银行培训项目-七月银行培训-155

1、银行培训计划7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给人留下第一印象【剧II目标】通过系统的礼仪培训，塑造银行柜员、大堂经理及所有银行工作 人员的良好形象，规范银行员工的行为举止，同时，通过优质服务、 客户沟通等方面的学习可以使银行的工作顺畅、简单，拥有默契的同 事关系和愉快的客户关系。使得员工能够有效提高服务意识,改善服务心态；规范员工职业 行为，细化操作流程，统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面 提高竞争力；使员工的精神面貌获得改善和提升，塑造银行专业的服 务形象。【剧I駆】思想上重新认识自我专业行为符合服务工作标准规范服务行为提高服务技巧与客户沟通技巧仪态礼仪（15课时；1000元

2、/小时）优质服务（6课时；1200元/小时）【剧1删第一部分：仪态礼仪（15课时）主讲人：张丽娟、李艳娟第二讲师：鄱青培训助理：呼和培训目标：塑造一个企业良好的形象，员工的行为举止和待人接物的礼貌规 范无疑是最引人瞩目的，员工自身的形象以及素质一不仅仅关乎个人 的漂亮与否，在很大程度上会体现出一个企业的规范性和专业性，因 此本次培训从改变员工精神面貌与形象入手。服务型企业的员工与客 户接触最密切、最频繁，也是客户要求最高的一个岗位。单纯的理论 学习并不能够使员工掌握站、立、行走的规范动作，大量的训练时间 才能够使礼仪知识和动作要领成为员工的行为习惯，使员工的整体面 貌焕然一新。培训内容：第一模

3、块:个人职场形象塑造、站姿第一种:迎接客户的标准站姿第二种：为客户服务的标准站姿第三种:与客户交流的标准站姿二行礼与鞠躬(1)迎宾礼迎接客户的规范鞠躬礼节(2 )告别礼与VIP客户的告别礼节(3 )答谢礼(致歉礼)对客户的支持表达感谢及向客户致歉 的礼节三、坐姿(1)服务时的坐姿前伸后屈式(2 )服务时的坐姿双腿斜放式(3 )服务等待时的坐姿双腿交叉式(4 )会议坐姿正位坐姿四、蹲姿(1) 职业蹲姿(2) 服务行进中的蹲姿第二模块:规范的行为举止五、走姿及行走的礼仪规则六、手势(1) 手势的分类(2) 手势的基本要求(3) 手势的运用：-请、让、送引领客人递物接物招手致意一邀请和指弓I的手势(

4、4) 引导走廊的引导方法在楼梯的引导方法 在电梯的引导方法在大堂的引导方法第三模块：人际交往行为七、人际交往距离八、介绍礼仪(1) 自我介绍(2) 为他人做介绍九、握手礼仪(1) 握手的含义(2) 握手的原则(3) 握手的方式第二部分：客户投诉管理(2课时)主讲人:苏鹏飞培训助理：呼和课程目的：树立让客户满意的意识，了解有关客户满意的观念、 理论。通过了解客户外在和内在的需求，学会从根本上满足客户。掌 握处理冲突的方法，理性处理和客户的关系。课程内容：第一模块:客户服务重要性正确的服务态度、客户服务的重要性和了解客户服务1、了解客户的基本需求2、了解客户服务的重要性二. 培养客户服务技巧1、通

5、过三种行为向客户表示特别关注2、态度决定一切第二模块:客户为什么投诉三、客户投诉的原因1、投诉客户的类型2、客户投诉心理分析3、客户想要什么第三模块:有效的解决四、有效解决客户问题1、使用具有客户亲和力的语言2、遵循原则提供优质的客户服务五、五个步骤有效解决客户问题六、从顾客投诉中受益第四模块：与客户共赢七、如何避免引起客户投诉1、每个人都会有失误2、怎样化解不利局面3、与客户共赢第三部分：优质服务（4课时）主讲人：苏鹏飞培训助理：呼和培训目标：客户（customer）这个词来自于风俗习惯（custom）这个词，从 这个语境出发，我们可以看到，如果你在对待每一位客户时都能够考 虑到他们的习惯,

6、你就是在对他们说：让我们来解决你的问题，如果 企业能够充分考虑不同层面、不同地域、不同目的客户的不同想法， 客人也就将享受到在他看来是唯一的、特别的、人性化的服务，他的 内心也就会获得极大的满足。而良好的服务一定是从意识的改变入手的，所以，培训通过案例、 经典故事、适当的游戏及生动的讲解使大家树立客户至上的观念，同 时进行爱岗敬业教育的渗透，使大家热爱这个工作、这个企业和所有 的客户。有了这种积极主动的工作态度之后，进行顾客服务技巧的训 练,包括服务要素、服务技巧及正确的服务理念等诸多内容。课程内容：第一模块:工作意识的培养、为什么要提倡和开展优质服务二、心态决定命运（每个人都要有阳光心态）三、工作态度（树立正确、积极的工作态度）1、你的工作有多重要2、你就是你的宣言第二模块:了解客户四、关于客户1. 客户为什么会选择我们2、客户（customer）五、客人的期望第三模块:优质服务顾客的选择依据六、服务是什么七、服务的六要素八、什么才是良好的顾客服务九、做一个优秀的服务员需要运用的技巧第四模块:树立正确的服务理念十、4 S服务理念Smile （微笑）Sincerely （真诚）Speed （及时）Smart （聪慧）十一、接受新思想一以顾客为中