客户关系管理教学计划

1、五年制高职教育学期授课计划总表（ 2015 2016 学年第一学期）学校名称 江苏省徐州财经高等职业技术学校系部商贸系课程名称（全称）客户关系管理授课班级 12 证券 51班、12 电商 51 、12 物流 51课程总学时 72（本学期计划学时72 )任课教师魏巍 、高原教研室电子商务教研室制定日期 2015年9 月1 日课程标准制定部门江苏省徐州财经高等职业技术学校教材全称（编者、出版单位、出版时间） 客户关系管理应用主编：顾明 机械工业出版社2014 年 9 月第一版主要教 学参考 书（ 名称、编者）客户关系管理（主编： 程越敏 高等教育出版社 2011 年1 月第一版）本学期教学周数18

2、本课程周学时数4本课程学期总时数72编制说明：本学期教学周数共计 18 周，扣 除授课班级“十一”放假，本计划 中的实际教学周数在十七周左右。如 果遇特殊情况使执行情况与计划不一 致时，应当根据需要及时调整。教学过程中，将结合理论，进行 实践教学。同时加强习题课，案例课。 课堂采取板书、多媒体、实训等多种 形式。本 学 期 教 学 时 数 分 配讲授58测验6复习4国庆放假4教研室主任系部主任教务处长教学 副校长2015 年 9 月 1 日客户关系管理 ）学科 2015-2016 第一学期教学进度计划表班级： 12 证券 51 、12 电商 51 、 12 物流 51模块 任务内容周次课时目的

3、要求（本学科本学期）项目 1初识客户关系管理1-26+0客户关系管 理强化素质教育和 能力培养的精神，注 重培养学生的科学思 维方法和创新精神； 课程贯彻以服务社会 为宗旨、以提高职业 素养和技能为指导方 针，突出应用能力的 培养，把重点放在概 念、结论和方法的实 际应用和技能训练 上。作为经济管理类 学生的专业基础课， 在内容编排上，紧密 结合当前客户关系管 理实践中遇到的关键 问题，重在提高学生 分析问题和解决问题 的能力。任 务一探寻身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版 CRM22+0项目 2分析客户价值236+0任务一寻找潜在客户22+0二管理客户信息3

4、2+0四分析客户价值服务大客户32+0国庆放假44+0项目 3服务电话客户54+0任 务一接待电话客户 处理客户电话投诉52+0三提升电话沟通的技巧52+0阶段测验（一）60+2项目 4服务网络客户6914+0任 务一重视网络客户服务62+0二FAQ 在客户服务中的运用72+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一 小米手机82+0六综合案例二 少女安娜苏92+0七综合案例三 凡客不凡92+0项目5让客户满意10-18+0采取措施任 务一分析客户满意度1102+0在具体实施时注重实 践性教学环节，注重 教、学、做相结合， 并有针对性地采取案二产品满意管理10

5、2+0三服务满意管理112+0四处理客户的不满112+0例研讨、任务驱动、 项目导向等行动导向 的教学模式，体现理 论性、实践性和开放 性的要求，力求通过 本课程的学习，培养阶段测验（二）120+2项目 6培育忠诚客户12-16+0任 务一分析客户忠诚的价值3122+0二培育忠诚客户132+0学生企业经济管理素 质和技能。三预防客户流失132+0项目 7实施 CRM 项目14-114+0任 务一启动 CRM 项目5142+0二CRM 项目的实施过程142+0三CRM 项目的运行绩效评估152+0四案例分析一 沙海杨帆152+0五案例分析二 新航之新162+0六案例分析三 手机中的战斗机162+

6、0七案例分析四 企业过度营销害了谁172+0八案例分析四 日本企业的长寿密码172+0阶段测试（三）180+2复习182+0期末考查19注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处，一份教学检查办公室。任课教师：魏巍、高原客户关系管理课程授课计划班级： 12 证券 51 班、12 电商 51 、12 物流 51 任课教师：魏巍、高原周次模块教学内容教学要求教学 实施课 时作业 安排1-2项目 1初识客户关系管理6+01任务一探寻身边的客户关系管理树立以客户为中心的现代管理 理念、理解客户关系管理的含 义讲授2+01任务二接触现代客户关系管理掌握客户关系管理的基本过 程，了解企

7、业对客户间的学习 型关系，掌握在线客户关系管 理的优势讲授2+02任务三玩转个人版 CRM掌握 XTools 网上 CRM 系 统的功能，能熟练操作网上 免费试用 CRM 系统讲授2+0课后 习题2-4项目 2分析客户价值6+02任务一寻找潜在客户认识潜在客户对企业发展的 积极意义，通过对潜在客户 资格的判定，了解进行潜在 客户识别的方法。讲授2+03任务二管理客户信息对潜在客户进行有效的管 理，使销售工作程序化、系 统化和计划化，有助于销售 人员开展重点推销和目标管 理，稳定地取得最佳效益。讲授2+03任务三 任务四分析客户价值服务大客户理解客户生命周期的特征， 掌握衡量客户价值的标准， 测

