客户服务与管理试题及答案版本

1、第一部分 、单项选择题 1、以下不属于 FAB 法的是（ D ）P75 A 、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指 （ A） P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48 A 、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（ A ）P.187 A“火药桶” B 、身体受损C、情绪不稳 D、“鸵鸟心态” C ） p168 C、尊重原则 D、转移注意力 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ A 、

2、保持冷静原则B、平息顾客怒气 6、下例哪一项属于个性化服务措施（ A ） A.24 小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ） P54 A 数 字 化 电 话 服 务 中 心 服 务 B 营 业 大 厅 人 工 服 务 C 服务人员上门服务 D 营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B ） p172 A. 牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型 9、1:孔雀型客户以（ A）为中心。（ p82） A ：人b：任务c：关系d ：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的

3、工作态度。 （ A ） P32 A 、仪容B、仪表C、仪态D 、职业化妆 11、应对压力的有效反应（ C ） P193 A 逃避压力 B 去改变自己 C 与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D ）P212 A 、第一 B、第二C 、第三D 、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户 划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。（ B ） P146 A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D 、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须

4、体现（C）P120 A 文化第 B 产品第一 C 客户第 D 利润第 15、目前可以根据服务代表的知识、 类型，其中不包括（ C ）。 能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种 P10 A. 漠不关心型B.优质服务型 C.缺乏热情型D. 面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（A ） p191 A 、放松自己 B、荒废时间C、没作用D 、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。 p30 A 、主要B 、集中C、一般D、重要 、多选题 1、识别客户的行为模式有（ ABC ）P67-68 A、视觉型 B、听觉型 C、触觉型 D 、模拟型 2、大客户的类型主要包括以下

5、哪几种（ A 经济大客户 B 重要客户 3、微笑的种类有（ ABCDEF ） P.43 A 、真诚的微笑B、信服的微笑 D、喜悦的微笑E、礼仪的微笑 ABCD ) P141 C 集团客户 D 战略客户 C、友善的微笑 F、职业的微笑 4、导致压力产生的因素有（ ABCDE ）P.187-189 A 、客户因素 B、市场因素 C、组织因素 D、个人因素 E、环境因素 5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD ） A 积极聆听B. 中立模式C. 保证尽力 D. 重新聚焦 6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在 许多的投

6、诉中， 顾客偏偏就是吹毛求疵， 遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则” 这里的三换法则是指（ ACD） p169 A 、把问题转移给他人B 、换个处理投诉方法C、换个时间D、换个时间 7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：（ABCD） P153-154 A.亲情服务 B.产品推荐C.客户俱乐部D.优惠推荐 E.24 小时服务热线 8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间？ （ABD） P53 A 制止任何无用的闲聊 B 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登 C 手头有事，不用服务正在等待的客户 D 需要时，可以抽调内

7、勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间 9、下列属于处理投诉的流程的有（ A.B.C.D ） p170 A.掌握情绪 B.沟通技巧 C.化解矛盾 D. 掌握客户类型 10、下面的选项哪些属于仪表（ABCD ）。 P33 P36 A 、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求 11、应对压力的技巧有（ ABCD ） P193 A 正确认知压力 B 主动承受压力 C 善于分解压力 D 快乐派遣压力 E 积极面对压力 12、呼入服务的 3F 法包含（ ABD ）P223 A 客户的感受 B、别人的感受 C、客服人员的感受 D 、别人的发觉 13、单一指标分类法包括（ABCD ）

8、（ P145） A 、交易类指标 B、财务类指标 C、联络类指标 D、特征类指标 14、客户满意度的调查对象包括（ ABCD ） P122 A. 现实客户B. 购买者 C.中间商D. 内部客户 E.隐形客户F.消费者 15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD ） P79 A 、法律 B 、政策与章程 C、缺货 D、不合理的要求 16、客户服务不是简单的微笑， 而是一项复杂的系统工程， 它需要硬件的支撑和软件的推动， 它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ ABDE ）。 P6 A. “软”服务B.超额服务 C.利益服务D. 价值服务 E.“硬”服务F.优势服务

9、 17、能提升自身素养预防压力的方法有（ABC ） p190 A 、培养自身的健康心态B、提升自己的能力 18、调控自我的情绪，使之（ A 、适合B 、适时 C、养成分类安排工作的技巧D、保证充足的睡眠 p30 BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上。 C、适地D 、适度 第二部分 三、填空题 1、复述技巧包括 复述事实 和 复述情感 两方面。 P73 2、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创 新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢 。 P142 3、职业微笑要素包括自然 、 真诚 、 适时 。 P.43 4、导致压力产生的因素中个人因素包括 服务

10、技能不足 、 疲劳过度 。 P198 5、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的 客户。 6、处理顾客投诉的原则有尊重原则 、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。 p168 7、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度 、不断强化大客户与企业的关系 、 提升大客户给企业带来的利益 。 P151 8、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、 数量足 、 成本低 、 交货迅速 P53 9、谈判 是整个投诉过程的核心阶段。 p174 10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。 11、手 势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。

11、切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 （ P37 ） 12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员 TSR 。 13、客户分级 是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上， 将客户 区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。（ P143） 14、客户满意度 =理想产品实际产品。 P119 15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群， 包括 所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、 政府部门官员 和供应商。 P2 16、客服人员要有一个和平 的心态去面对压力。 p189 17、客服代表需要具备哪些心理素

12、质处变不惊 、 自我调控 、 积极 、 进取 。 p31 第三部分 四、判断题 1、所谓“打招呼”可分为敞开 -注视 -微笑 -握手寒暄 -交换名片五个步骤。 （）P64 2、需求量大的重复消费客户属于大客户。（ X ）P141 3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲 切、和蔼和耐心。（ X ） P.47 4、当一个人过度关注自己的外表， 强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。 （ ） P.143 5、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客 在最短的时间满意” ，这也就意味着对投诉的圆满解决。 （ X ） p169 6、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。 （ ） P158 7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（X ） p175 8、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（ ） P53 9、化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（ ） P38 10、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X ）P221 11、“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（ ） P148 12、客户