绿城鹿城广场锦玉园考察报告

1、绿城鹿城广场锦玉园考察报告、项目概况鹿城广场锦玉园位于温州未来的 CB滨江商务区内，北临城市主干道瓯江 路和瓯江，交通便捷。锦玉园由 5幢超高层（精装修）、商铺（毛坯）两种物业 形态组合而成。总建筑面积 22万卅，容积率8.22%,绿化率62.33%,车位配比 1:2，住宅总户数为482户，商铺总户数为41户，其中一期于2011年6月28 日交付，二期于2011年12月28日交付。（一）锦玉园一期锦玉园一期于2011年6月28日交付，由两幢超高层即4号楼和5号楼组成， 住宅共234户、商铺28户，5个户型，主力户型面积在 390-850平方米。 配 有14部进口三菱电梯（含2部保姆电梯）。户内

2、精装修标准近10000/卅，室内 装修有6家装饰装修公司负责。其中6家装饰装修公司分别为：上海市装、深圳海外、神州长城、上海天艺、 中天建设、浙江亚夏。占地面积：22345 m2建筑面积约：117502 m容积率：5.19绿化率：13.33%层数：4号楼42层158.3米；5号楼37层134.1米户 数：4号楼2个单元，4户/层，共136户;5号楼 3 个单元， 6 户/2 层，共 98 户。停车位：位于地下一、二层，配置比例约 1:2 目前入住情况：住宅共交付 228 户；入住 160 户，入住率 68.4%。商铺交付 28户；开业 6 户。（二）锦玉园二期锦玉园二期于 2011年12月28

3、日交付，由两幢超高层即 1号楼、2号楼和 3 号楼组成，住宅共 248 户、商铺 13 户， 4 个户型，主力户型面积在 290-630 平 方米。配有21部进口日立电梯（含3部保姆电梯）。户内精装修标准10000/卅， 室内装修有 10家装饰装修公司负责。其中 10 家装饰装修公司分别为：上海市装、深圳海外、神州长城、上海天 艺、中天建设、浙江亚夏、上海仲辉、上海秋元华林、江苏紫浪、杭州星际占地面积：34326 m2建筑面积约：约107108 m容积率： 3.03绿化率： 49.00%层 数： 1 号楼 28 层高 99.86 米；2 号楼 42 层高 156.06 米；3 号楼 37 层高

4、 134.86 米。户 数： 1 号楼 2 个单元， 4 户 / 层，共 100 户；2 号楼 1 个单元， 2 户 / 层，共 80 户；3 号楼 2 个单元， 4 户 /2 层，共 68 户。停车位：位于地下一、二层，配置比例约 1:2.5 目前入住情况：住宅共交付 206户，入住 73户，入住率 29.4%；商铺交付 6户；开业 0户。（三）物业费情况住宅综合物业管理费 7.5 元/平方/月（含能耗） ；商业综合物业管理费 13 元/平方/月。二、人员配置鹿城广场锦玉园物业服务中心下设综管部、管家部、秩序维护部、工程部、 环境维护部、园区生活服务部。现有员工 198 人，其中管理层 8人

5、、管家（含管 理员）29人、综管部 4人、秩序维护部 70人、工程部 12 人、环境维护部 73人、 园区生活服务部 2 人。三、锦玉园物业服务体系“温州鹿城广场锦玉园”的物业服务中实行绿城物业最高级别的物业服务 体系“尊贵生活物业服务体系”， 即专属的管家式服务和完善的园区生活服 务两大系统服务。（一）管家式服务目的在于诚心诚意为每位锦玉园住户提供多元化的优质服务， 减轻生活琐事 上的烦恼，以更加轻松的享受人生，享受到“富而贵”的生活体验。1、14 小时值班经理为确保业主提出的重大投诉能得到及时的解决， 项目中发生的各项突发事件 得以及时、妥善的处理，服务中心实行 14 小时值班经理制度，由