8、量客户价值的方法。明确大客户的特征及二八法 则，能够判断选择大客户， 并能采取适当措施预防大客 户的流失，掌握谈判技巧。讲授2+0课后 习题4国庆节放假4+05项目 3服务电话客户4+05任务一 任务二接待电话客户 处理客户电话投诉掌握呼入电话的礼貌用语，规范及接待步骤，并能实际 运用。理解处理客户电话投诉的步 骤及方法，掌握电话投诉的 礼貌用语，规范及接待步骤， 并能实际运用。讲授2+05任务三提升电话沟通的技巧掌握电话沟通过程中倾听、 提问及复述的技巧，掌握与 客户电话沟通技巧，并加以 运用。讲授2+0课后 习题周次模块教学内容教学要求教学 实施课 时作业 安排6阶段测验（一）测验0+26

9、8项目 4服务网络客户14+06任务一重视网络客户服务掌握服务网络客户的内容、网 络客户服务的手段，并能有效 服务网络客户。讲授2+07任务二FAQ 在客户服务中的运 用能设计 FAQ 页面，能利用 FAQ 的搜索功能， 使网络客户 通过最短的路径获得解决问题 的答案。讲授2+07任务三电子邮件在客户服务中的运用理解电子邮件在客户服务中 的重要运用，能利用电子邮 件主动为客户服务。讲授2+08任务四设计网络客户体验理解客户体验方案的设计，利 用客户体验为网络客户提供更 个性化、更贴心的优质服务。2+0课后 习题8任务五综合案例一 小米手机分析小米手机是如何开展客户关系管理的2+09任务六综合案

10、例二 少女安娜 苏分析安娜苏服装是如何开展客户关系管理的2+09任务七综合案例三 凡客不凡分析凡客诚品是如何开展客户关系管理的2+01011项目 5让客户满意8+010任务一分析客户满意度掌握客户满意的基本含义、 基本内容，能够进行客户满 意度的测试并进行分析。讲授2+010任务二产品满意管理理解客户需求的构成，明确 产品满意是客户满意的前 提，能够为客户提供满意产 品、优质服务。讲授2+011任务三服务满意管理理解服务是产品功能的延 伸，企业的竞争目标就是服 务竞争，训练服务意识，制 定服务指标，强化服务行为。讲授2+011任务四处理客户的不满掌握正确认识和处理客户不 满、抱怨的方法，及时发

11、现 并修正产品、服务的失误， 寻找新的商机。讲授2+0课后 习题12阶段测验（二）测验0+21213项目 6培育忠诚客户6+012任务一分析客户忠诚的价值掌握客户忠诚的价值构成， 重视客户忠诚的建立、维护， 能够测量客户的忠诚度。讲授2+0课后 习题周次模块教学内容教学要求教学 实施课 时作业 安排13任务二培育忠诚客户认识培养忠诚客户对企业发 展的意义，能够运用客户忠 诚策略培育忠诚客户。讲授2+013任务三预防客户流失认识客户流失对企业的危 害，掌握客户流失的原因， 能够尽可能预防客户的流 失。讲授2+01415项目 7实施 CRM项目16+014任务一启动 CRM 项目掌握 CRM 项目

12、实施的影响因 素，成立 CRM 项目小组，为 CRM 项目立项作准备。讲授2+014任务二CRM 项目的实施过程对 CRM 项目现有政策和流程 进行分析和诊断，对企业的业 务流程进行重新设计。讲授2+015任务三CRM 项目的运行绩效 评估了解 CRM 项目 运行绩效评估 的意义，掌握 CRM 项目绩效 评估的原则，构建 CRM 项目 的运行绩效评价指标。讲授2+015任务四案例分析一沙海杨帆分析阿联酋迪拜是如何开展客户关系管理的2+016任务五案例分析二新航之新分析新加坡航空公司是如何 开展客户关系管理的2+016任务六案例分析三 战斗机手机中的分析小米手机是如何开展客户关系管理的2+017任务七案例分析四 营销害了谁企业过度过度营销与客户关系管理的关系2+017任务八案例分析五 的长寿密码日本企业从客户关系的角度分析日本企业的长寿秘诀2+018阶段测试三0+218复习2+019考查作业计划表客户关系管理 学科 任课教师 :魏巍、高原2015 年 9 月 1 日序 号作业内容批改计划全批全改部分批改不批改1项目 1 初识客户关系管理 什么是客户关系管理？ P22 案例分析2项目 2 分析客户价值 潜在客户的寻找 如何顺利实现潜在客户的转化？3项目 3 服务电话客户 接待电话呼入的操作步骤及规范 有效电话沟通的技巧4项目