大客户开发学习方案

1、大客户开发学习方案 （大客户开发的思维逻辑 ） 提纲： 一、大客户开发的意义和目的 二、关于大客户 三、潜在大客户分析 四、客户信息的来源 五、了解客户的需求 六、客户开发的工作要点 七、选择客户开发方式 八、首次接触目标大客户 九、实施客户拜访 十、大客户成交的步骤 十一、大客户信息的录入与保存 一、大客户开发的意义和目的 1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。 2指导大客户开发业务的展开。 二、关于大客户 1、大客户的基本条件 什么样的客户是大客户？ 不同的行业对于大客户的区分不尽相同 共性： 1、不是一个人能决定的 2、成交会考虑多个部门的因素 3、交易过程相对复杂

2、 4、交易额度相对较大 2、大客户需求分析 大客户需求四要素 : 可以满足整体需求 完整全面的解决方案 价格有可比性 满足汇报的需求 3、大客户营销的特点 （1）需求 不单是满足方案真正的需求 ,还要满足决策者的需求 ,更重要的是 满足内在的需求 ,一方需求得不到满足营销就不会成功 2）价值 商品的价值是主要决定因素 ;附加价值会左右成交是否成功（如： 品牌效应） ;决策者个人价值的体现 . （3）决策者 很多时候大客户决策者不是一个人 ,但一定有核心人物 ;重要的是 怎么样把它找出来 ;阎王好挡，小鬼难缠，不要看不起小人物。 （4）时间 大客户采购会有计划，介入时间是关键 ;一般大客户的交易

3、期间 会相对过长，要随时跟进，有耐心 ;把握决策时间很重要 . 4、大客户营销团队的基本素质 有一句俗语： 打铁还要自身硬。 大客户销售对员工和团队都是有 要求的。 （1）大客户销售人员的四种能力：对大客户关系复杂程度的认识能 力；对大客户处境的认识能力；销售顾问左脑实力发挥的能力；销售 顾问右脑实力发挥的能力。 （2）大客户销售人员的六个要求：透彻了解你所提供的产品；准确 切中客户常见的问题； 提供解决问题方案的评价标准； 提供针对客户 问题的具体解决方案； 提供成功案例以示解决方案的有效性； 提供解 决方案实施以后的预测。 5、大客户营销团队建设 打仗亲兄弟，上阵父子兵 ;没有完美的个人，

4、只有完美的团队 ;人 是营销成功的最重要因素。 建立一支营销队伍比培养一个营销高手重 要的多 三、潜在大客户分析 1对现有或潜在大客户进行分类 根据公司经营方向和发展的重点， 将公司现有客户或准客户按照产品 类别、客户性质、 服务内容等方式来加以分类，以便大客户小组的分 类开发能更有效。 2对大客户进行分析大客户分析的内容如下。大客户信息分类表分 析类别具体内容： （ 1）客户经营信息 : 1客户的漉动资产率客 户是否有买单的现金实力是很关键的； 2客户的净利润率可以 衡量整个公司的收益状况； 3客户的资产回报率可以比较客户 的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水平； 4回款周期 可衡量客户

5、公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的； 5存货周期可以衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以 看出其现金流动的速度。 （2）客户销售信息 : 1客户产品的购买对 象，包括性别、年龄以及客户的营销方式等 .2 客户的物流方式，包 括客户产品的保存、运输等特点 .（ 3）客户高层决策者的信息 : 包括 决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决 策人的兴趣、爱好、决策人的家庭情况等。 3掌握影响大客户消费的因素。大客户开发影响因素如下： （1）产 品购买费用： 购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时 间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的销售能力评估等。

6、 （2）产品技术含量：客户需要考虑产品的技术含量是否同其经销能 力和社会发展的要求相吻合。 （3）政策、社会因素： 包括行业标准 的改变、环保的要求、 法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求 的特点。 4分析公司与客户的交易记录主要包括客户每月的销售额、 采购量， 我们的产品在该公司所占的份额，单品销售分析等等。 5竞争对手情况分析公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分 析、比较，明确公司自身的优势和不足，充分认识到公司大客户开发 的风险。 6费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，需要的库存利息、 人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营 费用等等，从而真正得出该大客户