6、小区经理、首 席管家、工程部经理、秩序维护部经理、环境维护部经理、综合管理部经理轮流 担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜。2、专属内管家服务中心为业主配备了外管家和内管家。外管家（ 2 名）主要负责公共区域 物业服务质量的检查与监督。内管家主要负责业主个人服务要求的满足。服务中心在住宅内按每 30户 1名的标准配备了内管家（现共配置 16人）， 每个业主都有自己对应的内管家。 项目公司销售从业主签订购房合同的那一刻起 就开始建立业主的档案， 服务中心物业管家、 工程在业主收楼时全程陪同业主对 房屋进行验收。因此，内管家从一开始就主动了解并记录业主的生活习惯及个人喜好， 从而 与业主建立

7、良好的关系，持续保持健康的沟通，整体把握业主对服务的需求。同时，服务中心在业主领房时， 向他公布其专属内管家的电话， 业主在园区 遇到问题可找管家要求解决。管家不仅仅是业主的管家，更是业主的一个朋友， 一个值得托付任何事情的可以信赖的朋友。3、私人管家服务服务中心除了为业主提供基础管家服务 （多数为无偿服务） 外，还根据业主 需求，充分整合各项社会资源， 为业主提供私人管家服务， 业主可根据自身需求， 选择性地要求提供私人管家服务。4、24 小时前台服务服务中心在一期大堂内设立类似于酒店的前台服务中心， 24 小时服务人员 当值。这个前台服务中心负责把业主的很多服务诉求直接进行梳理， 也作为管

8、家 收集的各种信息的中转中心、 存储中心和跟进中心， 确保业主提出的服务能得到 及时的处理。5、24 小时接报中心服务中心在一期大堂后台设立 24小时 400客户服务呼叫平台的 24小时维修 / 投诉热线电话，与工程部办公室相邻。每日由管家、工程师轮流当值。设立意义在于服务中心希望将投诉和维修信息的处理转至后台专门处理， 力 求维修信息能够第一时间记录并传递至工程部， 同时也为了保证大堂前台整体接 待环境。6、门童（礼宾）服务结合小区住宅人车分流、 拥有连通大堂的特点， 服务中心在一期南侧人行入 口、二期北侧人行入口设立门童， 为业主提供礼宾服务。 这个门童不仅为业主提 供迎送服务，也为有需要

9、的业主提供其他相关服务，如代叫车、行李提送等。7、24 小时保洁服务在保洁员的作息安排上，服务中心除了常规工作时间（即上班时间在6: 30 18：30）外，在其余时段安排了 2 班、每班 5名保洁员在大堂、电梯厅等地进行 巡回保洁，力求使小区环境始终保持整洁。8、24 小时值班工程师在工程人员的配备上， 服务中心充分考虑了高档住宅应急维修响应时间的要 求:在接到业主报修电话后 5 分钟能反应到位。 每班安排了一名值班工程师， 同 时在中班和夜班各安排一名当值技工 （与 24小时后台接报中心相互配合） ，确保 业主提出报修能得到及时的处理，加快维修响应的进度。（二）绿城园区生活服务体系1、健康服

10、务鹿城广场锦玉园设立健康服务中心， 从关注业主健康需求出发， 定期开展健 康养生讲座，进行健康知识宣传、传递健康信息，邀请社名医名师进园区义诊， 现场咨询、现场指导，为业主提供健康服务的便利。2、文化教育服务鹿城广场锦玉园文化教育活动形式多样，内容丰富。协同和平国旅推出东欧 西欧游等各条国际旅游路线。“播种绿色、收获希望” 2012年植树节树木认养 活动。“海豚计划”为100多位少儿业主提供了免费培训，使少儿业主即掌握了 游泳技能，又丰富了暑期生活，深受广大业主的好评。今年7月鹿城广场锦玉园园区生活服务部开始筹备颐乐学堂， 目的在于提供 一处专属老年业主的活动空间，丰富老年业主的生活，培养老年

