电信质检录音员2021第二季度工作计划.doc

1、电信质检录音员2021第二季度工作计划电信质检录音员明年工作计划1质检全称质量检验，在呼叫中心中时利用电话监听为手段，对整个呼叫中心坐席人员的电话录音进行检查，评分后计入员工绩效，发现潜在问题，提出培训需求，取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面的质量管理和整体服务水平质检岗位职责1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准 3、按规定完成抽样监听及评分工作4、监控坐席人员工作，不要是对坐席人员进行在线指导 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告6、根据坐席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析7、收

2、集并提供培训需求和信息资料改进意见8、协助培训专员检查培训的效果，必要时刻协助进行培训工作 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平。 质检员的职业操守1、质检员要严格按照质量评估表和知识库中的知识内容更多坐席人员的录音进行评分，不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音，要做到双人复核录音并要质检主管签字核准后计入坐席考核评分，要以公正、公平、公开的方式对所有的录音正确的评分，不许带有个人的感情色彩。2、质检员严禁私自将质检、监听过程只能的录音及客户的信息泄露，将过的的并留有客户信息的相关资料定期删除或销毁，严格执行为客户保密的原则。具体监听规

3、则监听内容主要分为一下四大部分： 1)服务规范1、服务用语服务用语包括“您好，请问有什么可以帮您” 结束语“请问您还需要其他帮助吗”“感谢您的致电，再见”2、亲和力亲和力包括：通话中吐字清晰，使用礼貌用语，得体。在于客户确认身份后在称呼前加其姓氏，如：李女士，陈先生。以愉悦的声音饱满的精神状态应答。 3、服务忌语服务忌语包括：是否有顶撞、轻视生硬的等忌语如“我再跟您说一遍”“你什么意思?”“你先听我说完好不好!”“你明白吗?”“你知道吗”等是否经常打断客户说话。注：具体忌语请参考服务用语规范 2)服务用语规范 1、控制通话节奏控制通话节奏的主动权，引导客户顺利的完成此次通话 询问客户是否可以等

4、待，并且在回线后对客户的等待表示歉意。如“对不起，让您久等了”如需客户在线等待必须向客户说明等候原因并告知客户大概等待的时间。 2、安抚客户情绪对于建议者应感谢客户的建议，如“我已经记录下您的意见(建议)，我们会尽快向有关部门反映，非常感谢您对我们的关注，我们会为您提供更优质的服务而努力”在投诉过程中对客户情绪的安抚和控制，如“我非常理解您现在的心情” 3、理解客户意图较快并准确的理解客户的主要问题，不要答非所问。 通过倾听及时了解客户的需求，倾听中用“是”，“嗯”告知客户你在认真听他的问题3)业务能力业务处理能力包括：业务解释准确，操作流程规范是否详细记录客户提供的信息，相关工单内容时候正确

5、。如此次通话不涉及工单则不扣分。是否一次性解决问题，如在我中心不能解决，是否为客户提供了正确的解决途径如遇投诉客户需要回复，要告知客户大概处理时间，并向客户重复客户投诉内容，并得到客户的认可。4)加分或减分项得到客户在线表扬或者引起客户投诉、批评。质检报告质检报告主要分为：客服中心质量监督数据分析报告 客服中心培训需求 投诉电话的分析报告 质检部门的合理化建议 数据分析报告质量监督数据分析报告，数据主要来源于平时质检过程中的数据和系统生成的报表统计。我们主要关注的指标有：呼叫总数，完成率，接通率，成单数，成单率，呼损率，当天客户总数，当天接通率，当天成单率等指标。在数据分析报告中需由具体数据以

6、及分析。客服中心的培训需求报告客服中心的培训需求报告，信息主要来源于平时质检过程中的数据统计，根据统计数据向中心提出坐席整体应提高的业务知识或是服务技巧的培训需求，最后根据相关需求合理的组织坐席进行培训投诉电话的分析报告投诉电话的分析报告，案例主要来源于日常投诉反馈。根据录音将工单将每通投诉的发生原因、应正确处理方法及以后的防范措施进行分析，并每通录音出具报告，进行全员学习，避免以后发生同类型投诉。质检部门的合理化建议报告质检部门的合理化建议报告，信息主要来源于平时质检过程中的数据统计。根据发现的问题，可以对员工话术、操作流程、服务技巧、系统改进等一系列方面提出建议，每月交上级领导审查。一经采

7、纳质检组将会在此方案的质检员在绩效上予以鼓励。电信质检录音员明年工作计划2质检员岗位职责一、协助项目经理做好自己所负责工程质量管理工作。二、严格履行iso9002质量体系文件规定的各项职责。三、负责自己所管工程验收批。分项工程的检验评定工作。四、认真熟悉自己所管工程的图纸所采用大样及施工规范验评标准。五、组织项目班组做好工程质量的三检工作。六、负责本项目检验器具的使用管理工作。七、认真写各种有关的质量记录的施工日志。质检员岗位职责1)、负责监控原材料及版辊、进货检验、巡检、成品检验工作; 2)、做好工艺纪律的监督检查,特殊产品必须亲自做记录;3)、负责本部门的检测维护设备、测量器具的日常管理工