7、是否有开发价值。 四、客户信息的来源 客户信息的全貌获取途径包括： 1、客户本身 通过客户的网站、公司年报、企业 /产品介绍、现在 及过去员工等获得。 2、客户周围 通过客户的客户、客户的其他供应商、客户的渠道、 客户的伙伴等获得、客户的竞争对手。 3、外部市场 通过政府部门、行业协会 / 社团组织、证券商 / 银 行、新闻媒体 / 杂志、咨询调研公司 ,公关公司。 4、我们内部 通过营销人员、服务人员、知识信息系统、关系企业 , 人脉网络等。 五、了解客户的需求 1、目的 使企业充分理解大客户的需求；做到“比客户更了解客户”。 2、分析要点 建立完整详细的客户档案； 了解客户的业务情况； 了

8、解客户发展 的总体目标；了解客户的决策流程；分析客户的潜在需求。 3、一个产业链企业的分析原则。 一流企业 -做标准；二流企业 - 做品牌；三流企业 -做服务（解 决方案）；四流企业 -做产品差异化（性价比）；五流企业 -做价格战 （同质化）。 六、客户开发的工作要点 （一）、大客户的有效开发走对路 迅速的找到客户并很快的与他们发生关系。 信息就是权利。信息收集的 3 大核心要素。要素一：决策能力。要 素二：资金能力。要素三：需求能力。 收集信息的关键四步。第一步：找内线；第二是：了解客户的全面 资料；第三步：对组织结构进行分析和关系人进行排序；第四步：销 售机会分析。 开发客户的 10 大方

9、法。 1 客户引荐法 2 行业排位法 3 电 话营销发 4 会议营销法 5 建立关系网 6. 网络推广法 7. 异业联 盟法 8. 由点到面法 9. 全面覆盖法 10. 信息购买法。 （二）、大客户的有效跟进找对人 分析客户的采购流程找到合适的人建立合适的关系。特别对商务 拜访人素质的因素要求较高， 所以在这里我且暂时将他们从心理学的 角度分成四类（主导，和蔼，社交，分析）型，欢迎大家把过往销售 经历中遇见的售后经理 /总经理对号入座，相信一定会产生交集的 . 分析型客户的特征是什么 ? 天生喜欢分析；会问许多具体细节的问题；敏感 ,喜欢较大的个 人空间；事事喜欢准确完美 ,喜欢条条框框；对于

10、决策非常谨慎 ,过分 的依赖材料和；数据 ,工作起来很慢。 应对分析型客户的策略是什么 ? 尊重他们对个人空间的需求； 不要过于随便 ,公事公办 ,着装正统； 摆事实 ,并确保其正确性；对方对信息的态度是多多益善；做好准备, 放慢语速；不要过于友好；把精力放在事实上。 主导型客户的特征是什么 ? 喜欢发表讲话 ,发号时令；不能容忍错误；不在乎别人的情绪 ,别 人的建议；是决策者 ,冒险家 ,是个有目的的听众；喜欢控制局面 , 一切 为了赢；冷静独立 ,自我为中心 应对主导型客户的策略是什么 ? 充分准备 ,实话实说；准备一份概要 ,并辅以背景资料 ,要强有力 , 但不要挑战他的权威地位；喜欢有

11、锋芒的人 ,但同时也讨厌别人告诉 他该这么做；从结果的角度谈 ,提出 2-3 个方案供其选择 ,指出你的建 议是如何帮助他达到目标的。 社交型客户的特征是什么 ? 充满激情 ,有创造力 ,理想化 ,重感情；乐观，话较多；凡事喜欢参 与,不喜欢孤独；追求乐趣 ,乐于让别人开心；通常没有条理 ,一会东一 会西。 应对社交型客户的策略是什么 ? 表现出充满活力 ,精力充沛；提出新的 ,独到的观点；给出例子和 佐证给他们时间说话；注意自己要明确目的 ,讲话自率；以书面形式 与其确认；要准备他们不一定能说到做到。 和蔼型客户的特征是什么 ? 善于保持人际关系；忠诚 ,关心别人喜欢余人打交道待人；热情 ,