11、人的情趣，同时 也为了促进了业主之间的感情，从而达到营造园区和谐氛围的愿景。3、居家生活服务服务中心坚持为业主提供人性化的服务，相继推出便民雨伞、工具箱、物品 手推车、老年轮椅、短驳车运送服务等。组建专业家政队伍，全面推广家政服务， 并受到业主的一致肯定。现又通过多渠道整合周边商家资源，即将推出洗车服务， 常用家居生活用品电话订购上门送达服务。四、项目的一些特点及不足之处(一) 酒店式服务1、前台(1) 酒店式的前台设置，方便业主又彰显尊贵；前台接待与后台服务相分离， 使前台运作有序进行，避免各类纠纷问题的扩大，方便各类问题的沟通和 处理；(2) 服务台内部设计实用，方便前台服务人员的物品摆放

12、；(3) 前台客服坐的椅子带轮子，便于保洁，也前台对各类物品进行整理2、秩序维护员(1) 秩序维护员实行内保和外包相结合管理方式，为实行酒店式服务提供了有 力的保障；(2) 物业内保、前台客服人员、管理人员的服装由专业公司统一设计制作，与 项目的服务定位相匹配。3、物业服务中心办公室(1) 服务中心门口明亮，整洁，大方，标示标牌清晰。(2) 物业服务中心办公区域前台设置简洁、大气、实用(3) 办公区域宽敞明亮，给物业管理人员提供了良好的工作环境。(4) 制作了规范的工作人员去向牌，使内部管理更加严谨有序。4、后台服务办公室(1) 服务中心设置了后台服务区，单元管家们在这里“一站式”的处理相关问

13、 题，合理分流了前台对部分投诉、维保、保修问题的解释、沟通、处理及 回访工作，进一步提高了前台的工作效率，同时也保障了物业服务中心管 理层正常、有序的办公环境。5、监控室(1 )监控室物品摆放的8S管理，各类物品定点摆放，方便拿取(二) 室外公共区域1、商铺店招(1)对商铺店招进行前期统一设计并预留，确保物业有序，统一的进行外立面 管理，保证立面的整体效果2、地面铺装(1)路面排水漕的设计最大程度的避免了路面积水，使雨季小区路面通行更加 舒适，并提高了小区通行的安全性，同时减少了外围保洁的工作量，节约 了保洁的人力支出；（2）室外路面用不同尺寸铺装材料之间加镀铬装饰条过渡，体现细节之美，但 后

14、期物业维修保养压力非常大，一旦铺装有沉降，装饰条就会外露，如没 有及时维修将会被碾压破坏，增加了维保工作量和维保费用的支出。3、草坪灯（1）草坪灯的整体线条简洁流畅，与大楼整体风格匹配，日常保洁容易擦拭；（2）灯罩用磨砂玻璃，能有效降低草坪灯的内部污垢外露；（3）草坪灯的整体密封性好，提高内部零配件的使用寿命，降低物业管理成本。4、室外果壳箱（1）不锈钢箱体，不容易生锈，降低日常维保费用和人工；（2）室外果壳箱顶部未设灭烟缸，整体效果更美观，也降低了保洁的人工支出5、花钵(1) 花钵的整体线条简单，方便日常保洁；(2) 花钵装泥量增加，降低花钵日常养护难度，节约了绿化养护人工 6外围消防通道门

15、(1)不锈钢格栅门内部安装了不锈钢铁丝网， 有效防止小鸟、小虫、落叶等进 入消防通道内，从设计上提高内部整洁性。7、人造草坪(1)低层建筑物顶部铺设四季常绿的人造草坪，人造草坪维修保养相对管理成本较低，实际效果比天然草坪更好；同时节约了绿化养护人工和养护费用8、水池（1）水池石材用黑色，整体厚实，内部养殖水草后看过去不显脏，降低了水池 保洁的频次，节约管理成本；（2）水池和路面石材留缝，增加了景观的层次感，提高了路面的排水，同时方 便了水池清洗时废水的排放，降低水池清洗时对路面的二次污染。（三）室内公共区域1、信报箱（1）信报箱位于独立的区域内，整体嵌入式设计，从设计上避免了卫生死角， 方便整