8、作，每周二中午参与生产管理部综合协调会议，发现本岗位有缺陷应及时改进;4)、负责质量信息的收集、分类、处理、汇总、传递、确认、跟踪; 5)、负责检验规范的编制、实施、完善，对所有实验必须有台账记录，便于日后查证和参考;6)、负责公司质量/环境管理体系的维护和完善，协助生产管理部整体工作;7)、负责不合格的处理和产品样品封样档案的管理, 组织不合格评审、处理并分析事故原因;纠正和预防措施的执行进行监督;8)、负责质量、策划、数据分析和改进等过程和活动的管理，参与对供应商的评价审核;9)、参与特殊合同评审、供方评价、不合格品的评审、服务等活动，组织本部门纠正和预防措施的实施、统计技术的应用和评价等

9、工作，为采取纠正预防措施或体系改进提供证据; 10)、负责公司产品档案管理并监督车间档案管理执行及车间档案流转，成品留样与建立封样工作;11)、负责新产品开发工艺制定，参与车间首样确认工作;协助业务部将客服做的更进步;12)、负责新制度的落实与跟踪，并及时反馈给上级主管会商研究新方案;13)、合理处理供应商、客户、采购部三者之间的关系，对供应商质量监控应实行渐进式管理;14)、参与印刷车间首样签样工作，做到让客户满意，公司内部得到促进发展，更有利于进步;15)、监控仓库管理员对原材料的验磅工作，负责发现原物料不良品与采购沟通协调工作(需要开具异常单的应开具异常单)，负责与现场机长沟通质量管控;

10、16)、如实记录本岗位发现的异常事件，并如实汇报上级;月度内必须有月度质量月报，以便上级领导分析异常根源;17)、服务大局，与业务员、采购员、仓管员保存良好的沟通，完成客户交办任务。 责任人：电信质检录音员明年工作计划3质检部岗位工作职责qa是质量保证，是预防为主qc是“质量控制”，在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。按产品在过程的控制特点、次序，产品质量控制可划分为四个阶段：进料控制(incoming quality control缩写为iqc)、过程质量控制(in proce quality control缩写为ipqc)、最终检查验证(final quality control缩写为

11、fqc)、出货质量控制(outgoing quality control缩写为oqc)。通常质量控制职能由质量检验员(quality checker简称qc)和质量工程师(quality engineer简称qe)分担。具体qc检验人员职责为： 一、进料检验(iqc)1.负责按照原料进料检验规范，熟练掌握aql-ii，mi-1.5，ma-1.0抽样法则，对原辅材料进行来料检验或验证，并做好检验状态标识及检验记录工作;2.对原辅料的质量证书进厂要求跟踪并做好保存留底;3.所有餐具产品的原辅料进料需要填写“来料检验报告”及“供应商供货记录表”,特别粒子，色母进厂时每批货进行取样并标识留底;4.主材

12、类进料检验完之后把检验结果做成报告发给相关部门主管， 5.来料检验不合格时有责任及时上报主管及相关部门;6.负责对不合格来料作让步接收时的标识及追踪并及时上报主管; 7.负责供方来料绩效的记录以及供方纠正预防措施有效性协助跟踪;? 5配合理化实验室对原辅材料进行性能测试;? 6对库存物料质量进行抽查并上报检查结果;?7负责遵守与推动质量方针目标执行公司质量制度程序; 8.服从主管安排的其它日常事务。二、制程检验ipqc1. 按照过程检验规范，熟练掌握aql-ii，mi-4.0，ma-2.5抽样法则，对工序中的半成品进行检验并如实、及时填写“制程检验记录表”?; 2. 做好所有产品生产时新品、设

13、备重启、原料更换、款号变更的首件检验，根据封样产品首件检验合格后通知现场正常生产,;3. 在生产过程中要经常性地对各工序的加工品进行抽查确认对重点工序要重点检查严格把关;发现有质量问题及时向班组长反映并要求纠正当班组长不在时可直接向生产主管反映并要求纠正4. 检验发现严重不合格时因及时标识并隔离，确保不良品不流入下道工序,同时向上级人员反映; 5. 返工半成品的重新检验并记录;6. 协助主管对异常质量问题的原因，进行研究分析提供纠正、预防措施,防止质量事故的发生?7. 负责库存半成品的抽查及质量跟进;8. 遵守与推动质量方针目标执行公司质量制度程序三、制程最终检验fqc :1.熟练掌握aql-

14、ii，mi-4.0，ma-2.5抽样法则、成品入库检验作业指导书、根据现场提供入库单及相关技术资料，对产品进行最终成品检验; 2.成品检验发现不合格时及时反馈给部门主管，并同时开立不良品修改全检报告，并进行标识隔离处理同时要求生产部改善或及时上报质量部处理3.对于检验合格入库产品需在“入库单”填写合格确认，同时进行放行，并做日报告;4.在产品完成所有制程或工序后，对产品本身的品质状况，包括：外观(颜色、光滑度、毛刺、披锋、刮伤、擦伤等)、尺寸、性能(材料的物理、化学特性、机械特性)，贴标及标示的检测，进行全面且最后一次的检验与测试，目的在确保产品符合出货品质要求。四、出货检验oqc4.0，ma-2.5抽样法则、成品出货规范、订单评审表、相关技术资料，对产品进行成品出库检验并照相及取样做好标识(订单号，产品款号)部分送给业务，部分内部留底并做好检验记录工作2. 成品出货检验发现不合格时及时反馈给部门主管，并同时对整批次开据“不良品修改全检报告”，并进行标识隔离处理同时要求生产部改善或及时上报质量部处理3. 负责返工成品的跟踪、验证，做好记录4. 负责客户退货的复检并记录提出原因分析