12、耐心 , 能够帮激动的人冷静下来；不喜欢采取主动 ,愿意停留在一个地方； 非常出色的听众 ,迟缓的决策人；不喜欢人际间的矛盾； 应对和蔼型客户的策略是什么 ? 放慢语速,以友好但非正式的方式交谈； 提供个人帮助 ,建立信任关 系；从对方角度理解问题；讨论问题时要涉及人的因素。 （三）、挖掘大客户的需求做对事。 找到客户的真正需求把事情做对。 （四）、大客户的沟通策略说对话。 通过有效的沟通取得客户的信任。大客户沟通的 9 项基本原则： 1. 确立与客户的关系找到自己的位置。 2.先取得小的信任再扩大信任 3.客户是用整个身体来沟通的。 4. 多给客户台阶 ,多给面子 ,多尊重。 5. 对待问题

13、先同后异 ,改变为本。 6.根据不同的情况改变自己的角色。 7. 不要把自己的快乐建立在客户的快乐上。 8. 控制自己的情绪遇事 能忍。 9.多修身、少要求、多快乐、少痛苦。 （五）、大客户的成交策略用对功。 大客户成交的 4 大核心： 1. 没有卖不出去的只有不去卖的。 2.没 有贵不贵只有值不值。 3.合理的坚持会得到合理的支持。 4. 每天都进 步一点点 （六）、大客户的关系管理得人心 （1）大客户关系管理的两大秘诀：秘诀一、细节；秘诀二、用心。 （2）快速建立关系的四步骤： （ 1）认识。 2.约会。 3.亲密接触。 4.结 盟。 七、选择客户开发方式 1客户开发方式在很大程度上决定了

14、客户开发的成功几率，因 此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。 2大客户开发经理组织召开目标大客户开发会议，通过介绍目 标大客户的信息， 听取大客户开发人员对开发方式的意见， 并最终确 定最合适的开发方式。 3常用的大客户开发的方式 （ 1）邀请客户参加公司组织的产品 介绍会 /推广会。（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分 体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、 宣传资料。（3）进行客户 拜访客户拜访是客户开发的必然方式， 是同客户充分交流意见和看法 的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。 八、首次接触目标大客户 1首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方 式。

15、 2主要接触方式的注意要点 （ 1）信函接触的要点信函接触的 优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。信函写作要简练、明 确、条理清晰， 避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方 作出回应。（2 ）电话接触要点电话接触的方式是这 3 种方式当中最 能体现对客户的尊重的方式， 采取这种方式同客户进行接触， 容易被 客户认可， 但利用不好也容易给客户造成较坏影响。 在使用电话进 行沟通时， 避免直接表达希望对方购买的愿望， 应从客户的角度引导 客户，激发客户的兴趣点。（3）电子邮件接触要点电子邮件接触的 优点是成本低、节约时间、 方便快捷。不足之处就是可能给人造成不 正式的感觉。电子邮件在书

16、写时，应注意字体、字号和行间距的运 用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重 视。 九、实施客户拜访 1目标大客户的拜访由公司大客户开发主管级以上人员实施。 2召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人 在实施拜访前召开讨论会议， 听取其他客户开发人员对客户拜访的意 见和建议。 3拜访前的物质准备（ 1）客户资料收集个人：经济、健康、家 庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。企业：决策人、 经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。 （2）客户 资料分析：归类、分析、判断（ 3）销售资料准备包括本公司、产品、 个人、资讯、证明、图片、试样等。

17、4实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。 5 客户拜访完毕后，应填写目标客户拜访记录表 ，详细记录 潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想 法、进一步的大客户开发建议等。 6目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次 当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。 十、大客户成交的步骤 1、客户开拓 -寻找合适的客户。 2、客户接近 -给客户见我的理由。 3、需求分析 -我知道你想要的是什么。 4、购买信号识别 -我觉察到我的方案已经让你需要了。 5、促成与异议处理 -你只需要下决定，其他事我来解决。 6、售后服务与转介绍 -我们是一家人，我也需要你的帮助。 十一、大客户信息的录入与保存 1大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客 户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。 此