共计2个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金1000元文案大全实用文档同时颁发“酒店岗位技能第一名”证书，同时获得技能保持者上酒店员工荣誉榜

3、、行政加分20分。第二名：奖金500元，同时颁发“酒店岗位技能第二名”证书同时给予行政加分20分。第一名工资晋级一级。四、大赛分工大赛评委：总裁判长：董事长、裁判员：各部门第一负责人。参赛名单上报，参赛工具的准备（按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置）。负责本部门观摩人员的组织。工程部：提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。行政部：负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。大赛主持人：迟龙技能大赛“宴会厅”会场安排图示财前厅部床床床中餐中餐中餐西餐西餐西餐务收银“仪容仪表”评分标准姓名：日期：仪表项目细节要求分值扣分得分男士头发1、后不盖领2

4、、侧不盖耳0.50.5（1.5分）3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方女士1、后不过肩文案大全0.50.5面部实用文档2、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5男士：不留胡及长鬓角0.5（0.5分）女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）服装（1.5分）鞋1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.51、整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺刮0.51、黑颜色皮鞋0.5（1.0分）2、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子1、男深色、女浅色0.5（1.0分）2、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章1、不佩戴过于醒目的饰物0.5（1.0分）2、选手工号牌佩戴规

5、范0.5总体印象1、举止：大方，自然，优雅1.0（2.0分）2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑1.0合计10评委：核分员：前厅服务业务口试评分标准姓名：日期：项目操作程序及标准客人离前台2-3米，主动热情微笑的问候宾客。询问客人有无预定。了解客人需求，详细介绍酒店房型、房价以及优惠项目。根据客人选择确定相应房间，询问入住人数收取客人证件并进行核对，扫描证件。请客人确认rc单，收取押金，递送房卡及押金单（双手递拿）满分2251215扣分得分上门散客办理入住办理退房文案大全提醒客人贵重物品寄存。为宾客介绍早餐地点与用餐时间及用餐依据；告知退房时间为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。祝愿宾客入住

6、愉快并留下前台电话号码。对话中至少称呼客人姓氏3次。通知hskp宾客入住将宾客信息及时准确录入系统。3分钟之内完成（收取证件至离开前台，不含介绍和系统录入）小计客人离前台2-3米，主动热情微笑的问候宾客。收取房卡及押金单332222236522实用文档通知hskp查房询问客人住店感受，听取客人意见。收到查房反馈后，汇总消费、打印账单并请客人核对签字。询问客人是否需要开据发票。填写退款单请客人签字并退款。询问是否需要酒店帮助安排车辆去往下一站，需要时进行介绍并帮助安排。与客人道别并欢迎再次光临3分钟之内完成（从收到查房反馈到开完发票，不含系统结账）系统操作结账事宜小计231033323235共计

7、90分评委：核分员：五、客房服务现场实操比赛规则和评分标准（用于所用选手）(一)比赛内容：标准中式铺床(二)比赛要求1、每组4名选手同时参加比赛。2、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“准备开始”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”6、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。7、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次

8、扣2分。8、其他（1）床单和被套叠法：正面朝上，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）选手在床尾位置操作。（3）床架+床垫高度为45厘米。（三）比赛物品准备1、床架（1个）2、床垫（1个，2米1.2米）3、工作台（1个）4、床单（1个，）5、被套（1个，）6、被芯（1床，重量约）7、枕芯（2个，75厘米45厘米）8、枕套（2个）文案大全实用文档客房服务比赛评分标准姓名：日期：要求细则分值扣分项目得分一次抛单定位（两次扣2分，多一次扣1分）11床单（24分）不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘3米扣1分，3厘米以上不得分）床单正反面准确（毛边向下，抛反扣1分）2床单表面平整光滑3包角紧密平

9、整，式样统一（90度）5被套一次抛开（两次扣2分，多一次扣1分、平整9（13分）被套正反面准确（抛反抛反扣1分）2被套开口在床尾（方向错扣1分）2一次抛开（两次扣2分，多一次扣1分）平整一次收回压入被套内做有序套被操作（多一次扣1分）抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（多一次扣1分），被子与床头平齐426羽绒被（31分）被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣3分，35厘米扣1分，20厘米以上不得分）羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展3羽绒被在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，羽绒被不外露2被套表面平整光滑2羽绒被在床头翻折45厘米（每相差5厘米扣1分，不足4厘米不扣分）2两侧距地等距（每相差4

10、厘米扣1分，不足3厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角4应标准统一四角到位，饱满挺括3枕头边与床头平行3枕头（2个）枕头中线与床中线对齐（每相差4厘米扣1（12分）3分，不足4厘米不扣分）枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂3总体效果：三线对齐，平整美观5综合印象（10分）操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质5合计90操作时间：分秒超时：秒扣分：分文案大全实用文档选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分实际得分擎天餐饮部标准技能大赛项目餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位）二、比赛要求：1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。2、

