酒店个性化服务

1、1. 摘要:本文首先从现代酒店的服务现状入手,主要谈论了个性化服务的内涵作用和意义,并根据现在我国现阶段的个性化发展,论述了它的表现,最后提出了推进个性化服务的策略关键字:个性化服 创新 激励目录 1摘要2关键词3前言4(1)酒店个性化服务的概述1.1个性化服务的产生和发展1.2现代酒店个性化服务发展现状(2)个性化服务的内涵2.1个性化服务的含义2.2个性化服务的实质2.3个性化服务的作用和意义2.4提供个性化服务的原则(3)酒店个性化服务的设计3.1酒店个性化服务的设计目的3.2酒店个性化服务的设计创新内容(4)我国酒店业个性化服务的表现与推进个性化服务的策略4.1我国酒店业个性化服务的表

2、现4.2推进我国酒店业个性化服务的策略5结论6参考文献7谢词前言:随着中国加入wto,酒店业的竞争日趋激烈,国内外许多酒店开始注重软件服务和管理,打破国有的常规服务模式,寻求属于自己的特色服务,个性化服务开始从新进入酒店业,同时也经历了一个漫长的过程.1酒店个性化服务的概述1.1个性化服务的产生和发展个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized service。个性化服务口号的提出，是在酒店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现其餐饮服务不能满足客人形形色色的需要，进而提出的创新思想，也就是倡导不囿于规范，而以客人需求为中心的个性化服

3、务。到了本世纪初，个性化服务的管理思想被酒店业广泛采取，逐步发展并成熟起来，成为一个比较完整的酒店服务管理体系。在酒店经营中，为了在酒店如林的世界上争得并占据一席之地，各酒店主都特别注重发挥本酒店的优势，开发新产品，提供特殊服务，以满足特殊市场的需求。为此，各大酒店集团也不断调整结构，更新管理思想，进一步推动和完善了个性化服务的发展。1.2现代酒店个性化服务发展现状无论是西方还是中国的酒店服务都经历了一个从情绪化服务到标准化服务,再到个性化服务的阶段.中国酒店服务目前很大程度仍然停留在情绪化服务上.无法跳过标准化服务而直接进入个性化服务的阶段,但个性化服务是未来发展的趋势,国外已有不少酒店开始

4、实行,如假日酒店.雅高.万豪等.当今的酒店业竞争日趋激烈,酒店的个性化发展是势在必行的,其推行能使酒店在行业的竞争中胜出并且站稳脚跟.虽然酒店的个性化道路还处于初始阶段,他的发展需要酒店业管理者.员工和宾客的共同努力,但是仍然是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。 2个性化服务的内涵随着世界经济的一体化发展,酒店市场竞争对手的增多,酒店今后的竞争实质是品牌的竞争.特色的竞争.酒店服务的优势,不仅会直接影响酒店在市场竞争中的扩张力,而且会影响酒店今后发展的可持续性.因此,提供令人称心如意.高度满意的服务是形成酒

5、店核心竞争力的关键,是酒店服务与管理通向成功的道路.12.1个性化服务的含义它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。2.2个性化服务的实质2.2.1一种超值服务 在个性化服务的实践中,需要从业人员付出更多的爱心,并以爱心为主料,配以诚心,耐心,细心,智慧为辅料,加上精心的调理,才能组合成一份让宾客满意的享受.2.2.2一种创新服务 在全球一体化进程加快的同时,酒店的硬件和软件都在快速进步当中,而酒店的个性化服务可以理解为

6、一种超越硬件和软件范畴的企业文化,这种企业文化的显著特点是以创新意识作为支撑 2.2.32个性化服务的作用与意义(1)满足了顾客的特殊需求 顾客的需求是多样化的,服务人员可以根据顾客的不同需求提供不一样的服务.(2)增加了酒店的竞争力 要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。(3)可以提高经济效益。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。(4)有利于树立良好形象。急客人

