组织行为学案例分析高速公路收费员高离职率问题分析及解决措施

1、组织行为学作业题目咼速公路收费员咼离职率问题分析及解决措施导师：刘亚萍班别：MBA(2010)周末二班姓名：张龙牛案例】当前，区内一些高速公路运营公司面临一个同样的问 题：高速公路收费站收费员的离职率高居不下。很多年轻人 抵制收费工作，他们认为这种简单的收费工作单调乏味，而 且工作性质是“三班倒” ，令人厌倦；他们宁愿从事其他服 务工作。甚至在职的收费员中，在第一年就提出辞职。收费 员短缺意味着收费工作大量超时，许多员工每个月的工作日 超过了 22 天，甚至更多。管理层为此烦恼，如果提高收费 员待遇，这将导致其他岗位工作人员的不满；如果维持原有 待遇却招聘不到收费员。一、用双因素理论分析收费员

2、高离职率的问题。双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于 1959 年提出来 的，全名叫“激励、保健因素理论” 。 传统理论认为，满意 的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对立面是没有 满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作 积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因 素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的 改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起 职工的积极性。它们主要有企业的政策、行政管理、工资发 放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它 们只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称

3、为“维 持因素”。所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有 它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调 动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表现机会、 工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职 务上的责任感等等。高速公路运营公司的收费员离职率高，年青人抵制收费 员工作，要变革以改变现状，就必须在管理中充分运用保健 因素和激励因素，其中，激励因素为主，保健因素为辅。保健因素主要体现在环境方面。高速公路运营公司应该 在企业的政策和理论、技术监督、薪金、工作条件、人际关 系、地位、职业安定和个人生活等方面不断予以改善，使员 工从不满意达到没有不满意。收费工作单调乏

4、味，而且工作性质是“三班倒”，令人厌倦，从工作本身和工作内容方面，员工根本就无法达到满 意。而无法达到满意，就导致了员工流失。那么，高速公路 运营公司应该重点从激励因素方面着手，努力使员工工作丰 富化和得到工作满足，譬如在成就、赏识、挑战性的工作、 增加工作责任、成长和发展等方面满足员工个人自我实现需 要，使员工从没有满意达到满意。如果运用保健因素使员工达到“没有不满意”，而运用内在的激励因素使员工达到“满意”，那么高速公路运营公司就已经具备相当的凝聚力，员工短缺问题就得到了解决。 人的工作绩效取决与他们的能力和积极性，保健就是稳定， 激励就是发展，双因素理论合理的运用就能将能力发挥到极 至，

5、将积极性调动到最大限度，形成事业鼓舞人，物质奖励 人，精神安慰人，感情留驻人，环境吸引人，因时因地激励 人的氛围。二、用马斯洛的需要层次理论解决收费员高离职率的问 题。心理学家阿布拉汉姆马斯洛把人类的需要看成是有等 级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要发展。马斯 洛认为人的几种主要的需要按其重要性依次排列如下：生理的需要：维持人类自身生命的基本需要，如食物、 水，住房、衣着等。保障或安全的需要：它是避免人身危险和不受丧失职 业、财产、食物及住所等的威胁。归属或取得他人承认的需要：也称为爱的需要或社会需 要，人需要有所归属，并为别人所承认。尊重的需要：它包括对成就或自我价值的个人感觉以及

6、他人对自己的认可与尊重。自我实现的需要：这是高层次的需要，是把个人能力充 分发挥的愿望，希望最大限度地发挥一个人的潜在能力并有 所成就。这是一种追求个人能力极限、超越自我的内驱力。需要层次论与双因素理论有相似之处。马斯洛提出的生 理需要、安全需要、感情需要等较低级的需要相当于双因素 理论中的保健因素；受人尊敬的需要、自我实现的需要等较 高级的需要则相当于双因素理论中的激励因素。人的需求具有层次性。对于高速公路运营公司的情况而 言，除了需要继续巩固和改善生理需要、安全需要、感情需 要这些较低级的物质需要之外，更要努力实现员工的受人尊 敬的需要和自我实现的精神需要。想要持久而高效的激励员 工，譬如

7、改进职工的工作内容，进行工作任务再设计，给予 表扬、认可、成长、发展、晋升的机会等，持久而高效的激 励员工。三、可能采取的解决收费员高离职率问题的各种措施。（一）在保健因素方面努力：征求员工的意见，改善员工的工作环境。尤其是在公司政策和理论、 技术监督、薪金、 工作条件、人际关系、地位、职业安定和个人生活等方面不 断予以改善。如政策适当放宽、员工相对自由，薪金予以提高，工作条件予以改善，创造轻松工作环境和良好工作氛围， 加强员工安全方面保护，重视员工的沟通等。（二）激励因素方面发力：主要是工作丰富化和使员工 得到工作满足。工作丰富化，如轮岗办法，使员工在变化中 工作，避免工作的单调乏味，并让员工不断学习新的技术和 技能。工作满足方面，多给予表扬、成长、晋升的机会，建 立相应的激励机制，让员工和企业共同成长。如设立长期工作荣誉奖、晋级、利润分享。（三）其他措施： 建议优先采用轮岗办法。因为年轻人 最忌单调乏味的工作，最喜欢具有挑战性的工作。轮岗可让 员工在不同的部门从事不同的工作，可避免工作的单调乏味，也对员工是一种挑战，可让员工对新的工作岗位产生学 习兴趣，学到新