11、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。7、操作过程中物品不离盘（台布、桌裙和装饰布除外）。8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。9、餐巾折花和摆台先后

12、顺序不限。10、比赛中允许使用装饰盘垫。11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。三、比赛物品准备1、组委会提供物品：圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台。（1）防滑托盘（2个）（2）规格台布（3）餐巾（10块）（4）花瓶或花篮（1个）（5）餐碟、白瓷勺、翅碗、席面更、筷子、筷架（各10套）（6）饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）（7）牙签（1盅）（8）菜单（2个）（9）桌号牌（1个）（10）公用餐具（筷子、筷架、公勺各1份/套）文案大全实用文档2、选手自备物品：桌裙中餐宴会摆台比赛评分标准姓名：日期：分值操作程序及标准项目扣分得分(单层台布铺台)可采用抖

13、铺式、推拉式或撒网台布（12分）餐碟定位式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整，桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）餐碟一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线756（10分）距桌沿约1.5厘米（1指距离）拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生22翅碗、白瓷勺翅碗摆放在餐碟正前方1厘米处2（5分）白瓷勺放置于翅碗中，勺把朝左3筷架、筷子、席面更、牙签（9分）筷架摆在餐碟右边，与翅碗在一条直线上筷子、席面更搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟1.5厘米，筷尾距餐桌1

14、.5厘米牙签盅摆放于餐桌正中饮料杯摆放在餐碟正上方1厘米，定位作用3513饮料杯、葡萄酒杯、葡萄酒杯摆放在饮料杯的右左侧，白酒杯摆放白酒杯、在饮料杯右侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直4（9分）线与水平成30度。摆杯手法正确（手拿杯子底部或中下部）、卫生2餐巾折花（10分）花型突出主位，符合主题、整体协调折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方公用餐具摆放在正副主人的正上方转盘上（公用筷架、筷子、公勺），摆设一套464.5公用餐具按先席面更后筷子勺顺序将席面更、筷子、公（9分）勺搁在公用筷架上）公用筷架与正副主人位水杯对间成一条直线，筷子末端及席面更柄距离转盘1.5厘米。花瓶或花篮摆在台

15、面正中，造型精美、符合主菜单、花瓶（花篮）题要求和桌号牌菜单摆放在筷子架右侧，位置一致（4分）桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人位4.5121餐椅定位（5分）文案大全从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米5托盘（3分）综合印象（14分）合计实用文档用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部台面设计主题明确，布置符合主题要求餐具颜色、规格协调统一，便于使用整体美观、具有强烈艺术美感操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质3524390操作时间：分秒超时：秒扣分：分物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：分实

16、际得分评委：核分员：餐厅服务（西餐宴会摆台）比赛规则和评分标准一、比赛内容：西餐宴会摆台（4人位）二、比赛要求1、按英式席位安排法，以宴会套餐程序摆台，鼓励选手进行适当台面设计与布置创新，摆设设计由各选手自定。2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束

17、后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。7、除装饰盘（须手托餐巾）和花坛可徒手操作外，其余物件，使用托盘操作。8、物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分；物品遗漏每件扣1分。二、比赛物品准备1、组委会提供物品：西餐长台（180厘米90厘米）、西餐椅（6把）、工作台。2、选手自备物品：（1）防滑托盘（2个）（2）台布（2块）：330厘米260厘米（3）餐巾（4块）：56厘米56厘米（4）装饰盘（4只）：7.2寸-10寸（5）面包盘（4只）：4.5寸6寸文案大全实用文档（6）黄油碟（4只）:1.8寸3.5寸（7）主菜刀叉（肉排刀叉）、鱼刀叉（正餐刀叉）、沙拉刀叉（借中餐厅刀叉）、汤勺（借中餐

18、厅公勺）、咖啡勺、黄油刀、黄油碟（味碟代替）各四把（9）水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（各4个）（10）花瓶（1个）（11）烛台（1座）（12）盐瓶、胡椒瓶（各1个）（13）牙签盅（1个）西餐宴会摆台比赛评分标准姓名：日期：项目台布（5分）席椅定位（10分）装饰盘（10分）刀、叉、勺（12分）项目评分细则台布中凸线向上，两块台布中凸线对齐台布四边下垂均等铺设操作最多四次整理成形摆台操作从餐椅后方进行从主人位开始按顺时针方向摆设餐椅之间距离基本相等相对餐椅的椅背中心对准餐椅边沿与下垂台布相距1厘米从主人位开始顺时针方向摆台盘边距离桌边1.5厘米装饰盘中心与餐位中心对准盘与盘之间距离均等手持盘沿右侧