7、之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。2.32.4个性化服务的原则(1)以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。(2)以顾客需求为出发点。市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟

8、墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。(3)与酒店经营方向一致。酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。(4) 体现酒店特色。酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。(5)注重社会效益。提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我

9、国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。3酒店个性化服务的设计3.1酒店个性化服务的设计目的(1)满足宾客各种不同的需求(2)突出服务特色,树立酒店品牌3.2酒店个性化服务的设计创新内容3.2.1观念创新 不仅要为宾客提供安全舒适的服务,还应根据宾客的需求增加新的服务,提高一些增值服务.3.2.2品牌创新 它必须有特定的市场定位.特定的品质.特定的文化.3.2.3管理创新 酒店应实行人性化管理以激励人的行为.调动人的积极性为根本,组织员工主动.积极.创造性地完成自己发任务,实现组织的高效率.3.2.4服务创新 寻求一种差异化服务,迎合宾客的多样化需求、提升其满意度.4 我

10、国酒店业个性化服务的表现与推进个性化服务的策略4.1我国酒店业个性化服务的表现.4旅游酒店个性化服务是一个发展变化的动态概念，其内涵丰富、内容广泛，以创新为依托，提升服务效率，又在服务中体现创新的成果，相互促进。我们从不同的角度和层次可划分出不同的种类。各个研究学者的结论也不尽相同，但就一般而言主要有六种表现形式：灵活与超常服务、主动与超前服务、细节与超值服务、情感服务与特色服务、一般与突发服务以及针对与委托代办服务。（1）灵活与超常服务。著名心理学家马斯洛把人的需求划分为5个等级：心理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。顾客来到酒店，除了基本的需要得到满足外，还希望获得其他方面

11、更多的满足。由于酒店服务需求的随意性大，顾客会因其情绪变化、个人癖好以及意想不到的情况等提出规范服务中根本没有出现过的要求，这些想法各异，要求不一的需要，往往是规范化服务所不能满足的，所以我们必须以客人的具体需要为中心提供超出常规的而又十分灵活的服务，也就是在不违背原则的前提下，尽量满足游客随意的、即时的甚至使突发性的需要；也就是针对游客自己提出的不同于其他客人的要求，酒店服务人员创造性地执行服务规范、灵活处置各种意外情况而提供相应的服务，这样自然会赢得客人的信赖和好感，也最能实现旅游酒店对客人的情感传递。起到很好的沟通和互动效果。（2）主动与超前服务。主动服务是一种积极性强，具有超前意识的服

12、务，即服务人员在客人没有提出具体要求之前主动为游客提供服务。在实际的服务工作中，这种情况是最经常发生的。但主动服务要求服务人员善于观察顾客，否则，服务人员满腔热情地为客人提供服务，反而客人有时不仅不领情，甚至会流露出不耐烦或不满的情绪。这就是服务人员在主动服务时没有把握时机，没有观察好顾客，也没有把握好超前服务的时机。恰到好处的服务是在客人开口之前，观察到位，把握准确。适时得当的超前服务会使游客产生愉快情绪，如果服务时机“太超前”，游客就会厌烦情绪，如果服务时机“拖后”，游客同样会产生不满情绪。因此，在酒店服务的过程中，要求服务人员主动把握服务时机、善于抓住关键时刻并加大服务力度、提高关节点的

13、服务质量，这对游客的消费心理及行为有极大的影响，甚至是终身难忘的深刻印象，以至产生良好的社会效益和经济效益。（3）细节与超值服务。细节服务就是对于细微的事情，甚至是具体的点滴都要安排好，正所谓细微之处显精神、见真情，在服务细节上提供“特别”的服务。例如，在餐厅，如果一名经理发现一位顾客的酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒杯空着了。增加了细节方面的服务就会使客人会感到他在该酒店受到了特殊待遇，从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处，而管理者的身

