卷烟零售客户档案信息维护管理办法

1、卷烟零售客户档案信息维护管理办法 试行） 第一章 总则 第一条 为加强零售客户档案信息的管理 , 规范零售客 户档案信息的维护管理 , 提高客户信息的完整性、准确性和 实时性，制定本办法。 第二条 客户基础信息所涉及的五个工作系统是： OA 系统、分销系统、 CRM 系统、呼叫中心系统、配送信息系统 （GIS ）。 第三条 客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科 室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、 营销中心配送部、营销中心销售部。 第四条 零售客户基础信息管理是客户关系管理的基 础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销 策略的有效性。 第五条 本规定适用于 x

2、x 市所有入网卷烟零售客户的 信息维护。 第二章 客户档案信息分类 第六条 按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为 静态信息、动态信息和系统自动生成信息 （一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后， 不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等 基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地 址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准 确，每半年将系统地进行一次梳理核查。 （二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客 户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期 或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时 整理更新，保证客户信息的完整准确。

3、1. 季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发 生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调 整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。 2. 实时调整信息。 对于某些与客户经营密切相关的信息， 如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生 变动，应迅速做出反应，实时调整。 （三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直 接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维 护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。 第三章 客户档案信息维护流程 OA 第七条 为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信 息维护工作准确及时， 所有客户信息的维护工作统一使用 的形式进

4、行流转，并通过电话通知。 第八条 新入网零售客户信息维护 1. 专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置等 基础信息转发给各单位营销科。 限定于 0.5 个工作日内完成。 2. 营销科客户经理根据专卖部门所提供的客户信息实地 走访调查，确定该客户访销路线，收集调研该客户其他相关 信息。限定于 1 个工作日内完成。 3. 客户经理将客户新入网申请表提报到营销科，营 销科负责人审核后由营销科专人负责报市局 （公司） 市场部。 限定于 0.5 个工作日内完成。 4. 市场部负责人审核，由客户服务管理员维护完成分销 系统和 CRM 系统的相关客户信息：分销系统主要维护客户 类型、客户经理、联系电话

5、及银行账户、订货方式等信息； CRM 系统主要维护客户经营业态、地理位置等信息。限定 于1 个工作日内完成。 5. 市场部转发配送部，使用配送信息系统（GIS ）为该 客户在 GIS 地图上定位； （注：配送部给客户在 GIS 地图上 定位是为了参与送货车辆的分配） 。限定于 0.5 个工作日内完 成。 6. 配送部转发销售部，维护分销系统和呼叫中心系统： 分销系统里面是维护客户的总限量和单品限量，呼叫中心系 统里面主要是维护客户的访销批次。限定于 1 个工作日内完 成。 7. 最后由销售部统一办结。 限定于 0.5 个工作日内完成。 第九条 客户档案信息修改维护 对已存在的客户信息进行修改维

6、护。 （一）营销中心发起 1. 接到客户提出修改信息申请后，由市局（公司）营销 中心将零售客户所提出的信息修改内容填入客户信息修改 维护任务单反馈到各县区营销部。限定于 1 个工作日内完 成 2. 县区营销部安排该区域客户经理实地走访调查进行核 实，确定无误后，根据要修改的内容回馈到市局（公司）营 销中心。限定于 0.5 个工作日内完成。 3. 市局（公司）营销中心将信息修改完成后并存档，同 时反馈给县区营销部做最终审核。 限定于 1 个工作日内完成。 （二）县区营销部发起 1. 客户经理或县区营销部在接到客户提出信息修改申请 后，县区营销部负责人要进行核实，确定无误后，填写客 户信息修改维护

7、表 ，然后根据要修改的内容上报给市局 （公 司）营销中心市场部。限定于 1 个工作日内完成。 2. 市局（公司）营销中心市场部客户服务管理员负责将 信息修改完成后，反馈县区营销部进行审核。限定于 1 个工 作日内完成。 3. 县区营销部确实无误后，将审核结果回馈市场部并存 档。限定于 1 个工作日内完成。 第十条 大批量客户档案信息维护 1. 县区营销部根据上级和市局（公司）的有关要求为市 局（公司）营销中心提供大批量客户需要修改的信息内容。 时限：工作要求的时限。 2. 市局（公司）营销中心市场部经理进行审核签名，由 市局（公司）信息科配合，在要求的时限内完成区域内的客 户信息维护。时限：工

8、作要求的时限。 3. 县区营销部负责对修改后的信息进行审核，审核确认 无误后，本县区营销部留档并回馈给市局（公司）营销中心 市场部存档。限定于 1 个工作日内完成。 第十一条 应急客户档案信息维护 1. 接到客户应急信息修改的部门 （科室），通知营销中心 市场部代填客户信息修改维护表并反馈到对应的县区营 销部，并电话通知。限定于 0.5 个小时内完成。 2. 县区营销部在审核信息无误后，回馈给营销中心市场 部进行修改，并电话通知。限定于 0.5 个小时内完成。 3. 客户信息修改完成后营销中心市场部存档并通知县区 营销部。限定于 0.5 个小时内完成。 第四章 工作职责 第十二条 各相关部门（

9、科室）或者人员所担负的责任 和工作内容如下。 1.专卖管理所负责维护零售客户的商店名称及负责人， 并将相关信息通过系统反馈到营销科。 2.客户经理负责实地走访，全面收集并填写准确、真实 的客户基础信息。 3. 县区营销部负责汇总、整理客户基础信息，进行存档 备查；及时将修改的信息上报市局（公司）相关科室，并对 信息的准确性负责。 4. 市场部具体负责 CRM 系统与分销系统中相关信息的 维护工作，主要包括行政区划、地理位置、经营业态的维护 和访销员维护、电访路线维护、基本类型的维护，并将信息 维护完成后的结果及时反馈到县区营销部。 5. 配送部主要负责配送信息系统中访销批次的确定和客 户地理位

10、置的确定，维护完成后将结果反馈到县区营销部。 6. 销售部主要负责呼叫中心系统和分销系统中相关信息 的维护工作，包括客户的访销批次维护和客户的单品限量和 总量限量的维护，维护完成后将结果反馈到县区营销部。 第五章 工作要求及监督管理 第十三条 各相关部门对所有修改维护完成后的客户 档案信息进行登记、 汇总，并建立相应的客户信息修改台帐 第十四条 每季度对客户档案信息进行集中梳理和调 第十五条 加强对客户信息维护权限的管理。各相关部 门（科室）要指定专人负责，建立专人负责制，要做到专户 专用。 第十六条 落实岗位职责，操作层（包括专卖管理员、 客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括 专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户 信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户 基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确 性。 第十七条 将客户信息