银行业服务营销沙盘模拟-汇师任景峰老师范文

1、银行业服务营销沙盘模拟课程大纲第一讲 服务营销沙盘模拟准备一、沙盘架构介绍二、沙盘规则详介三、沙盘模拟银行(团队)组建四、模拟银行战略制定第二讲 服务营销沙盘模拟实战 模拟银行服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时 间用在决策、分析和讨论分享之中。一、模拟经营第一期 各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 讲师评点及知识点讲解：市场调研、定位选址、有形展示1. 运营服务企业的“天龙八步”第一步：SWOT分析t制定 STP战略1 ) SWOT 分析小工具2) STP 战略制定讨论与分享根据银行背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟银行成员可以把

2、自己对银行未来 发展的建议发布出来， 其他队员在此基础上进行战略的讨论， 来共同制定银行的未来发展方 向。特别提示：银行战略的制定对于银行未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制 定的过程中强烈建议加入一些时间点、 阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策， 如在第几 期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。二、模拟经营第二期 各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 讲师评点及知识点讲解： 客户关系管理：以顾客为中心的服务营销1. 顾客是如何来评价服务质量的2. 如何取悦消费者 ,设定服务产品框架3. 如何处理顾客冲突和服务补救1）服

3、务失误及补救的影响2）顾客对服务失误的反映3）顾客的补救期望4）服务补救策略5. 案例分析讨论讨论分享1. 结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。2. 你在工作中是如何取悦顾客的？3. 工作在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？三、模拟经营第三期 各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 讲师评点及知识点讲解：内部营销管理：员工关系1. 如何成就满意的员工？2. 海底捞案例分析。讨论与分享员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者； 满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？四、模拟经营第四期 各模拟银行

4、根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 讲师评点及知识点讲解：服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率1. 整合服务营销传播2. 服务传播的关键3. 匹配服务承诺与服务传递的五种战略讨论与分享五、模拟经营第五期各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享 讲师评点及知识点讲解：营销管理1. 产品组合2. 价格管理3. 渠道管理4. 促销讨论与分享六、模拟经营第六期各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享 讲师评点及知识点讲解：看懂财务报表1.财务报表概述；2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用3. 银行完善的财务管理体系。4. 正确解

5、读财务报表讨论与分享1 你的资金链条牢固吗？2 市场地位与财务风险的关系？案例分析 某企业现金断流裂导致破产解析七、模拟经营第七八期 各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。讲师评点及知识点讲解：仿真经营总结1.经营理念的核心：满意的员工，满意的消费者2一致性：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性 讨论与分享班组长能力提升沙盘模拟课程大纲本课程分两部分，第一部分为班组长能力提升须掌握的基本技能；第二部分，以经典 的任务类沙盘模拟推演为工具， 体验班组 （团队）管理中各种技能的实践与运用。特别是对 班组长班组目标制定、计划落实、沟通能力、执行力、领导力、

6、统筹思维等方面的能力提升 有显著促进。第一部分：一班组长角色认1团队领袖以人格魅力引领班组成员l 取得认同l 争取追随者l 让自己成为标杆l 善于提问2制度规范者以严谨的制度规范班组行为l有效执行企业制度l健全完善班组制度3非亲家长以非血缘关系的亲情维系班组和谐l做班员生活的贴心人l尊重班员的话语权l营造充满活力的的班组氛围4日常牧师以精神感召铸就班组灵魂l告诉班员什么是企业所提倡的l引导班员怎么样去想问题l让班员明确自己在为谁工作5第一教练以授业者角色带出卓越班组l教练歌谣l领导方式的多术性l班组教练原则与方法二班组管理技能一）班组案例管理1案例的起源2案例的类型3案例管理法在班组的作用 4案例分析练习 二）班组日常管理机制建设1班组八大管理模式2 班组管理机制l活力管理机制l轮值管理机制l赛马管理机制l链锁管理机制l评议管理机制l荣誉管理机制l分享管理机制3班组日常例会建设三）班组文化建设 1如何建设“文” 2