14、先士卒，往往会起到事半功倍的效果。从另一方面说，细节服务也体现了超值服务，既可以丰富企业文化，也可以吸引顾客，细节服务做多了，积累多了，就会使顾客感到自己所受到的重视，增加了自豪感，从心里认识到他所得到的服务是有所值，是超值的。同时企业也能从中总结提炼出许多好的精神，且这些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作，对企业来说未尝不是一种超值。（4） 情感付出与特色服务。情感付出一词是由阿里.霍克希尔德杜撰，意思是提供优质服务所需的体力与脑力技能之外的劳动，这意味着对本来陌生的顾客或者是也许永远不会再见的顾客微笑、视线接触、表示真诚，对顾客礼貌、友好、体贴以及随即应变。实

15、际上这是一种人际交流的服务，发生在顾客和服务人员之间，主要体现在服务人员对客人的直接服务中，经过特定的语言和特定的服务方式来表达和完成，其实质是充满人情味的，发自内心的真诚的服务。正如一位经济学家提出的“经济心理化”思想，要求我们要在物质产品中增加心理成分，扩大服务中的心理成分。这里的心理成分，就是我所说的情感服务，情感服务也要体现特色，这种特色主要表现在对客人的爱心和同情心要有针对性，目的性。同时还要兼有耐心和细心，能让客人处处感到开心，舒适。这种服务也伴随着服务项目的求异创新，服务活动的别具一格。诚然，情感服务体现服务特色，创造服务个性，相互寓于。（5） 一般与突发服务。一般性个性化服务。

16、即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。使顾客普遍能够享受到的，从心理上讲是公平公正的服务，顾客从进入酒店开始就应该受到酒店的关注，顾客受到的服务就是服务人员在酒店的长期培训和工作氛围中所积累、营造的，此时不论顾客身份高低，年龄大小，只要是来正常消费的，服务人员就应该一视同仁，不得使顾客感到被冷落或服务态度差别化。突发服务是针对不同客人得不同需求，而做出的变化和调整，这是在一般服务基础上的升华，突发服务体现了酒店的服务意识的强弱，直接影响到酒店的形象。酒店在平时培训时应注意向员工

17、灌输这方面的思想，使服务人员在心里产生随时应客人要求提供个性化的突发服务。总之突发服务，客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。真正做到突发寓于一般，一般包容突发的服务理念。使酒店赢得更好的口碑，强化市场。（6） 针对与委托代办服务。针对服务顾名思义，就是针对特殊群体而提供的一种服务，该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。例如在酒店举办的婚宴，召开的会议等，都需要酒店针对不同的情形提供不同的服务，其个性化更加明显，更能体现不同酒店个性化服务的特色，通过这类服务可以使参与人员明

18、显感觉到提供改服务的酒店与其他酒店的与众不同和独到之处。进而加深印象，无形中开拓了市场，也应得了潜在利润。针对服务是现在酒店业服务的重要组成部分，也是重多高餐位和会议型酒店的主要服务策略。委托代办服务是指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。顾客来酒店消费，将具体事项或某些后续事项交与店方办理，酒店根据客人的意图和需要做出让其满意的服务措施。在此过程中，顾客的需求和要求是不同的，需要服务的方法和过程也是各异的，所以酒店要及时的调整服务，做出适当的选择，体现出新颖，要善于创新，勇于创新，将本酒店的个性化服务的特色充分展现在顾客面前，使顾客充分感觉到酒店的服务完全超出了自己的期望，增

19、加满意值。44.24.2推进我国酒店业个性化服务的策略中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在加入wto 后能很好地面对国际挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。针对中西方酒店个性化服务的差异，结合我国酒店的具体实际，特提出以下相应服务策略。4. 1 从基础抓起，强化服务质量酒店管理者应注重从基础工作抓起，培养本酒店独特的环境和人文氛围，遍及酒店的每个角落都要透析着与众不同之处。将管理思想和服务理念深入到员工的内心，从我做起，从点滴小事做起。加强培

