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文档简介

1、培训计划及目的员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符 合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安 全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地 满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。内容构成一、酒店员工提高培训班1. 餐饮服务提高培训内容梗概：1. 餐饮优质客户服务如何培养忠诚的顾客留住顾客2. 有效客户沟通非言语沟通/有效沟通步骤了解客人的真实需求小组角色演练3. 餐饮销售技巧建议性销售/销售高利润食品如何介绍菜单/查看客人的满意

2、程度4. 宴会设计与布置I大型宴会的台型设计图片展示环境的布置5. 成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉案例分析6. 座谈与讨论2. 前厅、客房提高培训内容梗概:1. 前厅接待对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通2. 客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理3. 员工“综合素质”培训内容梗概：1 服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的2. 员工全新而貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧3. 如何

3、观察顾客如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色4. 如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求5拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语6. 如何接听电话接听电话的技巧/检验理解情景演练7. 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练8. 如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧9. 与顾客有效的沟通如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧二、酒店员工基础培训班1. 前厅、客房整体培训内容梗概：1 前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&n客房

4、预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例2. 客房服务客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作4. 总机与商务中心服务 个人角色演练1. 餐饮整体培训内容梗概：1. 餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍2. 餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通3. 餐饮专业化服务(服务前的准备/ 了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧4. 餐饮专业化服务服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别 餐饮专业化服务各种就餐对象的饮

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