16、体保洁。且信报箱在监控区域范围内，保证了业主私人信件的安全 性；（2）信报箱未设置牛奶箱，业主订购的牛奶统一送达到每栋楼的服务台，使信 报箱更加卫生。2、单元电梯（1）安装了进口智能化电梯及控制系统，电梯刷卡使用，进一步增加住户的私密性和安全性；（2） 针对高端人群，人性化的对个别楼层号进行删减，如删除了13,14,18层。3、强电井门把手（1）内藏式门把手使得整体立面更加协调，同时避免了业主在搬运家具或行走 时与门把手碰撞而受损、受伤。4、生活水管保温（1）对生活用水管进行保温处理，并对户内设备阳台水管进行了保温处理，最 大程度降低室外水管因冬季低温发生爆裂，造成业主财产的损失，降低物 业日

17、常管理的风险。5、单元门门把手（1）单元门把手整体大气，且上下端都是圆弧形，更加安全；（2）这类单元门把手冬天手握着的时候感觉不太冷，更加人性化；（3）这类单元门把手不容易粘手印，降低保洁工作量，节约保洁人工。6各类标识标牌型材质地优良，设计美观，且便于保洁03-04（四）地下室1、地下室采光、通风（1）从一楼过道引入的采光井，并在地下室引入景观，提高了地下室的采光， 最大限度降低人在地下空间的不适感，为后期物业管理进行地下室节能降 耗提供了有利的条件；同时提高了地下室的通风效果，减少地下室结露， 降低了地下室设施设备的维修率。2、地下室大堂（1）地下室大堂安装了数字液晶电视，是物业日常管理及

18、各类服务推出的重要 宣传窗口，同时后期为提高物业广告经营性收益提供好的平台。3、地下室单元出入口（1）地下室单元出入口吊顶用不锈钢进行栅格装饰，简约而不简单，提高了地 下车库通行的舒适度和尊贵感，也成为物业后期进行创优考评的一个亮点；（2）地下室吊顶区域的柱子四周也加了灯光， 底部用石材包边，整体更加协调,日常保洁时也避免了对柱子底部的 2次污染。4、地下室景观区域消防箱（1）公共景观区域的消防箱采用乳白色非透明材质内衬，避免消防栓和灭火器 等直接曝露在外影响美观；（2）在消防箱上粘贴了消防栓和灭火器的使用说明。5、停车位（1）地下室停车位采用亚光的环氧地坪地面，并在每个停车位前部进行了车位

19、编号，整体协调；（2）柱子四周均有防撞护角，防止车辆碰撞，并对柱子进行了警示。（3）地下室主干道用灰色磨砂环氧地坪，灰色的主干道有效的降低了保洁的频 次；（4）地下室每个单元附近都安装了取水口，方便保洁取水，提高了工作效率6挡车器(1)选用铸铁底座钢管挡车器，比传统的橡胶挡车器更牢固、耐用，方便日常 保洁，降低了物业日常维保工作量和维保费用。7、地下室车辆出入口(1)地下车库入口排水系统设置实用，在缓冲带和排水暗沟中间加了排水明沟, 有效防止雨量过大时雨水直接冲入地下室，降低了后期物业管理的安全隐患。8、地下室防火卷帘门mm(1)用不锈钢加铝塑板制作地下室防火卷帘箱，使地下室防火卷帘整体更加美观，日常保洁更加容易，同时更加牢固的保护了防火卷帘， 进一步提高了消防设 施设备的安全性。9、地下室消防管、喷淋管、生活用水管