19、操作刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离1.5厘米符合标准。（左叉右刀）刀勺叉之间的餐具间距离0.5厘米符合标准。刀勺叉之间及与其他餐具间距离1厘米符合标准。分值2分2分1分2分（每把0.5)2分（每把0.5)2分（每把0.5)2分（每把0.5)2分（每把0.5)2分(每个1)2分(每个1)2分(每个1)2分(每个1)2分(每个1)3(每件0.5)3(每件0.5)6(每位1.5分)扣分得分摆设逐位完成。面包盘、黄摆放顺序：面包盘、黄油刀、黄油碟。油刀、黄油面包盘（7寸）盘边距开沙拉叉1厘米。6(每位1.5分)2(每件0.5)2(每件0.5)碟（10分）文案大全面包盘位置在装饰盘左上方，距离3厘米。黄

20、油刀置于面包盘中间部分。2(每件0.5)2(每件0.5)杯具（10分）花瓶（2分）实用文档黄油碟摆放在三杯左侧，相距1厘米，成直线。摆放顺序：红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、水杯（白葡萄酒杯摆在沙拉刀的正上方，杯底中心在沙拉刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米）三杯成三角形。各杯身之间相距约1厘米操作时手持杯中下部或杯颈部。花瓶置于餐桌中央和台布中心线上花瓶的高度不超过30厘米2(每件0.5)4(每个1分)4(每组1分)1(每个0.25)1(每个0.25)1分1分烛台与花瓶相距20厘米，左右个摆放一个烛台烛台底坐中心压台布中凸线（4分）两个烛台方向一致，并与杯具所呈上下平行线。2(每座1分)1(每座0

21、.5)1(每座0.5)牙签盅（2分）椒盐瓶（4分）盘花牙签盅摆放在烛台、花瓶中间，相距10厘米。牙签盅中心需压在台布中凸线上椒盐瓶与牙签盅相距2厘米椒盐瓶两瓶间距1厘米,左椒右盐椒盐瓶间距中心对准台布中凸线造型美观、大小一致。1分1分1分1分2分3分（6分）餐花在盘中摆放一致，左右成一条线3分托盘使用（6分）餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作杯具在托盘中杯口朝上落盘手法。2分1分3分综合印象操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，（10分）姿态优美，能体现岗位气质合计3分90分操作时间：分秒超时：秒扣分：分物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：分实际得分备注：，1、装饰盘，2、主菜刀（肉排刀）3

22、、牛排刀，4、汤勺，5、沙拉刀，6、主菜叉（肉叉），7、牛排叉，8、沙拉叉，9、黄油刀，10、面包盘，11、黄油碟，12、甜品叉，13、甜品勺，14、白葡萄酒杯，15、红葡萄酒杯，16、传菜员比赛评分标准一、考核流程及要求（一）仪容仪表(10分)1头发清洁整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；前不盖眼。头发不得奇异怪发。文案大全实用文档2面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。3选手工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整挺括，无破损、无污迹、无缺口，穿着整齐规范。选手应佩戴参赛证，戴在左胸前方。4男士穿黑色皮鞋和深色袜子。5表情自然，面带微笑，目光平视，步履轻快，彬彬有礼。选手应淡妆，不

23、准佩带饰物。（二）口述部分）中餐选手：口述上菜程序、上菜原则“八不端”上菜程序为：开胃碟凉菜味部刺身汤类主菜热荤小炒素菜主食点心甜品上菜八不端：1、出品“装饰装碟”不合格者不上；2、数量、分量不足者不上；3、色泽光泽不合标准者不上；4、不符合点菜员注明的要求者不上；5、出菜次序混乱不对者不上；6、点菜单上没有的菜不上；7、菜式里有异物者不上；8、叫起菜时未通知出菜而已出菜的情况不上。特别提示：选手考核结束比赛时应举手示意。（三）托盘：1、重托：提供高矮不一、重量不一的物品8件，使用圆托装物品入托，请员工从装托开始计时，考核起托、行走及耐力，最后落托。坚持时间最长者及姿式标准者获胜，耐力用时排名

24、分值为：2、轻托：六把椅子成排成直线，用圆托乘三碗九分满水成8字环绕椅子，选手绕回起点时时间计时终止，此项目主要比速度及平稳度，用时最短者及洒水最少者胜，评分标准：时间最短获10分，其它名次递减1分，平衡度标准为10分，每洒水一滴扣1分，行走姿式及起托、落托10分，行走中不允许碰撞障碍物，每碰撞一次扣2分，姿式不标准扣1-3分。传菜员比赛评分标准姓名：日期：内容配分考核项目分值扣分得分口述上菜顺序10分增漏扣分顺序错误5分5分上菜原则10分三不起八不端5分5分装托重托40分起托行走耐力文案大全5分5分10分15分落托起托托盘姿式行走姿式轻托30分平稳无滴漏无碰撞落托速度计时实用文档5分2分3分

