售后服务考核办法

1、Norxal售后服务绩效考核一、考核目的 本考核方案本着以下目的进行设计。1、为售后人员的工作绩效评定加减耕及下一年度绩效奖金基数评立提供依据。2、售后人员提供明确的工作目标。二、考核时间1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月 份。年中考核成绩为1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。新进售后 人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。2、试用期一般为六个月，工作特别突岀的，且满三个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前申请。三、考核主体售后人员的宜接领导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。四、考核内

2、容1. 售后人员的考核分为建性考核与建量考核。2. 售后人员的定性考核如下表所示。（见考核定性表）3. 售后人员的左量考核表参考售后人员工作行程表里日常工作量化数据包括出勤得分、外勒得分、 返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。4. 售后人员的年中及年度考核得分二定量指标得分X70%性指标得分X30%.五、考核说明1. 售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造成工伤 的，则考核结果为0,情节严重者依法追究其责任。2. 新进员工满6个月后方能参加考核。3. 外勤工时说明：每天外出服务工时，全天外勤以7. 5小时计算，最少外勤计时为0.5小时（比如提

3、货的时候实际用时半小时，就为0.5小时）。4. 工作行程表如实填写，按月提交。工作行程表文件名命名格式为：年度+员工姓爼+工作行程表。 例：2013年XXX工作行程表。5. 纸质服务工单完成后及时交由内勒扫描成电子档发送到主管及工单提交人，纸质工单内勤按客户归 类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过200K.电子档文件名命名以年20XX （年）XX （月）XX（日）+某客户某服务，例：20130101旗滨玻璃1号机常规保养。有相片的，相片文件夹文件名以同 样形式命名，保存到服务器公共文件夹下的个人文件夹内，相片严禁用USB设备接入服务器拷贝，只 能在局域网内上传。六、考核结果应用1. 本考核

4、办法适用新进员工转正考核。总评成绩必须达到70分之上（含70分）时，方可转正。2. 在试用期结朿后，新员工的转正考核若达不到70分时，可申请延长试用期时间，待试用期满后再 行考核，但延长期最长不得超过3个月。3. 老员工完成考核后薪资调整按照公司的薪酬制度来执行。4. 特殊招聘人员参照此办法考核，到岗职等由入职劳动合同约立。附表8Xcrcal售后人员考核定性表（1）姓 名： 部门：螺杆机离心机职位等级： 等级考核期间：2014年月_日_日考核 项目考核要素考核要素定义考评要点考核依据权重自我 评分公司评分直属主管综合部工作能力K知识/技能有关专业知识和技能的宽度和广度对设备结构、原理了解程度常

5、见故障判断及处理设备常规保养流程及独力工作能力題库抽取定期考核15%培训记录已通过入职 培训未通过入职 培训2.服务思路在较短的时间里，迅速 得出故嫌处理思路是否能充分理解并把握要点是否能在故障处理过程中灵活应用知识、技巧.丄具服务工单10%3.沟通能力与同爭间的交流、与客 户间的信息交流非现场技术指导沟通有效达成工作目标（电话.邮件）是否能够通过沟通有效达成工作目标（现场）日常沟通10%匸作态度K主动性在主动开展匸作方面 的表现能否充满责任感.主动承担任务能否独立自主、积极热情的开展工作工作开展 情况20%纪律表现记录5、协作性工作中与他人协作、配合方面的表现能否服从命令.听从抬挥能否与同事

6、协调配合，搞好工作能否维护气氛良好的人际关系员工关系5%6.开拓性工作中开拓.创新方面的总识与表现能否在工作中发现问題，并有效改进是否在工作中有创新，并勇于尝试案例分析10%7、纪律性在逍守公司纪律和规 草制度方面的表现能否严格遵守各项制度和规定能否按时完成公司下达的每一项工作任务是否按时参加相关会议和活动CRM10%匸作绩效8.工作安排的实际完成情况是否保质保址.按时完成工作任务 是否承受压力、克服困难地完成工作具体任务10%成木总识9.差旅安排的表现是否合理安排外勤1:作进度，并如期完成是否合理安排住宿是否合理安排招待费用具体任务10%总分分值说明：量化考核总分X权重（70%）二量化考核最

7、终得分分值说明：百分制，圧性考核总分x泄性考核权重（30%）二泄性考核最终得分定性考核最终得分：考核指标分值评分说明实际情况得分考勤5分迟到30分钟及以上或事假2天及以上为零分客户投诉次数5分客户投诉1次，扣除3分，投诉2次及以上，得 分为0 年度客诉超过3次及以上，年度考核为不 合格。返工评定得分15分每单返工扣3分，三次该项不得分服务信息反馈20分1、外勤工作邮件及工单提交少一单减2分2、工单信息有效性，无效工单每单减1分2、现场隐患、潜在销售机会反馈每次加1分，体 现在外勤工作邮件上，本项最高不超20分销售额15分得分为每月销售额除以年度销售任务1/12与本项 分值的乘积外勤得分40分当

8、月外勤工时除以当月应出勤工时的比值乘以40 为当月外勤得分。事故因人为忽视操作规范、失误造成公司损失的，或因 忽视人身安全造成工伤的，本月考核直接为不合 格，严重损失的为年度考核不合格总分售后人员考核定量表（2）量化考核最终得分：8员工签字/日期： 直属主管签字/日期：部门主管签字/日期：Norxal员工考核月评表姓名档案编号：部门职位入职日期考核日期员工自评（在遵守公 司规章制度、 工作适应程 度、工作态度 等方而表现， 后期工作计 划）员工（签字）日期：年 月 日主管领导考核建议主管（签字）日期：年 月 日考核成绩 （附上试用期 工作总结作 为参考）考核项目配分得分考核建议考核泄性表30%