20、训，提高服务人员的主动服务意识，只有具有主动意识，才能拿出个性化的服务。4.2.2对员工培训的针对性和实用性（1）如何对员工培训增加针对性和实用性。期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当面对个性化服务时，大多数员工并不知道具体该做什么，怎么做，当场做出具体的决定是非常困难的。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。其

21、次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。（2）针对性与实用性原则的具体实施。香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先要做好员工的培训工作，没有

22、针对性的实战演练，没有实用性的服务指导，是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法，才使其服务独具特色，创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。因此，针对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场。4.2.3转变营销观念，内外结合，履行承诺传统的营销观念是对外的，为开拓市场，赢得顾客而向顾客做出的一种经营方案。随着经济的发展、科技的进步以及个性化服务的提出，仅仅依靠对外营销已经不能解决酒店的市场开拓与发展问题，当代学多学者通过自己的

23、研究提出了内外营销理论，这是酒店营销方案的综合。要做好内外营销关键是履行承诺向顾客做出承诺和信守承诺，这在服务营销中被称作“服务三角形”，它强调了员工对于信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。要做好营销工作首先要使自己的员工了解酒店营销目的和策略，先让自己的员工了解熟悉产品，从心理上接受产品，同时管理者要帮助员工提高传递所承诺服务的能力，如果服务员工没有能力或者不愿意传递所承诺的服务，个性化就无从谈起，酒店也就不会取得成功。外部营销是对所传递服务设定顾客期望，并向顾客做出承诺。在个性化服务传递前与顾客沟通的任何事物或任何人员都可以看作是这种外部营销功能的一种。通过沟通了解顾客的需求方向

24、，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，对产品进行品牌化定位，实施个性化的定价策略以及独具特色的广告宣传，从而取得最佳效果。但是外部营销只是开启服务的工作：必须信守所做的承诺。只有履行承诺，才能以顾客的需求作为出发点，最终将以上工作做好。内外结合，履行承诺都是一个整体，是不可或缺的重要部分，即通过外部营销所做的承诺应该与所传递的服务一样，组织内部的使能活动应该与顾客对服务的提供者的期望一致。最终使员工满意，顾客满意，企业满意。4.2.4 管理者要开发服务人员的创造性，做好细节服务（1）创造性与细节的关系。正如前面所说，个性化服务离不开创造性，每一种个性化的服务从

25、根本上说都是一种服务创新。在企业氛围的熏陶下，服务人员全身心的投入到工作中，通过切身感受，沟通与互动，创造出一系列具有个性化的服务方法，加以实践总结，形成“服务数据库”，最终得到的一定是能够给酒店带来回报的服务方法，个性化虽然要求独具特色，随意性大，但这种“数据库”一但建立定会增加酒店服务的库存能力，满足不同而又一时难以解决的服务需求，为未来服务过程中遇到的问题做出指导，甚至是直接的解决。所以酒店的管理者一定要通过各种手段激发服务人员的创造性，鼓励他们创新，总结。细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就是完善服务。酒店个性化服务只有通过细节服务，才能发现机会，创造机会，只有把“细节服务”做的

26、完美，才能找到规律。很多人认为员工少提供一次个性化服务尽管不会使服务工作出现明显脱节，但如果这种行为在客人心目中留下不良印象， 就会给酒店造成隐性损失。（2）具体酒店的应用策略。假日酒店是一家全球知名的酒店业集团，拥有一流的管理水平和经营理念，在服务经营方面，假日酒店集团从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务时也不例外。它是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店；是第一个在其汽车旅馆的走廊上放置自动售货的冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起“狗舍”，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。假日集团对顾客需求的关怀与满足可谓达到了体贴入微的地步。正是在细节方面的巨大成