25、3分5分5分2分5分合计：90分评委：核分员：收银比赛核评分标准二、要求（一）仪容仪表(10分)1头发清洁整齐；女士头发后不过肩，前不盖眼。头发不得奇异怪发。2面容整洁，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。3选手工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整挺括，无破损、无污迹、无缺口，穿着整齐规范。选手应佩戴参赛证，戴在左胸前方。4表情自然，面带微笑，目光平视，步履轻快，彬彬有礼。选手应淡妆，不准佩带饰物，不准涂指甲油。（二）口述收银岗位职责：1、收银员到达收银营业点后，须细阅交接班记录，做好各项准备工作。如兑换好所需零钱、发票、点菜单等。2、负责工作中所需的保险柜、电脑、打印机和计算器等办工用品。和各收银点设

26、备清洁和维护3、负责确保餐饮销售收入正确无误地通过电脑收款机处理，按照酒店有关政策和程序正确计算所有单据。4、维持严格的的单据使用秩序，确保遵守所有的登记操作规程。特别提示：完成以上内容时应举手示意。（三）实操1、手工点钞：公司提供指定票，以用时短及准确者排名次（如果用时短点钞不准确为零分）。2、真伪人民币的鉴别方法：在公司指定的钞票中发现假币，以用时短及准确者排名次（如果用时短不准确为零分）。如没有假币，请口述用各种方式教大家鉴别纸币的真假；3、模拟菜单考核：收银员：出一组菜单，请以最快的速度写出菜品代码。出一组不同颜色及不同数量的碟和碗，请以最快的速度计算出正确的消费金额。出一级菜单，请以

27、最快的速度标出菜品的价格。文案大全实用文档特别提示：选手结束时应举手示意，考官将停止秒表。收银技能比赛操作评分表姓名：日期：项目操作程序及标准口述岗位职责（20口述收银岗位的职责的要求分）需要注意的要求和流程用最少的时间点清楚公司提高的现金。手工点钞（10分）分值扣分101010得分真伪人民币的鉴别（15分）手工点菜单合计在最短的时间内在公司提供的现金中找出假钞出一组菜单，请以最快的速度写出菜品代码。出一组不同颜色及不同数量的碟和碗，请以最快的速度计算出正确的消费金额。出一级菜单，请以最快的速度标出菜品的价格。153590口述服务流程：程序差错一次扣2分，遗忘及添加流程（以五字差错一次扣2分）

28、，口述途中停顿两秒一次扣2分，表达不清晰一次一次扣2分。手工点钞：第一名20分、第二名15分、第三名10分真伪人民币的鉴别：眼看：看钞票的水印是否清晰、有无层次感和立体效果；看安全线；看整张票面图案是否单一或者偏色；看票面缩微文字和隐形面额数字等。手摸：如第五套人民币二元以上券别均采用了凹版雕刻印刷技术，触摸票面上文字及主要图案部位的线条是否有凹凸感。耳听：钞票纸张是特殊的纸张，挺括耐折，用手抖动会发出清脆的声音。模拟菜单：准确并用时最短排名，第一名35分，第二名30分，第三名25分，以此例推；不准确的为零分。实际得分保安比赛和评分标准一、考核流程及要求（一）口述服务流程：1、用标准动作指挥客

29、人车辆停放在恰当位置。2、替客人打开车门，问好：“先生、小姐，欢迎光临。”并提醒客人带好贵重物品及车钥匙。3、雨天，用伞把客人接到店门口，并招呼迎宾安排就餐。4、晴天，用伞把客人接到店门口和送上车。5、随时巡视，看好客人车辆。“6、客人离开店时，帮助打开车门，送客人进车内，并致意：谢谢光临，请系好安全带”同时指挥车辆离开。7、若客人需要计程车服务，招到车后，按第六条操作。8、若客人开车前来询问是否有餐位时：一、若有：把客人车辆招呼停放好，在迎到店门口，并招呼迎宾安排就餐。二、若无：向客人说a：在十分钟前还有位置，现在是否有不太清楚，先生要不这样，您先停好文案大全实用文档车，我去问一下好吗？b：我们所定餐的客人还未到，您看这样好吗？我去询问一下是否有客人取消，若有空座，我立即为您安排。特别提示：选手结束比赛时应举手示意。（三）指挥车辆手示动作1、无客人到来时，站立侯客，标准跨