工程礼貌用语(20210409104059)

1、工程礼貌用语标准化文件发布号：（9456EUATWKMWUB-WUNNINNUL-DDQTY-KII1.工程部日常管理规程GT-ZC-7.5.9-08目的明确工程人员的日常操作和日常工程管理的行为规范。适用范围适用于浙江绿城物业管理有限公司各管理区域全体工程人员。职责工程主管负责工程部日常管理工作。工程领班具体实施工程部日常管理工作，负责工作安排、监督检查、异常情 况的处理与报告。注：未设立分级管理制，由工程负责人实施以上工作职责。服务要点服务态度-热情;服务设备一完好；服务技能一娴熟;服务项目-齐全；服务方式灵活;服务程序一规范;服务标准-统一；服务收费合理;服务制度一健全;服务效率-快速服

2、务规范用语基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用基本礼貌用语称呼语：小姐、先生、那位先生、那位小姐；欢迎语：欢迎光临、欢迎您；问候语：您好、早上好、路上辛苦了；告别语：再见、祝您一路平安；道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；道谢语：谢谢、非常感谢；关照语：请跟我来、小心碰头；祝贺语：恭喜、祝您节日愉快；应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的； 征询语：请您好吗请问需要我做点什么吗请能否让一下 礼节礼貌。5.3.1仪表：着工作装、工作鞋干净整齐，纽扣齐全扣好，工号牌佩带在上衣左 胸前，不能将衣袖、裤子卷起。5.3.2礼貌：遇到业主应有礼貌，可以轻声说您好，也

3、可以微笑致意。5.3.3行走：尽量靠右行，不走中间，要主动为业主让道。维修工作程序及基本用语使用。5.4.1工程人员至业主户内进行例行检查应提前电话预约业主，说明进业主户内 的工作内容，征得业主的同意，并约定具体检查时间。5.4.2 X程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时，应于约定时 间提前5分钟左右到达；若因故不能到达，应事先礼貌致电业主，说明原委， 表达歉意，并另约时间。5.4.3工程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时，必须穿着干 净的工作服，佩带工号牌，以便业主监督。5.4.4工程人员进入户内，若工具袋背在肩上，其他工具和材料应拿爱手上，并 与地面保持一定距离

4、，不能在地上拖着走；若有天花板、吊顶上作业必须带好 铝合金扶梯；所携工具不能带有明显污迹。545若带对讲机必须把音量调至最小，听到呼叫必须出业主户外才能应答；若 要借用电话回管理处应征得业主同意，若业主主动提出借用电话，必须长话短 说，并尽量降低音量；到工作地点，若可能产生污迹，则需将事先准备的干净 的帆垫布、塑料垫布或报纸铺在地上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不 能随便放在地上，以免弄脏地板。5.4.6若工作中可能产生灰尘或物品阻挡不能开展工作，需事先将可移动的物品 移走，应对业主说：“对不起，您这里的东西，可否挪动一下”或说：“您 看，这件东西放在那里更合适”不能移动的物品则需在物品上

5、铺布或报纸遮 盖。5.4.7工作中尽量防轻手脚，尽可能不发出噪音；无法避免时，应事先向业主打 招呼：“非常对不起，可能会发出较大的声音，我很快就完成了”。5.4.8例行检查应告诉业主检查情况，并说明有无问题，需注意什么，应该怎样 正确使用等。5.4.9若需更换零件，应事先征得业主同意。5410若到就餐时间，佔计修理工作难以在短期内完成，应向业主询问：“这 个工作量很大，我一时还难以完成，为了不影响您就餐，我是否可以继续工作 若不行，我下午（明天）再来完成”，得到业主同意后应说：“对不起，打扰 了”，若业主要求下午（明天）再来时应说：“实在对不起，那我下午（明 天）再来”。5.4.11若维修需业

6、主支付费用，应事先向业主说明费用金额；所收费用交财 务，并开具收据。5.4.12若业主提出某项意见（建议）后应说：“您提出的意见（建议）很好， 我会反映的，我们争取改进一下”。5.4.13 X作期间，若业主有事要外出，户内乂没有他人，工程人员应自觉停止 工作并另约时间上门。5.4.14维修工作完毕后，应向业主说：“我已修好，请您检查一下是否满 意”；业主满意，请其在维修服务单上签字确认。5415离开前，应将所有的工具、材料、换下的零件和垃圾等收拾干净，如地 板上有脏痕，应负责打扫干净，并说：“我已修理完了，若有什么问题需要我 们处理的，可随时与管理处联系”。5.4.16 X作期间不得收取业主送的钱物，不得借用业主的工具，不得与业主达 成私下交易。工程部门人员的日常丄作安排9： 4017： 20 分工部门会议制度5.6.1工程部门实行定时会议制度。每周一17:15全体人员部门办公室（特殊情 况另行通知）集中开会。会议主要内容如