27、功，才使假日酒店在服务方面获得了顾客很高的评价，提高了酒店声誉。我们说酒店服务成功与否往往在于能不能对其整个服务流程进行完全个性化， 能不能把握“细节”，在管理过程中酒店是否充分激发员工创造性，做好细节性的服务是关键的一个环节。所以，我国酒店业要想创造自己的辉煌，就必须把握住细节服务之一根本环节，通过各自酒店的具体情况，制定具有各自特点的个性化细节服务，打造一批民族品牌。4.2.5建立顾客资料库，推动信息化进程（1）顾客资料库的概念。顾客资料库，亦可称客史档案。但两者的内涵稍有区别，相对而言，前者比后者的内容更丰富，也就是说，客史档案基本是“被动地”记录留存下客人曾有的各种需求信息。而顾客资料

28、库则还“主动地”储存了本酒店应该和可能为客人提供服务的一切服务信息，由于各酒店的客源细分不同，因而这后一类的信息的内容大相径庭，因而这里从客史档案的角度提供一个供参考的资料模式。值得强调的是，以电脑为基础的客户资料信息库己成为个性化服务的重要技术支撑，这需要数据技术的开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案。顾客资料的内容应以全面、正确、有效为原则。根据酒店经营的实际需要，顾客资料可分成散客和团队资料两大类。（2）建立顾客资料库。顾客在消费完之后，酒店应该及时登记顾客信息，以便以后必要的跟踪服务，可事实上在我们的服务工作中，收集顾客信息这项工作通常是缺乏保障的，具体表现在三个方面: 很多员工并没有

29、养成及时整理顾客信息的习惯，缺乏对顾客需求信息进行反馈的基本观念， 造成顾客信息时有流失。 酒店客史档案项目设计简单，收集到的顾客信息杂乱无章，没有规律可循，甚至是很不完整。由于酒店缺乏计算机方面的专业人才，没有办法对动态服务中的信息进行汇总和整理，导致顾客信息利用不充分。所以，要推进酒店个性化服务，首先要从收集顾客资料开始，完整准确地建立常客档案。其次，要引进计算机人才，开发计算机信息管理系统，建立详尽而又细微的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。（3）信息化进程必要性。信息化是现代社会发展的总的趋势，随着科技的发展，无论

30、是政府部门还是企业，都迫切要求发展信息化，我国旅游业的信息化由两部分组成：一是政府旅游管理电子化，二是利用网络技术发展旅游电子商务，进而与国际接轨。通过行政推动和市场发展的途径，整合酒店业的信息资源和市场，最后形成覆盖合理完整的信息网络，便于互相共享。简化办事程序，强化酒店信息化意识。利于信息资源适时调整个性化战略，为酒店发展提供决策依据以及个性化服务战略的更合理的应用。4.2.6适当授权，扩大职权民主现代化酒店是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客与员工互动关系，酒店员工在这方面起了很重要的作用，是一个重要的因素。适当授权，加大员工的参与度，对企业来说意义长远，我们通

31、常把员工参与分为三类：建议性参与，工作参与，高度参与。就酒店来说，由于工作人员的特殊性，主要是采取前两种方式。在现实中，往往由于制度规范的具体化，束缚了员工的手脚，限制了他们的发挥。很多情况下员工遇到问题都要上报，一层一层，一级一级，管理者也常常由于忙于公务而延误了答复，这就增加了顾客和员工双方的挫折感。因此，为了减少事务处理时间，降低不必要的浪费，提供高质量的服务，就必须充分发挥员工的主观能动性，进行必要的授权，当员工手上有了适当的权力以后，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。4.2.7加强对员工激励（1）激励职能的概念。顾名思义，激励是激发人的动机，使人有一股内在的动力，充分发挥人的积极性和创造性，朝酒店所期望的目标前进的管理职能，是一种心理活动过程。激励是酒店研究人力资源开发的一个重要课题。（2）激励职能的作用充分调动员工的积极性和创造性。酒店是服务型行业，其工作受客观条件的制约性较小，独立性较强。很多工作可干可不干，所以如果在这些工作上被充分激励，那么其工作积极性将会被充分调动，提高他们的创造能力。增强酒店的凝聚力。酒店要兴旺发达不断前