9、考核泄量表70%总分100考核结果：优异,91-100分 口良好，70-90分 合格60-69分 不合格59-50差，0-49分。考核差及两次考核（年中、年终）不合格，需予以找岀原因或劝退注：每个月由部门对该员工进行绩效考核统汁存档，将结果记录于相应的考核表中，作为年 中、年终考核的基准处理方式1、晋升：由部门职位升职至部门职位2、续签劳动合同自年月日至年月日3、降职为：4、提薪/降薪为5、辞退6、其它总经理核准总经理签字：年 月曰考核分值计算预期:一、定性表，占考核权重30%,正常口觉遵守规章制度，服从工作安排，本项最终得分基本可以得2830分二、定量表1、占考核权重70%考勤（5%）、客诉

10、（5%）、返工（5%）服务信息（1阳20饰）为基本得分点合计3035分。注：服务信息反馈分值为15分，但鼓励技术人员将现场问题、隐患、销售机会及时反馈, 在工作报告及服务工单中体现），采用加分原则，本项最高可得20分。2、外勤得分40分，以离心机郑瑞鹏2013年平均30%外勤率计算，本项正常至少得分为20分3、销售业绩及回款总计30分，由市场及销售人员决定，以最差零分计算，定量考核得分至少可以拿到5055 分，乘以权重70%定量考核最终得分合计3538.5分之间三、定性、定量合计最终考核得分最少在6368.5分左右。该分的百分比乘以1000元/月绩效奖，就为该月绩效奖金四、半年考核平均分为优异

11、薪资加两级，良好的薪资加一级，合格的薪资不增不减五、试用期员工为试用期考核（转正），不参与绩效考核，无绩效工资六、售后服务部人员分为技术职及主管职技术职同主管职位参照见习见习助理技术员助理技术员专员助理工程师经理助理工程师部门副经理高级工程师部门经理8职业等级及薪资说明:职位考评条件职等职等 崭资薪资参考上一职等 加薪比例 （约）一职级 加（减） 薪率每级 嶄资 （元）绩效奖 金幕数五险入年终 奖见习试用期至少 满三个月一等018000001000按福 州基 数缴 纳，公司缴 纳 613.27 元，个人缴 纳 266. 1 元双嶄 以上。 视售 后的 效益而定助理 技术员试用期3-6 个月转正

12、后二等400220022. 2%25%100每年随 效益的 变化而 变化技术员入职 满一年三等800260018. 2%25%200助理 工程师入职两年以 上，可以独立 工作四等1200300015%25%300工程师入职三年以 上，具备完全 独立工作五等1600340013. 3%25%400高级 工程师入职满六年八春111200011380011111.8%25%500注：每一职等分四级薪资1、薪资参考二基本工资（1800元）+职等薪资。例如：“技术员”等级为三等一级的“薪资参考”二基本工资（1800 元）+职等薪资（800元）二2600元：2、五险一金缴纳基数按福州社保基数（1500元）

13、进行缴纳3、职等目前最高为六等，职级最髙为四级（每个职等分四级），例如：技术员为三等，参考薪资最高为三等四 级4、“见习期”为薪资等级为“一等一级”，“参考薪资”为1800元5、“见习期”前3个月特别优秀的，或者试用期满6个月的，由主管申请，总经理审批，转正成为“助理技术 员”，薪资等级为“二等一级”，“参考薪资”为2200元。6、“助理技术员”半年考核中，一次良好薪资加一级，优异加两级，级数累计达到三级如二等三级11工作满一 年的，经主管申请，总经理审批，升级为“技术员”，薪资等级为三等一级，“参考薪资”为2600元。7、“技术员”级数累计三级及以上，并II具备独立工作（外勤“独立/主导”率

14、年平均50%及以上，年提交作业 规范或技术分析专案12份以上），经主管申请，总经理审批，升级为“助理工程师”，薪资等级为四等一级,“参考薪资”为3000元。8、“助理工程师”级数累计三级及以上，并IL具备完全独立工作（外勤“独立/主导”率年平均90$及以上，年 提交作业规范或技术分析专案24份以上），经主管申请，总经理审批，升级为“工程师”，薪资等级为五等,“参考薪资”为3400元。9、“工程师”级数累计三级及以上，对公司有具大贡献的，由总经理提名，授高级工程师”，薪资等级为 六等一级，“参考薪资”为3800元。10、级数累加：一年内的两次考核中，一次为优异加2级，一次为良好，级数累计为四级，

15、则在升级下职等 加一职等，例如：某一技术员，一年考核中，一次优异加2级，一次良好加1级，总的职等为三等三级，则 在升高职等时，薪资等级为四等，对应薪资为3000元；若考核不合格，相对应的降级降薪，考核合格，则 薪资不变。11、外勤“独立/主导”率：独立指单独外勤服务，并独口撰写服务工单11有效，主导是指外勤服务中起主 导作用，撰写或指导书写服务工单IL第一签名位。独立/主导一年总工时除以全年外勤工时，即为外勤“独 立/主导”率。12、每年3月份调整绩效奖金基数，正常是随设备在市场投入使用的数量的增加而增加，调整的依据是根据上一年度的效益而定。13、原薪资结构作废，新薪资结构调整如下表:姓名职位 /职 等基本 嶄资职等崭资加班 天数/1筋差旅 补贴维保、 调试/ 补贴工资 总额请假、 迟到时 间考勤应扣代扣代 缴“三险”实发 薪资公司缴纳